溝通是輔導、是培養(yǎng)，更是為了達成共識　　溝通是信息傳遞的重要方式，我們通常所做的管理工作無不是在溝通，頒布制度是在溝通，開會是在溝通，演講是在溝通，新聞發(fā)布會是在溝通，培訓員工是在溝通，找員工談心則是更直接的溝通。通過溝通，信息在各級經(jīng)理和員工之間得以傳播。管理工作的開展在很大程度地講通過從上到下的層層溝通進行的。無論是組織與組織、部門與部門之間，還是領導與下屬之間溝通，信息交流的主客體都是人，那么在績效管理的過程中如何做到有效的溝通呢？以下是筆者的一些感悟拿出來和大家分享?！　∈紫龋龊脺贤ㄇ暗臏蕚涔ぷ?，溝通內(nèi)容要明確。缺乏溝通前的準備工作，勢必造成溝通過程中“東扯葫蘆西扯瓢”的局面，既浪費了溝通雙方的工作時間、又不利于問題的解決。因此有效的溝通要有清晰的溝通主線，明確的溝通主題，事先安排好溝通提綱，先講啥，后說啥，做到心中有數(shù)，切勿給對方留下管理者溝通走過場、瞎聊的印象。同時，要講求溝通的藝術性，比如說管理者與下屬溝通工作中，要首先考慮到人的心理承受能力，要先肯定其成績和好的方面，再指出其不足及改進方向。溝通中要多體現(xiàn)人文關懷，才能有利于溝通目的達到?！　∑浯?，學會傾聽，做忠實的聽眾。人們常說上帝造人是有道理的，為什么只給人一張嘴巴卻給人兩只耳朵，上帝的寓意就是要告訴人們要多聽，聽清楚，聽明白然后再說。溝通是雙向行為，溝通雙方一個要善于表達，一個要善于傾聽，通過雙方溝通、傾聽、反饋再溝通、傾聽、反饋的循環(huán)交流過程，明確了溝通的主題和問題解決辦法。溝通就是一個互動的過程，溝通的雙方只有積極配合，才能使溝通的目的得到實現(xiàn)。當溝通者興致勃勃、繪聲繪色向?qū)Ψ街v一個故事或傳達一個好消息時，而傾聽的一方的反應卻是抓耳撓腮、顧左右而言他，我想你的演講興趣會大大折扣，因為對方的動作讓你覺得他不感興趣你的話題，你的“話匣子”因此而打住，溝通便變得不順暢起來、出現(xiàn)人為的阻礙。為了使信息及時、有效在雙方之間傳遞，你必須學會傾聽，在對方有意與你進行溝通時，你要做出一副感興趣的樣子，積極配合對方的言論，比如對方與你交流時，你要用積極的目光注視著對方，在他講述的過程中適時點點頭，適當?shù)拿娌勘砬?，不要看表，翻閱文件，更不要拿著筆亂畫亂寫，并且對他言語中你不明白的地方向他提問，這樣會讓他認為你在關注他的話，你在重視的言論，會增強的他的訴說欲，他會樂意向你提供更多的信息，你在此溝通過程中也準確、完整地得到他想傳播的意思?？突芯涿浴皞ゴ蟮难葜v有賴于熱情的聽眾”?？梢娨獪贤ǖ那疤崾且葘W會傾聽。　　再者，要反復確認。即選擇合適的時機要求受話者“復述”即讓傾聽者對溝通行為及溝通的效果進行反饋。溝通的最大障礙在于員工誤解或者對管理者的意圖理解得不準確。在工作過程中，我們可能常常遇到這種現(xiàn)象，管理者對下屬布置工作時往往說得口沫噴飛、滔滔不絕，而結(jié)果呢？下屬在執(zhí)行工作中往往有些變形，或者工作的做法和上級期望的不一致。這說明上級與下級之間存在著溝通問題，上級沒有很好地傳達自己的意思，下級也對上級的理解不太到位。事實上，這種溝通問題通過有效的方法是完全可以避免的。如果管理者在與下屬溝通問題時，在溝通結(jié)束后，特意加上一句話：“你明白我的意思嗎？”要求下級對上級布置的任務進行復述，在下屬復述的過程中，上級要及時指出下級理解錯誤的地方以及真正意思，通過這樣的雙向交流，可以加強下級對上級的意思的正確理解，糾正認識上的偏差。當然，不僅僅是布置任務的溝通，其他人員之間的溝通也適用此法，如與客戶的溝通，與供應商的溝通等，溝通者都要善于觀察傾聽者的身體動作及眼睛動態(tài)，試探性測試其的理解程度，并在此基礎上對溝通的內(nèi)容進行反復的確認，確保雙方達成一致。　　接著，溝通要靈活。組織中的員工由于其年齡、性別、受教育程度、專業(yè)，以及工作分工的不同，人員之間便存在對同一句話、一份文件或其他的東西理解上的千差萬別，所謂“仁者見仁，智者見智”也，不同閱歷的人他的想問題的角度、出發(fā)點及他所站的立場因人而異。就像人們所說的“行話”，置身其外的人根本不理解其意思，更別說融入其群體之中。所以說，溝通要變得有效，需講求語言的方式，“到什么山上唱什么山歌”、“入鄉(xiāng)隨俗”或許讓人感到有些難以適從，但是，你必須學會調(diào)整狀態(tài)，適宜改變交流方式，多樣性的語言有助于使溝通者和不同的人對上話，進行深入交流，達到溝通目的。所以說，要想使溝通更有效性，在運用語言上要講求藝術性，詞匯搭配要適當，惟由此才能使你的語言更容易使別人理解，起到有效的溝通?！　∽詈螅瑴贤ㄟ^程中要注意減少溝通的層級。因為信息傳遞者參與的越多，信息失真性越大，因此，溝通雙方最好是直接面談，這樣才能使信息及時、有效地在雙方傳遞，達到溝通的目的。有效的溝通能夠消除各種沖突，達成共識、共同實施，使員工在情感上相互依靠，在價值觀念高度統(tǒng)一，在事實問題上清晰明朗，達到信息暢通無阻，改變員工之間的信息阻隔現(xiàn)象，激勵士氣，減輕恐懼和憂慮，增強團隊之間的向心力和凝聚力，防患于未然，為團隊建設打下良好的人際基礎?！　】冃Ч芾淼哪康脑谟谔岣邌T工的能力和素質(zhì)，改進與提高公司績效水平。績效管理首先要解決幾個問題：（1）就目標及如何達到目標需要達成共識。（2）績效管理不是簡單的任務管理，它特別強調(diào)溝通、輔導和員工能力的提高。（3）績效管理不僅強調(diào)結(jié)果導向，而且重視達成目標的過程?！　】冃Ч芾硭w的內(nèi)容很多，它所要解決的問題主要包括：如何確定有效的目標？如何使目標在管理者與員工之間達成共識？如何引導員工朝著正確的目標發(fā)展？如何對實現(xiàn)目標的過程進行監(jiān)控？如何對實現(xiàn)的業(yè)績進行評價和對目標業(yè)績進行改進？這些問題都需要通過主管與員工之間通過溝通、達成共識、共同實施才能順利完成的?！　∈紫仁菍δ繕擞媱澋挠懻摚诖_定SMART目標計劃后，組織員工進行討論，推動員工對目標達到一致認同，并闡明每個員工應達到什么目標與如何達到目標，共同樹立具有挑戰(zhàn)性又可實現(xiàn)的目標，管理者與員工之間的良好溝通是達成共識、明確各自目標分解的前提，同時也是有效輔導的基礎?！　∪缓蟠_定目標計劃的結(jié)果，通過目標計劃會議達到管理者與員工雙方溝通明確并接受，在管理者與員工之間建立有效的工作關系，員工意見得到聽取和支持，從而確定監(jiān)控的時間點和方式?！　〗又强冃Ч芾碇械妮o導，在確定了階段性的SMART目標和通過會議明確了各自的目標之后，作為管理者的工作重點就是在各自目標實現(xiàn)過程中進行對員工的輔導。輔導的方式有兩種：　?。?） 正式溝通：指通過正式的會議實施輔導過程　　（2） 非正式溝通：指通過各種非正式渠道和方法實施對員工的輔導?！　T工實現(xiàn)各自目標和業(yè)績的輔導應為管理者的日常工作，在輔導過程中既要對員工的成績認可，又要對員工實現(xiàn)的目標進行幫助和支持。幫助引導達到所需實現(xiàn)的目標和提供支援，同時根據(jù)現(xiàn)實情況雙方及時修正目標，朝著實現(xiàn)的目標發(fā)展。這也是對怎樣實現(xiàn)目標（行為目標）過程進行了解和監(jiān)控。需要強調(diào)指出的是：良好的溝通是有效輔導的基礎。　　這個過程是要求員工的參與，要求員工能夠：　?。?） 描述自己所要達到的目標（或?qū)崿F(xiàn)的業(yè)績）　?。?） 對自己實現(xiàn)的目標進行評估　　有效的輔導應該做到：　?。?） 隨著目標的實現(xiàn)過程，輔導溝通是連續(xù)的；　?。?） 不僅限于在一些正式的會議上，強調(diào)非正式溝通的重要性；　?。?） 明確并加強對實現(xiàn)目標的期望值；　?。?） 激勵員工，對員工施加推動力　?。?） 從員工獲得反饋并直接參與；　?。?） 針對結(jié)果目標和行為目標。　　最后是績效管理中的評價，在階段性工作結(jié)束時，對階段性業(yè)績進行評價，以便能公正地、客觀地反映階段性的工作業(yè)績，目的在于對以目標計劃為標準的業(yè)績實現(xiàn)的程度進行總結(jié)，進行業(yè)績的評定，不斷總結(jié)經(jīng)驗，促進下一階段業(yè)績的改進。通過實際實現(xiàn)的業(yè)績與目標業(yè)績的比較，明確描述并總結(jié)業(yè)績的發(fā)展表現(xiàn)趨勢。在對階段性業(yè)績評價之前，要進行信息收集，尤其是對實現(xiàn)目標過程的信息收集，在溝通和綜合員工與管理者雙方所掌握的資料后，通過會議的形式進行階段性業(yè)績的評價，包括對實際業(yè)績與預期業(yè)績的比較、管理者的反饋、支持與激勵、業(yè)績改進建議、本階段總結(jié)、確定下階段的計劃等。在評價過程中需要管理者具備較好的交流技能：如提問、傾聽、反饋和激勵等?！　≡诳冃лo導實施階段，一方面員工匯報工作進展，或?qū)⒐ぷ髦杏龅降恼系K向管理者求助，尋求解決辦法和資源上的支持。另一方面，管理者會對員工實際工作與績效目標之間的偏差進行分析，并采取糾正措施或及時修改績效計劃?！　」芾碚咝枰莆諉T工工作進展狀況，管理者和員工多次溝通達成績效契約后，不等于員工的績效計劃必定能順利完成，作為管理者應及時掌握下屬工作進展情況，了解員工在工作中的表現(xiàn)和遇到的困難。管理者應及時協(xié)調(diào)各方面的資源，對下屬工作進行輔導支持。另外掌握員工的工作狀況，有利于績效期末對員工進行公正客觀的考核評估。雖然很多考核指標是結(jié)果導向的，但是還是有一些指標是行為化的，是過程控制的，管理者只有對工作過程清楚了解才能對員工進行正確的考核評價?！　T工需要管理者對工作進行評價和輔導支持，員工都希望在工作中不斷得到自己績效的反饋信息，希望及時得到管理者的評價，以便不斷提高自己的績效和提高自己的能力。如果員工干的比較好，得到肯定評價的員工必然會更加努力期望獲得更大的成績；如果工作中存在較多問題，及時提出工作中的缺陷有利于員工迅速調(diào)整工作方法方式，逐步提高績效。　　由于工作環(huán)境和條件的變化，在工作過程中，員工可能會遇到在制定績效計劃時沒有預期到的困難和障礙。這時員工應該及時得到幫助和資源支持，一個稱職的管理者不能抱怨員工的工作能力差，對下屬員工進行工作指導是管理者的重要職責之一。另外，管理者應在職權范圍內(nèi)合理調(diào)動各方資源，對下屬工作進行支持；如果某些事項超過自己職責權限范圍，管理者應將實際情況上報有關決策者，盡快解決下屬工作中的問題?！　”匾獣r對績效計劃進行調(diào)整，績效計劃是基于對外部環(huán)境和內(nèi)部條件的判斷后，在管理者和員工取得共識的基礎上做出的。外部環(huán)境是不斷變化的，公司的內(nèi)部資源是有限的，因此，在績效期開始時制定的績效計劃很可能變的不切實際或無法實現(xiàn)。例如，由于競爭對于價格的變化，將導致本公司的產(chǎn)品價格政策發(fā)生變化，從而導致公司產(chǎn)品銷售量和銷售額的目標發(fā)生變化；由于一個技術障礙無法有效解決，可能導致公司產(chǎn)品不能及時上市，因此應及時調(diào)整產(chǎn)品開發(fā)計劃；由于公司戰(zhàn)略調(diào)整，原計劃新開的5家子公司計劃取消，人力資源部應及時調(diào)整招聘和培訓計劃，因此績效目標中的相應內(nèi)容應該及時進行調(diào)整?！　≡诳冃嵤┻^程中管理者和員工的溝通，可以對績效計劃進行調(diào)整，使之更加適合外部環(huán)境以及內(nèi)部條件的變化?！　≥o導要持續(xù)進行，在績效管理循環(huán)的各個環(huán)節(jié)中，績效輔導實施階段是耗時最長的環(huán)節(jié)，這個環(huán)節(jié)貫穿整個績效期間，這個過程的好壞直接影響者績效管理的成敗。在績效輔導實施階段，許多人的認識存在著以下誤區(qū)：　　有些人認為，績效實施是員工自己的事情，管理者的角色主要是監(jiān)督控制。這種把管理者和員工完全脫節(jié)的觀點顯然是錯誤的。作為一個團隊，每個員工出色的完成業(yè)績，那么整個團隊的業(yè)績才會完成，管理者的業(yè)績也就完成了，如果員工不能完成業(yè)績，管理者的業(yè)績無從談起。因此管理者應該認識到績效實施階段管理者的主要角色是實施輔導，幫助下屬完成業(yè)績目標，同時要密切關注下屬目標完成情況，當外部環(huán)境和內(nèi)部條件發(fā)生重大變化時，應給予下屬更多的支持，如預料預計目標沒有實現(xiàn)的可能時，要及時修改績效目標?！　∵€有人認為，花費時間和精力記錄員工的績效是一種浪費。誠然記錄員工的績效要占用管理者一定的時間和精力，但是這樣的成本是績效管理順利實施所必須的。因為績效期末進行績效考核評估時，管理者應該拿出事實依據(jù)，這樣考核結(jié)果才能公正客觀，員工也才會口服心服，減少考核爭議的發(fā)生，有利于提高員工的績效。　　績效管理強調(diào)管理者和員工的互動，強調(diào)管理者和員工形成績效利益共同體，因此管理者和員工會為績效計劃的實現(xiàn)共同努力。在績效輔導實施階段，持續(xù)不斷的績效溝通輔導以及績效信息收集是最重要的兩個方面。績效溝通輔導是保證員工完成績效計劃的重要手段，而績效信息收集一方面是使管理者及時掌握員工績效實施狀況，另外也是為了績效考核評估積累數(shù)據(jù)。