中國移動(dòng)《中高端客戶維系與保有技巧》培訓(xùn) ——電話服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)專家舒冰冰老師主講 舒冰冰老師五個(gè)第一 電話服務(wù)營銷領(lǐng)域出版書籍全中國第一 電話服務(wù)營銷領(lǐng)域每年課量全中國第一 電話服務(wù)營銷領(lǐng)域課程質(zhì)量全中國第一 電話服務(wù)營銷領(lǐng)域課程續(xù)單全中國第一 電話服務(wù)營銷領(lǐng)域客戶滿意全中國第一 舒冰冰老師課程風(fēng)格說明——改變培訓(xùn)風(fēng)格，重新激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)興趣 通信行業(yè)學(xué)員經(jīng)過幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對(duì)培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個(gè)課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開心快樂的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時(shí)能夠給學(xué)員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。 　　舒冰冰老師憑借自己一線8年的電話服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了所有話務(wù)員、電話銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，到目前為止舒冰冰老師已經(jīng)為中國呼叫中心，出版了9本電話服務(wù)營銷類書籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實(shí)的呼叫中心服務(wù)營銷教練。 　　另外舒冰冰老師通過自己的不斷實(shí)踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式“培訓(xùn)脫口秀”，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵(lì)游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話術(shù)設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。 舒冰冰老師課程的獨(dú)特風(fēng)格： 　　　十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開 　　　八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋 　　　五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂 　　這種獨(dú)一無二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。 　　　 一、課程背景 對(duì)于離網(wǎng)預(yù)警客戶，比如呼轉(zhuǎn)預(yù)警、異網(wǎng)預(yù)警、話費(fèi)預(yù)警、投訴預(yù)警、捆綁期結(jié)束預(yù)警等，如何有效地進(jìn)行挽留？ 電話經(jīng)理如何有效實(shí)施捆綁策略，以降低客戶離網(wǎng)率？您優(yōu)秀的電話經(jīng)理銷售周期短而業(yè)績一般的電話經(jīng)理卻有著相當(dāng)長的銷售周期，如何縮短您團(tuán)隊(duì)的銷售周期？ 電話經(jīng)理如何尋找合適的話題作為切入點(diǎn)，以避免重復(fù)話題，從而和客戶加強(qiáng)信任關(guān)系？ 電話經(jīng)理如何通過有效的溝通，取得客戶的信任，提高品牌對(duì)客戶的影響和美譽(yù)度，從而降低客戶的流失率？ 電話經(jīng)理如何通過服務(wù)營銷機(jī)會(huì)的把握來提高軟捆綁的比率，以降低客戶離網(wǎng)率？ 電話經(jīng)理目前是否想改善在面臨和他網(wǎng)的競爭中，如何引導(dǎo)客戶接受你的價(jià)值，從而避免價(jià)格戰(zhàn)？ 二、 【課程收益】 幫助電話經(jīng)理掌握各種客戶關(guān)懷的方法、取得客戶信任，同時(shí)，增加客戶黏性，以“防患未然”。 幫助電話經(jīng)理掌握各種類型離網(wǎng)預(yù)警場景的溝通要點(diǎn)，以“防微杜漸”。 幫助電話經(jīng)理掌握因各種原因造成主動(dòng)離網(wǎng)時(shí)的挽留技巧，以“亡羊補(bǔ)牢”。 總體上做到：降低留失率、提高保有量和客戶滿意度 三、【課程對(duì)象】電話經(jīng)理 四、【課程形式】 案例分享、錄音分析、互動(dòng)討論、腳本分析、模擬訓(xùn)練、培訓(xùn)游戲 五、【課程時(shí)間】 2天 六、【課程大綱】 第一部分：電話經(jīng)理服務(wù)流程 電話經(jīng)理首次電話拜訪 中高端客戶欠費(fèi)催繳及余額預(yù)警 中高端客戶套餐到期前及時(shí)提醒 中高端客戶特色日子拜訪（生日、節(jié)假日） 中高端客戶的關(guān)懷行動(dòng) 中高端客戶個(gè)性化信息的收集 中高端客戶挽留與客戶投訴處理技巧 第二部分 取得客戶信任的五個(gè)要素 案例閱讀和研討：如何取得客戶信任？ “贊美”是溝通中的潤滑劑 “同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤滑劑 積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人 了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風(fēng)格 尋找共同點(diǎn)以快速拉近距離 談客戶感興趣的話題，客戶才會(huì)對(duì)我們感興趣 真正關(guān)心客戶和家人，客戶也才會(huì)關(guān)心我們 案例分析：客戶原本是要離網(wǎng)，后來為什么沒有轉(zhuǎn)網(wǎng)，反倒又辦理了全球通套 案例分析：客戶一開始態(tài)度很不配合，但后來一句話，讓客戶態(tài)度馬上轉(zhuǎn)變，為什么？ 以客戶為導(dǎo)向 第一時(shí)間解決客戶的問題 關(guān)注客戶需求，不推薦客戶不適合的產(chǎn)品和服務(wù) 重視客戶服務(wù)，服務(wù)是銷售的前提 案例分析：這個(gè)抱怨的客戶，為什么很快道歉？ 體現(xiàn)專業(yè)能力 熟悉自己的產(chǎn)品  熟悉競爭對(duì)手 為客戶解決問題 信守諾言 不做過多承諾，管理客戶期望值 誠實(shí)正直、實(shí)事求是，不要過分夸大優(yōu)勢和隱瞞缺點(diǎn)  客觀評(píng)價(jià)競爭對(duì)手 建立關(guān)系的策略和流程 第一通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn) 第二通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn) 第三通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn) 各種可能適合切入點(diǎn)的話題分析 第三部分 客戶維系保有四步法（核心內(nèi)容） 案例分析：在關(guān)懷客戶時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)我們很不滿，有離網(wǎng)傾向，如何挽留？ 第一步：建立關(guān)系 開場白的技巧 管理客戶情緒 第二步：傾聽需求 傾聽技巧 提問技巧 第三步：提供建議 解決抱怨的關(guān)鍵要素 ＦＡＢＣ技巧的應(yīng)用 避免激怒客戶的措辭 第四步：獲得承諾結(jié)束電話的技巧 第五步：跟進(jìn)執(zhí)行 跟進(jìn)頻率 確保滿意度 第四部分 客戶挽留的技巧 案例場景分析： 案例1“客戶因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的原因，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？ 案例2：客戶因?yàn)橛须p機(jī)雙卡原因，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？ 案例3：客戶因?yàn)橐獡Q號(hào)，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？ 客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)的挽留說服技巧 同理心的應(yīng)用技巧 深入挖掘客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)原因及需求的技巧 運(yùn)用四種競爭策略針對(duì)性解決的技巧 強(qiáng)化優(yōu)勢 克服不足 中和對(duì)手優(yōu)勢 顯現(xiàn)對(duì)手弱點(diǎn) 要求客戶繼續(xù)使用的承諾技巧 案例分析：客戶因?yàn)樯暇W(wǎng)速度慢而提出轉(zhuǎn)網(wǎng)，這個(gè)電話經(jīng)理為什么可以挽留住客戶？ 客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)的心理需求分析 被重視 被理解 被尊重 被傾聽 滿足客戶的心理需求 第四部分 主動(dòng)營銷，增加客戶黏性 發(fā)現(xiàn)和挖掘需求的技巧 分析客戶資料尋找銷售切入點(diǎn)的技巧 案例分析：就這個(gè)客戶而言，你可能的機(jī)會(huì)有哪些？ 在電話溝通中傾聽客戶關(guān)鍵詞及機(jī)會(huì)的技巧 挖掘機(jī)會(huì)使之轉(zhuǎn)變成需求的技巧 把握合適的產(chǎn)品介紹時(shí)機(jī) 保留一個(gè)產(chǎn)品的賣點(diǎn)以備用 利用詢問確認(rèn)客戶的意見 產(chǎn)品介紹的常見誤區(qū) 主動(dòng)營銷中要求承諾的技巧 時(shí)機(jī)的把握 要求承諾的方法和技巧應(yīng)用 處理客戶拖延的技巧 案例分析：當(dāng)客戶說我考慮考慮的時(shí)候，為什么這個(gè)電話經(jīng)理簡單的兩句話，就讓客戶下定決定購買？ 案例分析：當(dāng)客戶說費(fèi)用高的時(shí)候，這個(gè)電話經(jīng)理用到了什么方法來說服客戶？ 案例分析：套餐遷移的主動(dòng)營銷技巧 案例分析：預(yù)存話費(fèi)捆綁的主動(dòng)營銷技巧 案例分析：手機(jī)郵箱等增值業(yè)務(wù)的主動(dòng)營銷技巧 金牌講師介紹： 舒冰冰老師2014年最新講師介紹 近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷： 舒冰冰——升級(jí)版電話營銷中國唯一金牌講師 9本電話營銷暢銷書 8年電話營銷培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn) 10年一線電話營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn) 5萬多名學(xué)員課后親筆感恩信 10多萬條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗(yàn) 30萬通電話親自外撥的實(shí)戰(zhàn)記錄 1000萬一年的電話營銷驚人業(yè)績記錄，至今無人能破 舒冰冰老師個(gè)人資歷： 廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司創(chuàng)始人 廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司 首席電話營銷講師 某上市公司呼叫中心 電話營銷經(jīng)理 中國移動(dòng)高級(jí)電話營銷講師 中國電信高級(jí)電話營銷講師 金融行業(yè)高級(jí)電話營銷培訓(xùn)師 航空行業(yè)高級(jí)電話營銷講師 IT行業(yè) 高級(jí)電話營銷講師 舒冰冰老師已出版9本電話營銷實(shí)戰(zhàn)暢銷書： 第一本書:<<一點(diǎn)就通-電話銷售業(yè)績倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務(wù)員作為培訓(xùn)教材使用. 第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營銷實(shí)戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第9次印刷, 第三本書<<電話營銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營銷管理人員必讀書籍. 第四本書和第五本書分別為《一點(diǎn)就通第二版》和《打遍天下第二版》 第六本書《電話銷售實(shí)戰(zhàn)案例精選》2011年7月出版，目前已經(jīng)第五次印刷 第七本書《我是中國電話銷售冠軍》，很多話務(wù)員作為貼身工具書一直在珍藏 第八本書《電話銷售冠軍謀略》2013年4月20日出版上市，目前銷量突破3萬冊(cè) 第九本書《電話銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》2014年1月1日出版 舒冰冰講師風(fēng)格 實(shí)戰(zhàn)、適用、針對(duì)性強(qiáng)——量身定做、結(jié)合實(shí)際、效果立竿見影 輕松、幽默、互動(dòng)性強(qiáng)——掌聲不斷、笑聲不斷、歡呼聲不斷 激情、投入、影響力強(qiáng)——激情四射、全情投入、能量巨大 親切、隨和、親和力強(qiáng)——親切解釋、溫和解答、笑容滿面 舒冰冰老師課程的獨(dú)特風(fēng)格： 十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開 八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋 五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂 這種獨(dú)一無二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。 舒冰冰講師格言 以此為生、精于此道——“一生專心、專業(yè)、專做電話營銷” 與時(shí)俱進(jìn)、不斷超越——“不斷更新、優(yōu)化、升級(jí)電話營銷” 舒冰冰老師主要培訓(xùn)課程： 第一類 內(nèi)化高端課程： 第一類 內(nèi)化高端課程： 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話營銷技巧TTT課程》微咨詢 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話溝通技巧TTT課程》微咨詢 第二類 專業(yè)實(shí)戰(zhàn)課程： 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話營銷落地技巧》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話經(jīng)理服務(wù)營銷技能》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新呼叫中心呼入交叉營銷》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新VIP客戶維系挽留》微咨詢 2014年新課程：《流量包電話營銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《手機(jī)終端電話營銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《中國電信融合套餐電話營銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《電話經(jīng)理優(yōu)惠政策之隱形營銷策略》 2014年新課程《10086呼入交叉營銷關(guān)鍵時(shí)刻把握》 2014年新課程《VIP客戶經(jīng)理個(gè)人品質(zhì)修煉之客戶維系與挽留》 《客戶經(jīng)理電話服務(wù)營銷訓(xùn)練營》 《10086呼入式交叉服務(wù)營銷技能提升》 《10000號(hào)呼入交叉服務(wù)營銷技巧》 《10000號(hào)主動(dòng)服務(wù)營銷技能提升》 《王牌電話溝通技能提升》 《金牌電話服務(wù)規(guī)范及電話禮儀》 《以關(guān)系為導(dǎo)向的電話營銷技巧》 舒冰冰老師曾經(jīng)服務(wù)過的部分客戶： 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