理財(cái)經(jīng)理綜合技能提升培訓(xùn) ——舒冰冰 課程收益： 讓理財(cái)經(jīng)理在工作中擁有更積極的服務(wù)心態(tài)； 提升理財(cái)經(jīng)理客戶服務(wù)能力，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 塑造良好的職業(yè)心態(tài)與職業(yè)素質(zhì)； 提高理財(cái)經(jīng)理的專業(yè)崗位技能； 培養(yǎng)理財(cái)經(jīng)理對(duì)數(shù)據(jù)分析、客戶信息收集、腳本設(shè)計(jì)與應(yīng)用、異議處理方面的專業(yè)認(rèn)識(shí)與技能； 提升電話服務(wù)營銷的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和工作業(yè)績(jī)。 授課對(duì)象：銀行理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理 授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式 課程時(shí)長：2天 課程綱要： 第一篇：理財(cái)經(jīng)理心態(tài)篇 培養(yǎng)積極心態(tài) 客戶至上的服務(wù)心態(tài) 服務(wù)心態(tài)的有效構(gòu)筑 成就你的積極心態(tài) 第二篇：理財(cái)經(jīng)理電話服務(wù)規(guī)范篇 超強(qiáng)親和力的聲音訓(xùn)練 親和力的三個(gè)概念 電話里親和力表現(xiàn) 正確的發(fā)音方式 電話中聲音控制能力 聲調(diào)的控制 音量的控制 語氣的控制 語速的控制 微笑的訓(xùn)練 錄音分析：聽電話錄音分析親和力的幾個(gè)指標(biāo) 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔、專業(yè)的聲音 現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛、甜美的聲音 小練習(xí)：語態(tài)的控制能力 小練習(xí)：嗓音保護(hù)的三種方法 最專業(yè)的外呼、接聽電話禮儀 接聽電話禮儀 開場(chǎng)白中的禮儀 通話中的禮儀 電話結(jié)束禮儀 電話禮儀禁忌 現(xiàn)場(chǎng)演練1：不規(guī)范/規(guī)范的電話禮儀 電話中的規(guī)范用語 銀行電話服務(wù)用語禁忌 銀行理財(cái)經(jīng)理常用服務(wù)規(guī)范用語 第三篇：理財(cái)經(jīng)理高級(jí)溝通技巧篇 電話溝通技巧一：傾聽技巧 傾聽的三層含義 傾聽的障礙 傾聽中停頓的使用 傾聽的層次 表層意思 聽話聽音 聽話聽道 傾聽的四個(gè)技巧 回應(yīng)技巧 確認(rèn)技巧 澄清技巧 記錄技巧 現(xiàn)場(chǎng)演練：理財(cái)經(jīng)理打電話給客戶推薦理財(cái)產(chǎn)品，客戶說你們公司都是騙人的，請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的情緒 溝通技巧二：引導(dǎo) 引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧 現(xiàn)場(chǎng)演練:你們公司為什么經(jīng)常打電話給我（運(yùn)用揚(yáng)長避短） 溝通技巧三：同理 什么是同理心？ 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí) 表達(dá)同理心的3種方法 同理心話術(shù)的三個(gè)步驟 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們銀行（利用同理化解客戶的怒氣） 同理自己 案例分享：你是不是新來的？ 案例分享：讓我抖完再說 錯(cuò)誤的同理自己 案例分析:某銀行呼叫中心一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí) 溝通技巧四：贊美 贊美障礙 贊美的方法 贊美的3點(diǎn) 電話中贊美客戶 直接贊美 比較贊美 感覺贊美 第三方贊美 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音 案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力 第五篇：理財(cái)經(jīng)理電話營銷技巧篇 營銷前準(zhǔn)備：了解客戶 數(shù)據(jù)分析 客戶類型分析 營銷技巧一：開場(chǎng)白前30秒 開場(chǎng)白之規(guī)范開頭語 問候語 公司介紹 個(gè)人介紹 確認(rèn)對(duì)方身份 請(qǐng)示性禮貌用語 錄音分析：銀行開頭語分析 案例：接通率低的開頭語 小練習(xí)：陌生客戶常用的3種開頭語 小練習(xí)：老客戶開頭語 現(xiàn)場(chǎng)演練：接通率高的3種開頭語 富有吸引力的開場(chǎng)白 開場(chǎng)白禁用語 開場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣 讓對(duì)方開心 讓對(duì)方信任 讓對(duì)方困惑 銀行常見的外呼開場(chǎng)白分析 現(xiàn)場(chǎng)演練：最有效的3鐘開場(chǎng)白 話術(shù)設(shè)計(jì)1：基金產(chǎn)品開場(chǎng)白設(shè)計(jì) 話術(shù)設(shè)計(jì)2：短期理財(cái)產(chǎn)品開場(chǎng)白設(shè)計(jì) 營銷技巧二：挖掘客戶需求 挖掘客戶需求的工具是什么 提問的目的 提問的兩大類型 外呼提問遵循的原則 四層提問法 請(qǐng)示層提問 信息層問題 問題層提問 解決問題層提問 話術(shù)設(shè)計(jì)1：四層提問挖掘客戶對(duì)基金定投的需求 話術(shù)設(shè)計(jì)2：四層提問挖掘客戶對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的需求 營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹 產(chǎn)品介紹最有效的三組詞 提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法 體驗(yàn)介紹法 對(duì)比介紹法 主次介紹法 客戶見證法 營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧 挽留客戶的5個(gè)步驟 挽留客戶的優(yōu)惠政策分析 正確認(rèn)識(shí)客戶異議 根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留 不同性格的客戶提出的異議不同 挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài) 面對(duì)異議的正確心態(tài) 客戶異議處理的四種有效方法 提前異議處理法 引導(dǎo)法 同理法 幽默法 客戶常見異議 營銷技巧五：把握促成信號(hào) 促成信號(hào)的把握 什么是促成信號(hào)？ 促成的語言信號(hào) 促成的感情信號(hào) 促成的動(dòng)作信號(hào) 現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是積極的購買信號(hào)？ 營銷技巧六：促成技巧 常見的6種促成技巧 直接促成法 危機(jī)促成法 二選一法 體驗(yàn)促成法 少量試用法 客戶見證法 話術(shù)設(shè)計(jì)：促成的話術(shù)編寫 營銷技巧七：電話結(jié)束語 專業(yè)的結(jié)束語 讓客戶滿意的結(jié)束語 結(jié)束語中的3個(gè)重點(diǎn) 第六篇：理財(cái)經(jīng)理高價(jià)值客戶經(jīng)營篇 客戶關(guān)系維護(hù)的重要意義 該如何將客戶分級(jí) 客戶關(guān)系全方位經(jīng)營模式 不為難客戶 替客戶著想 尊重客戶 信守原則 做些營銷之外的事情 讓每筆營銷都有個(gè)漂亮的收尾 第七篇：理財(cái)經(jīng)理投訴處理篇 抱怨與投訴的區(qū)別 什么是抱怨？ 什么是投訴？ 投訴產(chǎn)生的原因 通信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四個(gè)原因 哪些客戶最喜歡投訴？ 投訴處理的5個(gè)步驟 第一步：掌控情緒 第二步：了解客戶信息 第三步：領(lǐng)會(huì)客戶投訴的動(dòng)機(jī) 第四步：處理投訴 第五步：后續(xù)根據(jù)服務(wù) 第八篇：理財(cái)經(jīng)理情緒與壓力管理技能提升篇 不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源 壓力對(duì)我們的影響 　現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀 　心理壓力的兩個(gè)層面 　練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估 　負(fù)面壓力對(duì)你我的影響 不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧 　活在當(dāng)下 　停止消極想象，用積極的心理活動(dòng)擠掉憂慮的心理空間 　心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí) 　通過放松肌肉來減少憂慮 　學(xué)會(huì)傾訴性的宣泄 　轉(zhuǎn)移注意力或花時(shí)間娛樂 常見的壓力問題和對(duì)策 　面對(duì)高不可攀的業(yè)績(jī)壓力怎么辦？ 　面對(duì)超長時(shí)間的工作加班怎么辦？ 　對(duì)自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？ 　經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？ 　被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？ 　無法平衡自己工作和家庭怎么辦？ 課程回顧與問題解答 金牌講師介紹： 舒冰冰老師2014年最新講師介紹 近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷： 舒冰冰——升級(jí)版電話營銷中國唯一金牌講師 9本電話營銷暢銷書 8年電話營銷培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn) 10年一線電話營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn) 5萬多名學(xué)員課后親筆感恩信 10多萬條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗(yàn) 30萬通電話親自外撥的實(shí)戰(zhàn)記錄 1000萬一年的電話營銷驚人業(yè)績(jī)記錄，至今無人能破 舒冰冰老師個(gè)人資歷： 廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司創(chuàng)始人 廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司 首席電話營銷講師 某上市公司呼叫中心 電話營銷經(jīng)理 中國移動(dòng)高級(jí)電話營銷講師 中國電信高級(jí)電話營銷講師 金融行業(yè)高級(jí)電話營銷培訓(xùn)師 航空行業(yè)高級(jí)電話營銷講師 IT行業(yè) 高級(jí)電話營銷講師 舒冰冰老師已出版9本電話營銷實(shí)戰(zhàn)暢銷書： 第一本書:<<一點(diǎn)就通-電話銷售業(yè)績(jī)倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務(wù)員作為培訓(xùn)教材使用. 第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營銷實(shí)戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第9次印刷, 第三本書<<電話營銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營銷管理人員必讀書籍. 第四本書和第五本書分別為《一點(diǎn)就通第二版》和《打遍天下第二版》 第六本書《電話銷售實(shí)戰(zhàn)案例精選》2011年7月出版，目前已經(jīng)第五次印刷 第七本書《我是中國電話銷售冠軍》，很多話務(wù)員作為貼身工具書一直在珍藏 第八本書《電話銷售冠軍謀略》2013年4月20日出版上市，目前銷量突破3萬冊(cè) 第九本書《電話銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》2014年1月1日出版 舒冰冰講師風(fēng)格 實(shí)戰(zhàn)、適用、針對(duì)性強(qiáng)——量身定做、結(jié)合實(shí)際、效果立竿見影 輕松、幽默、互動(dòng)性強(qiáng)——掌聲不斷、笑聲不斷、歡呼聲不斷 激情、投入、影響力強(qiáng)——激情四射、全情投入、能量巨大 親切、隨和、親和力強(qiáng)——親切解釋、溫和解答、笑容滿面 舒冰冰老師課程的獨(dú)特風(fēng)格： 十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開 八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋 五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂 這種獨(dú)一無二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。 舒冰冰講師格言 以此為生、精于此道——“一生專心、專業(yè)、專做電話營銷” 與時(shí)俱進(jìn)、不斷超越——“不斷更新、優(yōu)化、升級(jí)電話營銷” 舒冰冰老師主要培訓(xùn)課程： 第一類 內(nèi)化高端課程： 第一類 內(nèi)化高端課程： 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話營銷技巧TTT課程》微咨詢 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話溝通技巧TTT課程》微咨詢 第二類 專業(yè)實(shí)戰(zhàn)課程： 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話營銷落地技巧》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話經(jīng)理服務(wù)營銷技能》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新呼叫中心呼入交叉營銷》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新VIP客戶維系挽留》微咨詢 2014年新課程：《流量包電話營銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《手機(jī)終端電話營銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《中國電信融合套餐電話營銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《電話經(jīng)理優(yōu)惠政策之隱形營銷策略》 2014年新課程《10086呼入交叉營銷關(guān)鍵時(shí)刻把握》 2014年新課程《VIP客戶經(jīng)理個(gè)人品質(zhì)修煉之客戶維系與挽留》 《客戶經(jīng)理電話服務(wù)營銷訓(xùn)練營》 《10086呼入式交叉服務(wù)營銷技能提升》 《10000號(hào)呼入交叉服務(wù)營銷技巧》 《10000號(hào)主動(dòng)服務(wù)營銷技能提升》 《王牌電話溝通技能提升》 《金牌電話服務(wù)規(guī)范及電話禮儀》 《以關(guān)系為導(dǎo)向的電話營銷技巧》 舒冰冰老師曾經(jīng)服務(wù)過的部分客戶： 廣東移動(dòng)、廣東移動(dòng)(東莞)中心、廣東移動(dòng)(佛山)中心、深圳移動(dòng)、茂名移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、蘇州移動(dòng)、張家港移動(dòng)、吳江移動(dòng)、太倉移動(dòng)、常熟移動(dòng)、連云港移動(dòng)、南通移動(dòng)、常州移動(dòng)、浙江省移動(dòng)、湖州移動(dòng)、舟山移動(dòng)、湖北移動(dòng)呼叫中心、荊門移動(dòng)、河北移動(dòng)南區(qū)呼叫中心、河北移動(dòng)北區(qū)呼叫中心、四川移動(dòng)、成都移動(dòng)、德陽移動(dòng)、重慶移動(dòng)呼叫中心、廣西移動(dòng)呼叫中心、玉林移動(dòng)、遼寧移動(dòng)、本溪移動(dòng)、撫順移動(dòng)、營口移動(dòng)、阜新移動(dòng)、內(nèi)蒙移動(dòng)呼叫中心、烏海移動(dòng)、阿拉善移動(dòng)、安徽移動(dòng)呼叫中心、云南移動(dòng)呼叫中心、昆明移動(dòng)、麗江移動(dòng)、文山移動(dòng)、西雙版納移動(dòng)、昭通移動(dòng)、山東移動(dòng)、聊城移動(dòng)、濰坊移動(dòng)、天津移動(dòng)、天津?qū)氎嬉苿?dòng)、寧夏移動(dòng)、江西移動(dòng)呼叫中心、陜西移動(dòng)呼叫中心、太原移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、青海移動(dòng)、河南南陽移動(dòng)、寧夏移動(dòng)、貴州黔東南移動(dòng)、西藏電信、上海電信、云南電信、廈門電信、河北電信、邢臺(tái)電信、汕頭電信、惠州電信、陽江電信、廣州電信、潮州電信、湖北電信、江蘇電信、北京聯(lián)通、伊春聯(lián)通、成都聯(lián)通、山東聯(lián)通、濟(jì)南聯(lián)通、青島聯(lián)通、大連聯(lián)通、山西朔州聯(lián)通、武漢聯(lián)通、延吉聯(lián)通、湖北聯(lián)通、深圳捷信、民生銀行、順德農(nóng)商銀行、福建郵政、廣州銀行、浙江建行電子銀行中心、安徽建行電子銀行中心、招商銀行電子銀行中心、中國國際期貨公司、中國建行深圳分行、中國銀行大連分行、上海荷蘭銀行、深圳招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行東莞分行、上海浦發(fā)銀行、中國銀行上海分行、東莞銀行東莞總行、廣州光大銀行、上海合力網(wǎng)絡(luò)公司、潤生藥業(yè)電視購物、嘉麗購家庭購物、好易購家庭購物、摩能國際電視購物、橡果國際電視購物、邦可國際電視購物、紅藍(lán)國際電視購物、東莞信通咨詢、河南百年潤華藥業(yè)公司、圣莎拉化妝品、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏家軟件、智聯(lián)招聘、南方人才市場(chǎng)、女刊雜志、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黃山網(wǎng)絡(luò)公司、廣州晨訊傳媒、青島名仕碩學(xué)、東莞凱諾德國際、等等企業(yè)提供過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。