《鉆石話務(wù)員親和力培養(yǎng)》培訓(xùn) 舒冰冰老師五個(gè)第一 電話服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域出版書籍全中國(guó)第一 電話服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域每年課量全中國(guó)第一 電話服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域課程質(zhì)量全中國(guó)第一 電話服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域課程續(xù)單全中國(guó)第一 電話服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域客戶滿意全中國(guó)第一 舒冰冰老師課程風(fēng)格說明——改變培訓(xùn)風(fēng)格，重新激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)興趣 通信行業(yè)學(xué)員經(jīng)過幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對(duì)培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個(gè)課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開心快樂的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時(shí)能夠給學(xué)員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。 　　　舒冰冰老師憑借自己一線8年的電話服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了所有話務(wù)員、電話銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，到目前為止舒冰冰老師已經(jīng)為中國(guó)呼叫中心，出版了9本電話服務(wù)營(yíng)銷類書籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實(shí)的呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷教練。 　　　另外舒冰冰老師通過自己的不斷實(shí)踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式“培訓(xùn)脫口秀”，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵(lì)游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話術(shù)設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。 舒冰冰老師課程的獨(dú)特風(fēng)格： 　　　十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開 　　　八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋 　　　五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂 這種獨(dú)一無二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。 課程綱要： 第一篇：聲音提升 “親和力”篇 親和力的三個(gè)概念 電話里親和力表現(xiàn) 電話中聲音控制能力 培養(yǎng)感染的聲音對(duì)工作的價(jià)值 案例：某呼叫中心連續(xù)三個(gè)月銷冠話務(wù)員——?jiǎng)勇牭穆曇艨梢蕴岣咪N售業(yè)績(jī) 案例：某呼叫中心話務(wù)運(yùn)用有感染力的聲音，為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù) 案例：聲音的變化可以巧妙解決客戶的投訴 案例：運(yùn)用聲音的感染力解決客戶的騷擾（客戶要私人號(hào)碼、詢問個(gè)人隱私） 視頻欣賞：聲音的魅力 聲調(diào)的控制 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：話務(wù)員抑揚(yáng)頓挫快速訓(xùn)練 音量的控制 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：話務(wù)員聲音音量控制訓(xùn)練 語(yǔ)氣的控制 案例：為什么會(huì)出現(xiàn)不耐煩，客戶不滿意的語(yǔ)氣？ 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：同樣的句子，不同的語(yǔ)氣訓(xùn)練 語(yǔ)速的控制 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：語(yǔ)速?gòu)?qiáng)化訓(xùn)練技巧 微笑和笑容的訓(xùn)練 案例：把握笑容的時(shí)機(jī) 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：訓(xùn)練迷人甜甜的笑容 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽的聲音 現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析 現(xiàn)場(chǎng)模擬：讓你的個(gè)性聲音散發(fā)魅力 錄音分析：分析話務(wù)員在電話中的親和力 情景模擬：請(qǐng)用有親和力的聲音，為一位呼入的客戶，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 第二篇：溝通能力提升“親和力”篇 電話服務(wù)技能之一-------服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語(yǔ) 最專業(yè)的接聽電話禮儀 接聽規(guī)范禮儀 接聽前的禮儀 接聽中禮儀 接聽開頭語(yǔ)禮儀 電話等待禮儀 電話轉(zhuǎn)接禮儀 接聽誤打電話禮儀 聽找人電話禮儀 接聽咨詢電話禮儀 電話結(jié)束禮儀 電話禮儀禁忌 電話禮儀訓(xùn)練：話務(wù)員接通一通咨詢業(yè)務(wù)的客戶 電話服務(wù)用語(yǔ)禁忌 電話服務(wù)技能之二------- 提問技能 提問的三大好處 提問在投訴中的運(yùn)用 提問在銷售中的運(yùn)用 提問在服務(wù)中的運(yùn)用 常見的兩種提問方法（開放式、封閉式） 接聽電話有效提問技巧 縱深性問題——獲得細(xì)節(jié) 了解性問題——了解客戶基本信息 關(guān)閉式問題——確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn) 征詢性問題——問題的初步解決方案 服務(wù)性問題——超出客戶的滿意 案例分析：運(yùn)用提問技巧提高客戶滿意度 情景模擬：運(yùn)用提問挖掘客戶對(duì)業(yè)務(wù)的需求 提問游戲：挖掘需求 電話服務(wù)技能之三——在電話里耐心地傾聽 傾聽的三層特殊含義 傾聽的障礙 案例：專業(yè)術(shù)語(yǔ)引起的傾聽障礙 案例：方言引起的傾聽障礙 視頻欣賞：呼叫中心方言溝通引起的傾聽障礙 案例：主觀意識(shí)引起的傾聽障礙 傾聽的三個(gè)層次 表層意思 聽話聽音 聽話聽道 傾聽小游戲：一次無效的溝通 傾聽的四個(gè)技巧 回應(yīng)技巧 案例：面對(duì)面的回應(yīng)技巧（表情、動(dòng)作、語(yǔ)言） 案例：電話中的回應(yīng)技巧 案例：超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組 確認(rèn)技巧及話術(shù) 澄清技巧及話術(shù) 案例：一次投訴客戶的澄清 案例：某呼叫中心話務(wù)和客戶的思想，不在同一個(gè)頻道 視頻欣賞：被人誤會(huì)的情景 記錄技巧及話術(shù) 模擬訓(xùn)練：傾聽處理一通誤會(huì)的電話 電話服務(wù)技能之四——引導(dǎo)控制通話權(quán) 引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼 案例：把客戶的注意力進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧——由此及彼 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短 快樂游戲A：找產(chǎn)品的缺點(diǎn)和不足 快樂游戲B：把產(chǎn)品的不足和缺點(diǎn)，變成優(yōu)點(diǎn)和好處 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧，把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢(shì) 練習(xí)：當(dāng)客戶說的你產(chǎn)品質(zhì)量不好 練習(xí)：當(dāng)客戶說公司的服務(wù)不好 練習(xí)：當(dāng)客戶要投訴我們時(shí) 練習(xí)：當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品提出異議時(shí) 電話服務(wù)技能之五——同理拉近客戶距離 什么是同理心？ 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí) 案例：身邊發(fā)生的家庭故事，運(yùn)用同理心輕松解決 案例：同理心輕松處理親子關(guān)系 案例：同理心輕松處理客戶抱怨，不滿 案例：同理心輕松處理客戶投訴 案例：同理心輕松處理客戶異議 視頻欣賞：客戶著急如何運(yùn)用同理匹配 表達(dá)同理心的四個(gè)步驟 同理心有效話術(shù) 情景演練：我要投訴你們的員工，請(qǐng)用同理化解客戶的怒氣 電話服務(wù)技能之六——贊美是溝通的潤(rùn)滑劑 贊美的價(jià)值和意義 認(rèn)清贊美的本質(zhì) 案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng) 面對(duì)面贊美的方法 巧妙贊美的3點(diǎn) 電話中贊美客戶的方法 直接贊美 比較贊美 感覺贊美 案例：如何贊美客戶的聲音 案例：如何贊美男性客戶 案例：如何贊美女性客戶 案例：如何贊美投訴的客戶 案例：如何贊美提出異議的客戶 快樂游戲：贊美的魅力 第三篇：情緒壓力緩解提升“親和力”篇 培養(yǎng)積極心態(tài) 正確認(rèn)知電話服務(wù)工作 電話主動(dòng)服務(wù)的價(jià)值認(rèn)知 從工作到事業(yè)的思維改變 從厭煩到喜歡的思維模式 最新的三種優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)狀態(tài) 成就你的積極心態(tài) 神咒改變你的心境 改變恐懼心理的五種方法 案例：呼叫中心話務(wù)員職業(yè)生涯規(guī)劃 案例：一個(gè)工作了8年的優(yōu)秀話務(wù)員 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：心態(tài)即可調(diào)整工具 情緒與壓力管理技能 案例：富士康公司事件分析壓力 案例：男人壓力釋放的常見方法 案例：女人壓力釋放的常見方法 案例：壓力狀態(tài)的身體反應(yīng) 案例：話務(wù)員常見5種壓力源分析 不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源 壓力對(duì)我們的影響 現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀 心理壓力的兩個(gè)層面 練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估 負(fù)面壓力對(duì)你我的影響 練習(xí)：如何面對(duì)壓力 常見的壓力問題和對(duì)策 案例：面對(duì)高不可攀的業(yè)績(jī)壓力，如何緩解？ 案例：面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班，如何調(diào)節(jié)？ 案例：對(duì)自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫，如何調(diào)節(jié)心態(tài)？ 案例：經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾，如何緩解壓力？ 案例：別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理，如何緩解壓力？ 案例：被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難，如何緩解壓力？ 案例：無法平衡自己工作和家庭，如何調(diào)整？ 案例：被客戶罵，我恐懼做這份工作，如何緩解壓力？ 案例：考核指標(biāo)多，工作壓力太大了，如何調(diào)整？ 案例：同事的業(yè)績(jī)比我做得好，我總是做什么都不行，如何調(diào)整？ 案例：孩子不聽話，成績(jī)不好，如何緩解此類壓力？ 案例：我最近遇到了非常多的煩心事，如何緩解此類壓力？ 案例：我在不斷的付出、努力，但并沒有得到任何回報(bào)，如何緩解此類壓力？ 金牌講師介紹： 舒冰冰老師2014年最新講師介紹 近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷： 舒冰冰——升級(jí)版電話營(yíng)銷中國(guó)唯一金牌講師 9本電話營(yíng)銷暢銷書 8年電話營(yíng)銷培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn) 10年一線電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn) 5萬多名學(xué)員課后親筆感恩信 10多萬條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗(yàn) 30萬通電話親自外撥的實(shí)戰(zhàn)記錄 1000萬一年的電話營(yíng)銷驚人業(yè)績(jī)記錄，至今無人能破 舒冰冰老師個(gè)人資歷： 廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司創(chuàng)始人 廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司 首席電話營(yíng)銷講師 某上市公司呼叫中心 電話營(yíng)銷經(jīng)理 中國(guó)移動(dòng)高級(jí)電話營(yíng)銷講師 中國(guó)電信高級(jí)電話營(yíng)銷講師 金融行業(yè)高級(jí)電話營(yíng)銷培訓(xùn)師 航空行業(yè)高級(jí)電話營(yíng)銷講師 IT行業(yè) 高級(jí)電話營(yíng)銷講師 舒冰冰老師已出版9本電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)暢銷書： 第一本書:<<一點(diǎn)就通-電話銷售業(yè)績(jī)倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務(wù)員作為培訓(xùn)教材使用. 第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第9次印刷, 第三本書<<電話營(yíng)銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營(yíng)銷管理人員必讀書籍. 第四本書和第五本書分別為《一點(diǎn)就通第二版》和《打遍天下第二版》 第六本書《電話銷售實(shí)戰(zhàn)案例精選》2011年7月出版，目前已經(jīng)第五次印刷 第七本書《我是中國(guó)電話銷售冠軍》，很多話務(wù)員作為貼身工具書一直在珍藏 第八本書《電話銷售冠軍謀略》2013年4月20日出版上市，目前銷量突破3萬冊(cè) 第九本書《電話銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》2014年1月1日出版 舒冰冰講師風(fēng)格 實(shí)戰(zhàn)、適用、針對(duì)性強(qiáng)——量身定做、結(jié)合實(shí)際、效果立竿見影 輕松、幽默、互動(dòng)性強(qiáng)——掌聲不斷、笑聲不斷、歡呼聲不斷 激情、投入、影響力強(qiáng)——激情四射、全情投入、能量巨大 親切、隨和、親和力強(qiáng)——親切解釋、溫和解答、笑容滿面 舒冰冰老師課程的獨(dú)特風(fēng)格： 十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開 八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋 五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂 這種獨(dú)一無二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。 舒冰冰講師格言 以此為生、精于此道——“一生專心、專業(yè)、專做電話營(yíng)銷” 與時(shí)俱進(jìn)、不斷超越——“不斷更新、優(yōu)化、升級(jí)電話營(yíng)銷” 舒冰冰老師主要培訓(xùn)課程： 第一類 內(nèi)化高端課程： 第一類 內(nèi)化高端課程： 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話營(yíng)銷技巧TTT課程》微咨詢 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話溝通技巧TTT課程》微咨詢 第二類 專業(yè)實(shí)戰(zhàn)課程： 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話營(yíng)銷落地技巧》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新呼叫中心呼入交叉營(yíng)銷》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新VIP客戶維系挽留》微咨詢 2014年新課程：《流量包電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《手機(jī)終端電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《中國(guó)電信融合套餐電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《電話經(jīng)理優(yōu)惠政策之隱形營(yíng)銷策略》 2014年新課程《10086呼入交叉營(yíng)銷關(guān)鍵時(shí)刻把握》 2014年新課程《VIP客戶經(jīng)理個(gè)人品質(zhì)修煉之客戶維系與挽留》 《客戶經(jīng)理電話服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練營(yíng)》 《10086呼入式交叉服務(wù)營(yíng)銷技能提升》 《10000號(hào)呼入交叉服務(wù)營(yíng)銷技巧》 《10000號(hào)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技能提升》 《王牌電話溝通技能提升》 《金牌電話服務(wù)規(guī)范及電話禮儀》 《以關(guān)系為導(dǎo)向的電話營(yíng)銷技巧》 舒冰冰老師曾經(jīng)服務(wù)過的部分客戶： 廣東移動(dòng)、廣東移動(dòng)(東莞)中心、廣東移動(dòng)(佛山)中心、深圳移動(dòng)、茂名移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、蘇州移動(dòng)、張家港移動(dòng)、吳江移動(dòng)、太倉(cāng)移動(dòng)、常熟移動(dòng)、連云港移動(dòng)、南通移動(dòng)、常州移動(dòng)、浙江省移動(dòng)、湖州移動(dòng)、舟山移動(dòng)、湖北移動(dòng)呼叫中心、荊門移動(dòng)、河北移動(dòng)南區(qū)呼叫中心、河北移動(dòng)北區(qū)呼叫中心、四川移動(dòng)、成都移動(dòng)、德陽(yáng)移動(dòng)、重慶移動(dòng)呼叫中心、廣西移動(dòng)呼叫中心、玉林移動(dòng)、遼寧移動(dòng)、本溪移動(dòng)、撫順移動(dòng)、營(yíng)口移動(dòng)、阜新移動(dòng)、內(nèi)蒙移動(dòng)呼叫中心、烏海移動(dòng)、阿拉善移動(dòng)、安徽移動(dòng)呼叫中心、云南移動(dòng)呼叫中心、昆明移動(dòng)、麗江移動(dòng)、文山移動(dòng)、西雙版納移動(dòng)、昭通移動(dòng)、山東移動(dòng)、聊城移動(dòng)、濰坊移動(dòng)、天津移動(dòng)、天津?qū)氎嬉苿?dòng)、寧夏移動(dòng)、江西移動(dòng)呼叫中心、陜西移動(dòng)呼叫中心、太原移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、青海移動(dòng)、河南南陽(yáng)移動(dòng)、寧夏移動(dòng)、貴州黔東南移動(dòng)、西藏電信、上海電信、云南電信、廈門電信、河北電信、邢臺(tái)電信、汕頭電信、惠州電信、陽(yáng)江電信、廣州電信、潮州電信、湖北電信、江蘇電信、北京聯(lián)通、伊春聯(lián)通、成都聯(lián)通、山東聯(lián)通、濟(jì)南聯(lián)通、青島聯(lián)通、大連聯(lián)通、山西朔州聯(lián)通、武漢聯(lián)通、延吉聯(lián)通、湖北聯(lián)通、深圳捷信、民生銀行、順德農(nóng)商銀行、福建郵政、廣州銀行、浙江建行電子銀行中心、安徽建行電子銀行中心、招商銀行電子銀行中心、中國(guó)國(guó)際期貨公司、中國(guó)建行深圳分行、中國(guó)銀行大連分行、上海荷蘭銀行、深圳招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行東莞分行、上海浦發(fā)銀行、中國(guó)銀行上海分行、東莞銀行東莞總行、廣州光大銀行、上海合力網(wǎng)絡(luò)公司、潤(rùn)生藥業(yè)電視購(gòu)物、嘉麗購(gòu)家庭購(gòu)物、好易購(gòu)家庭購(gòu)物、摩能國(guó)際電視購(gòu)物、橡果國(guó)際電視購(gòu)物、邦可國(guó)際電視購(gòu)物、紅藍(lán)國(guó)際電視購(gòu)物、東莞信通咨詢、河南百年潤(rùn)華藥業(yè)公司、圣莎拉化妝品、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏家軟件、智聯(lián)招聘、南方人才市場(chǎng)、女刊雜志、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黃山網(wǎng)絡(luò)公司、廣州晨訊傳媒、青島名仕碩學(xué)、東莞凱諾德國(guó)際、等等企業(yè)提供過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。