課程背景

公關(guān)危機(jī)不僅可能損害組織的聲譽(yù)和形象，更可能對(duì)組織的經(jīng)營(yíng)發(fā)展造成嚴(yán)重影響。隨著社交媒體的普及和互聯(lián)網(wǎng)傳播的迅速發(fā)展，危機(jī)信息的傳播速度愈發(fā)快捷。這要求具備高度的危機(jī)意識(shí)，能夠迅速識(shí)別危機(jī)、評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，并制定出切實(shí)有效的應(yīng)對(duì)策略。然而，許多企業(yè)或個(gè)人在面對(duì)公關(guān)危機(jī)時(shí)，往往由于缺乏經(jīng)驗(yàn)或應(yīng)對(duì)不當(dāng)，導(dǎo)致危機(jī)進(jìn)一步惡化。本課程旨在幫助學(xué)員深入了解公關(guān)危機(jī)的本質(zhì)和應(yīng)對(duì)原則，掌握危機(jī)管理的策略和方法，提升與媒體溝通的能力。

培訓(xùn)目標(biāo)

★ 強(qiáng)化危機(jī)管理防范與意識(shí)

★ 了解危機(jī)處理的具體步驟與流程

★ 掌握危機(jī)的控制與解決技巧，掌握化解危機(jī)策略

★ 提高應(yīng)急協(xié)調(diào)與合作能力

適合學(xué)員

政府官員、公司高管、公關(guān)部員工等

培訓(xùn)課時(shí)：1天 （6小時(shí)）

授課形式：課堂講述、案例教學(xué)、互動(dòng)討論情景演練

課  程  大 綱

第一篇    公共危機(jī)管理的概念

1. 什么是公共危機(jī)公關(guān)

2. 危機(jī)公關(guān)的類(lèi)型

第二篇   危機(jī)溝通的原則

1.危機(jī)處理的總原則——以情動(dòng)人大于以理服人（必須站在弱者角度）

2.危機(jī)溝通的基本原則：

（1）盡快公布真相：在媒體找上門(mén)前

（2）勇于承擔(dān)責(zé)任：不回避問(wèn)題

（3）   表示同情和關(guān)心

（4）盡快澄清負(fù)面報(bào)道

（5）與媒體保持良好的溝通

案例分析：案例1：如果你是他，如何補(bǔ)救？

案例2：阿里巴巴，一個(gè)難忘的周末

3. 應(yīng)急管理中的媒體合作

小組討論與演練：如何面對(duì)央視媒體？

角色模擬：如果您是校長(zhǎng)，應(yīng)該怎么說(shuō)？

第三篇  危機(jī)管理的四階段（4R模式）

1.  縮減（Reduction）

（1）危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，減少危機(jī)發(fā)生

（2）注意破壞性因素的整合

2.預(yù)備防范（Readiness）

（1）制定相對(duì)完美的制度與規(guī)則

（3）   建立應(yīng)急體系：阿里應(yīng)急方案與培訓(xùn)

3.

危機(jī)反應(yīng)（Response）

（1）建立公共危機(jī)公關(guān)小組

（2）公關(guān)發(fā)言人：一致對(duì)外，有權(quán)威性

（3）突發(fā)事件處置措施

（4）突發(fā)事件的信息發(fā)布

（5）應(yīng)急管理的社會(huì)力量參與和管理

4.危機(jī)的恢復(fù)（Recovery）

（1）保證恢復(fù)工作的重要性與持續(xù)性

（2）確定合理、合適的恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)

（3）確定合適的恢復(fù)機(jī)制

案例分析：年度最佳公關(guān)文

小組討論：危機(jī)公關(guān)表述，如何擺脫八股文式？

第四篇  群體事件的處理步驟

1.布置威懾力量，防止擴(kuò)大升級(jí)

2. 安撫群眾情緒，盡快平息事態(tài)

3. 找出關(guān)鍵人物，縮小對(duì)峙人群

4. 找出關(guān)鍵環(huán)節(jié)，誘導(dǎo)協(xié)商解決

5. 及時(shí)溝通媒體，主動(dòng)引導(dǎo)輿論

角色模擬：新聞發(fā)布會(huì)

特別說(shuō)明：此大綱為標(biāo)準(zhǔn)版，實(shí)施前會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果出具有針對(duì)性的版本。