理財(cái)經(jīng)理綜合技能提升培訓(xùn) ——舒冰冰 課程收益： 讓理財(cái)經(jīng)理在工作中擁有更積極的服務(wù)心態(tài)； 提升理財(cái)經(jīng)理客戶(hù)服務(wù)能力，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 塑造良好的職業(yè)心態(tài)與職業(yè)素質(zhì)； 提高理財(cái)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)崗位技能； 培養(yǎng)理財(cái)經(jīng)理對(duì)數(shù)據(jù)分析、客戶(hù)信息收集、腳本設(shè)計(jì)與應(yīng)用、異議處理方面的專(zhuān)業(yè)認(rèn)識(shí)與技能； 提升電話(huà)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和工作業(yè)績(jī)。 授課對(duì)象：銀行理財(cái)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理 授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式 課程時(shí)長(zhǎng)：2天 課程綱要： 第一篇：理財(cái)經(jīng)理心態(tài)篇 培養(yǎng)積極心態(tài) 客戶(hù)至上的服務(wù)心態(tài) 服務(wù)心態(tài)的有效構(gòu)筑 成就你的積極心態(tài) 第二篇：理財(cái)經(jīng)理電話(huà)服務(wù)規(guī)范篇 超強(qiáng)親和力的聲音訓(xùn)練 親和力的三個(gè)概念 電話(huà)里親和力表現(xiàn) 正確的發(fā)音方式 電話(huà)中聲音控制能力 聲調(diào)的控制 音量的控制 語(yǔ)氣的控制 語(yǔ)速的控制 微笑的訓(xùn)練 錄音分析：聽(tīng)電話(huà)錄音分析親和力的幾個(gè)指標(biāo) 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔、專(zhuān)業(yè)的聲音 現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛(ài)、甜美的聲音 小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力 小練習(xí)：嗓音保護(hù)的三種方法 最專(zhuān)業(yè)的外呼、接聽(tīng)電話(huà)禮儀 接聽(tīng)電話(huà)禮儀 開(kāi)場(chǎng)白中的禮儀 通話(huà)中的禮儀 電話(huà)結(jié)束禮儀 電話(huà)禮儀禁忌 現(xiàn)場(chǎng)演練1：不規(guī)范/規(guī)范的電話(huà)禮儀 電話(huà)中的規(guī)范用語(yǔ) 銀行電話(huà)服務(wù)用語(yǔ)禁忌 銀行理財(cái)經(jīng)理常用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 第三篇：理財(cái)經(jīng)理高級(jí)溝通技巧篇 電話(huà)溝通技巧一：傾聽(tīng)技巧 傾聽(tīng)的三層含義 傾聽(tīng)的障礙 傾聽(tīng)中停頓的使用 傾聽(tīng)的層次 表層意思 聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音 聽(tīng)話(huà)聽(tīng)道 傾聽(tīng)的四個(gè)技巧 回應(yīng)技巧 確認(rèn)技巧 澄清技巧 記錄技巧 現(xiàn)場(chǎng)演練：理財(cái)經(jīng)理打電話(huà)給客戶(hù)推薦理財(cái)產(chǎn)品，客戶(hù)說(shuō)你們公司都是騙人的，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶(hù)的情緒 溝通技巧二：引導(dǎo) 引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短 在電話(huà)中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧 現(xiàn)場(chǎng)演練:你們公司為什么經(jīng)常打電話(huà)給我（運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短） 溝通技巧三：同理 什么是同理心？ 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí) 表達(dá)同理心的3種方法 同理心話(huà)術(shù)的三個(gè)步驟 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們銀行（利用同理化解客戶(hù)的怒氣） 同理自己 案例分享：你是不是新來(lái)的？ 案例分享：讓我抖完再說(shuō) 錯(cuò)誤的同理自己 案例分析:某銀行呼叫中心一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí) 溝通技巧四：贊美 贊美障礙 贊美的方法 贊美的3點(diǎn) 電話(huà)中贊美客戶(hù) 直接贊美 比較贊美 感覺(jué)贊美 第三方贊美 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶(hù)的聲音 案例：如何贊美客戶(hù)的個(gè)人魅力 第五篇：理財(cái)經(jīng)理電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧篇 營(yíng)銷(xiāo)前準(zhǔn)備：了解客戶(hù) 數(shù)據(jù)分析 客戶(hù)類(lèi)型分析 營(yíng)銷(xiāo)技巧一：開(kāi)場(chǎng)白前30秒 開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ) 問(wèn)候語(yǔ) 公司介紹 個(gè)人介紹 確認(rèn)對(duì)方身份 請(qǐng)示性禮貌用語(yǔ) 錄音分析：銀行開(kāi)頭語(yǔ)分析 案例：接通率低的開(kāi)頭語(yǔ) 小練習(xí)：陌生客戶(hù)常用的3種開(kāi)頭語(yǔ) 小練習(xí)：老客戶(hù)開(kāi)頭語(yǔ) 現(xiàn)場(chǎng)演練：接通率高的3種開(kāi)頭語(yǔ) 富有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白 開(kāi)場(chǎng)白禁用語(yǔ) 開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣 讓對(duì)方開(kāi)心 讓對(duì)方信任 讓對(duì)方困惑 銀行常見(jiàn)的外呼開(kāi)場(chǎng)白分析 現(xiàn)場(chǎng)演練：最有效的3鐘開(kāi)場(chǎng)白 話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)1：基金產(chǎn)品開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì) 話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)2：短期理財(cái)產(chǎn)品開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì) 營(yíng)銷(xiāo)技巧二：挖掘客戶(hù)需求 挖掘客戶(hù)需求的工具是什么 提問(wèn)的目的 提問(wèn)的兩大類(lèi)型 外呼提問(wèn)遵循的原則 四層提問(wèn)法 請(qǐng)示層提問(wèn) 信息層問(wèn)題 問(wèn)題層提問(wèn) 解決問(wèn)題層提問(wèn) 話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)1：四層提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)基金定投的需求 話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)2：四層提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的需求 營(yíng)銷(xiāo)技巧三：有效的產(chǎn)品介紹 產(chǎn)品介紹最有效的三組詞 提高營(yíng)銷(xiāo)成功率的產(chǎn)品介紹方法 體驗(yàn)介紹法 對(duì)比介紹法 主次介紹法 客戶(hù)見(jiàn)證法 營(yíng)銷(xiāo)技巧四：客戶(hù)異議處理與挽留技巧 挽留客戶(hù)的5個(gè)步驟 挽留客戶(hù)的優(yōu)惠政策分析 正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)異議 根據(jù)客戶(hù)性格進(jìn)行客戶(hù)挽留 不同性格的客戶(hù)提出的異議不同 挽留客戶(hù)應(yīng)具備的心態(tài) 面對(duì)異議的正確心態(tài) 客戶(hù)異議處理的四種有效方法 提前異議處理法 引導(dǎo)法 同理法 幽默法 客戶(hù)常見(jiàn)異議 營(yíng)銷(xiāo)技巧五：把握促成信號(hào) 促成信號(hào)的把握 什么是促成信號(hào)？ 促成的語(yǔ)言信號(hào) 促成的感情信號(hào) 促成的動(dòng)作信號(hào) 現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是積極的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)？ 營(yíng)銷(xiāo)技巧六：促成技巧 常見(jiàn)的6種促成技巧 直接促成法 危機(jī)促成法 二選一法 體驗(yàn)促成法 少量試用法 客戶(hù)見(jiàn)證法 話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)：促成的話(huà)術(shù)編寫(xiě) 營(yíng)銷(xiāo)技巧七：電話(huà)結(jié)束語(yǔ) 專(zhuān)業(yè)的結(jié)束語(yǔ) 讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)束語(yǔ) 結(jié)束語(yǔ)中的3個(gè)重點(diǎn) 第六篇：理財(cái)經(jīng)理高價(jià)值客戶(hù)經(jīng)營(yíng)篇 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的重要意義 該如何將客戶(hù)分級(jí) 客戶(hù)關(guān)系全方位經(jīng)營(yíng)模式 不為難客戶(hù) 替客戶(hù)著想 尊重客戶(hù) 信守原則 做些營(yíng)銷(xiāo)之外的事情 讓每筆營(yíng)銷(xiāo)都有個(gè)漂亮的收尾 第七篇：理財(cái)經(jīng)理投訴處理篇 抱怨與投訴的區(qū)別 什么是抱怨？ 什么是投訴？ 投訴產(chǎn)生的原因 通信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四個(gè)原因 哪些客戶(hù)最喜歡投訴？ 投訴處理的5個(gè)步驟 第一步：掌控情緒 第二步：了解客戶(hù)信息 第三步：領(lǐng)會(huì)客戶(hù)投訴的動(dòng)機(jī) 第四步：處理投訴 第五步：后續(xù)根據(jù)服務(wù) 第八篇：理財(cái)經(jīng)理情緒與壓力管理技能提升篇 不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來(lái)源 壓力對(duì)我們的影響 　現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀 　心理壓力的兩個(gè)層面 　練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估 　負(fù)面壓力對(duì)你我的影響 不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧 　活在當(dāng)下 　停止消極想象，用積極的心理活動(dòng)擠掉憂(yōu)慮的心理空間 　心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí) 　通過(guò)放松肌肉來(lái)減少憂(yōu)慮 　學(xué)會(huì)傾訴性的宣泄 　轉(zhuǎn)移注意力或花時(shí)間娛樂(lè) 常見(jiàn)的壓力問(wèn)題和對(duì)策 　面對(duì)高不可攀的業(yè)績(jī)壓力怎么辦？ 　面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？ 　對(duì)自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？ 　經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？ 　被客戶(hù)埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？ 　無(wú)法平衡自己工作和家庭怎么辦？ 課程回顧與問(wèn)題解答 金牌講師介紹： 舒冰冰老師2014年最新講師介紹 近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷： 舒冰冰——升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中國(guó)唯一金牌講師 9本電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)暢銷(xiāo)書(shū) 8年電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn) 10年一線(xiàn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn) 5萬(wàn)多名學(xué)員課后親筆感恩信 10多萬(wàn)條各行各業(yè)電話(huà)錄音分析經(jīng)驗(yàn) 30萬(wàn)通電話(huà)親自外撥的實(shí)戰(zhàn)記錄 1000萬(wàn)一年的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)驚人業(yè)績(jī)記錄，至今無(wú)人能破 舒冰冰老師個(gè)人資歷： 廣州布谷鳥(niǎo)咨詢(xún)服務(wù)有限公司創(chuàng)始人 廣州布谷鳥(niǎo)咨詢(xún)服務(wù)有限公司 首席電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)講師 某上市公司呼叫中心 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理 中國(guó)移動(dòng)高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)講師 中國(guó)電信高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)講師 金融行業(yè)高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)師 航空行業(yè)高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)講師 IT行業(yè) 高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)講師 舒冰冰老師已出版9本電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)暢銷(xiāo)書(shū)： 第一本書(shū):<<一點(diǎn)就通-電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話(huà)務(wù)員作為培訓(xùn)教材使用. 第二本書(shū)<<打遍天下-拿到訂單的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第9次印刷, 第三本書(shū)<<電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理人員必讀書(shū)籍. 第四本書(shū)和第五本書(shū)分別為《一點(diǎn)就通第二版》和《打遍天下第二版》 第六本書(shū)《電話(huà)銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)案例精選》2011年7月出版，目前已經(jīng)第五次印刷 第七本書(shū)《我是中國(guó)電話(huà)銷(xiāo)售冠軍》，很多話(huà)務(wù)員作為貼身工具書(shū)一直在珍藏 第八本書(shū)《電話(huà)銷(xiāo)售冠軍謀略》2013年4月20日出版上市，目前銷(xiāo)量突破3萬(wàn)冊(cè) 第九本書(shū)《電話(huà)銷(xiāo)售對(duì)話(huà)腳本設(shè)計(jì)》2014年1月1日出版 舒冰冰講師風(fēng)格 實(shí)戰(zhàn)、適用、針對(duì)性強(qiáng)——量身定做、結(jié)合實(shí)際、效果立竿見(jiàn)影 輕松、幽默、互動(dòng)性強(qiáng)——掌聲不斷、笑聲不斷、歡呼聲不斷 激情、投入、影響力強(qiáng)——激情四射、全情投入、能量巨大 親切、隨和、親和力強(qiáng)——親切解釋、溫和解答、笑容滿(mǎn)面 舒冰冰老師課程的獨(dú)特風(fēng)格： 十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開(kāi) 八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋 五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂 這種獨(dú)一無(wú)二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過(guò)兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話(huà)術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。 舒冰冰講師格言 以此為生、精于此道——“一生專(zhuān)心、專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)” 與時(shí)俱進(jìn)、不斷超越——“不斷更新、優(yōu)化、升級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)” 舒冰冰老師主要培訓(xùn)課程： 第一類(lèi) 內(nèi)化高端課程： 第一類(lèi) 內(nèi)化高端課程： 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧TTT課程》微咨詢(xún) 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話(huà)溝通技巧TTT課程》微咨詢(xún) 第二類(lèi) 專(zhuān)業(yè)實(shí)戰(zhàn)課程： 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)落地技巧》微咨詢(xún) 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話(huà)經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能》微咨詢(xún) 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新呼叫中心呼入交叉營(yíng)銷(xiāo)》微咨詢(xún) 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新VIP客戶(hù)維系挽留》微咨詢(xún) 2014年新課程：《流量包電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《手機(jī)終端電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《中國(guó)電信融合套餐電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《電話(huà)經(jīng)理優(yōu)惠政策之隱形營(yíng)銷(xiāo)策略》 2014年新課程《10086呼入交叉營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵時(shí)刻把握》 2014年新課程《VIP客戶(hù)經(jīng)理個(gè)人品質(zhì)修煉之客戶(hù)維系與挽留》 《客戶(hù)經(jīng)理電話(huà)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練營(yíng)》 《10086呼入式交叉服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》 《10000號(hào)呼入交叉服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》 《10000號(hào)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》 《王牌電話(huà)溝通技能提升》 《金牌電話(huà)服務(wù)規(guī)范及電話(huà)禮儀》 《以關(guān)系為導(dǎo)向的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧》 舒冰冰老師曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的部分客戶(hù)： 廣東移動(dòng)、廣東移動(dòng)(東莞)中心、廣東移動(dòng)(佛山)中心、深圳移動(dòng)、茂名移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、蘇州移動(dòng)、張家港移動(dòng)、吳江移動(dòng)、太倉(cāng)移動(dòng)、常熟移動(dòng)、連云港移動(dòng)、南通移動(dòng)、常州移動(dòng)、浙江省移動(dòng)、湖州移動(dòng)、舟山移動(dòng)、湖北移動(dòng)呼叫中心、荊門(mén)移動(dòng)、河北移動(dòng)南區(qū)呼叫中心、河北移動(dòng)北區(qū)呼叫中心、四川移動(dòng)、成都移動(dòng)、德陽(yáng)移動(dòng)、重慶移動(dòng)呼叫中心、廣西移動(dòng)呼叫中心、玉林移動(dòng)、遼寧移動(dòng)、本溪移動(dòng)、撫順移動(dòng)、營(yíng)口移動(dòng)、阜新移動(dòng)、內(nèi)蒙移動(dòng)呼叫中心、烏海移動(dòng)、阿拉善移動(dòng)、安徽移動(dòng)呼叫中心、云南移動(dòng)呼叫中心、昆明移動(dòng)、麗江移動(dòng)、文山移動(dòng)、西雙版納移動(dòng)、昭通移動(dòng)、山東移動(dòng)、聊城移動(dòng)、濰坊移動(dòng)、天津移動(dòng)、天津?qū)氎嬉苿?dòng)、寧夏移動(dòng)、江西移動(dòng)呼叫中心、陜西移動(dòng)呼叫中心、太原移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、青海移動(dòng)、河南南陽(yáng)移動(dòng)、寧夏移動(dòng)、貴州黔東南移動(dòng)、西藏電信、上海電信、云南電信、廈門(mén)電信、河北電信、邢臺(tái)電信、汕頭電信、惠州電信、陽(yáng)江電信、廣州電信、潮州電信、湖北電信、江蘇電信、北京聯(lián)通、伊春聯(lián)通、成都聯(lián)通、山東聯(lián)通、濟(jì)南聯(lián)通、青島聯(lián)通、大連聯(lián)通、山西朔州聯(lián)通、武漢聯(lián)通、延吉聯(lián)通、湖北聯(lián)通、深圳捷信、民生銀行、順德農(nóng)商銀行、福建郵政、廣州銀行、浙江建行電子銀行中心、安徽建行電子銀行中心、招商銀行電子銀行中心、中國(guó)國(guó)際期貨公司、中國(guó)建行深圳分行、中國(guó)銀行大連分行、上海荷蘭銀行、深圳招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行東莞分行、上海浦發(fā)銀行、中國(guó)銀行上海分行、東莞銀行東莞總行、廣州光大銀行、上海合力網(wǎng)絡(luò)公司、潤(rùn)生藥業(yè)電視購(gòu)物、嘉麗購(gòu)家庭購(gòu)物、好易購(gòu)家庭購(gòu)物、摩能?chē)?guó)際電視購(gòu)物、橡果國(guó)際電視購(gòu)物、邦可國(guó)際電視購(gòu)物、紅藍(lán)國(guó)際電視購(gòu)物、東莞信通咨詢(xún)、河南百年潤(rùn)華藥業(yè)公司、圣莎拉化妝品、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏家軟件、智聯(lián)招聘、南方人才市場(chǎng)、女刊雜志、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黃山網(wǎng)絡(luò)公司、廣州晨訊傳媒、青島名仕碩學(xué)、東莞凱諾德國(guó)際、等等企業(yè)提供過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。