課程背景： 職場是人生的重要戰(zhàn)場。職場像魔術(shù)師，會變出若干不解之迷。 職場最大的成本是溝通問題，企業(yè)管理不暢70%是溝通問題，企業(yè)人員70%——80%時間都在溝通，當(dāng)我們和領(lǐng)導(dǎo)有意見分歧時，當(dāng)我們和同事矛盾時，當(dāng)我們和下級配合不默契時，當(dāng)我們與客戶不能達(dá)成共識時，執(zhí)行出現(xiàn)偏差，請問：到底哪里出了問題？而客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點 本課程站在理論的高度，從中國實際情況出發(fā)，以大量的案例和經(jīng)典的視頻，讓學(xué)員真正把握溝通的精髓，判斷自己的溝通和談判水準(zhǔn)，在學(xué)中練，在練中悟，逐步形成高品質(zhì)、大智慧的溝通談判技能。 課程目的： ★ 清晰溝通的定義和實質(zhì) ★ 克服溝通的障礙 ★ 提升對外溝通談判的技巧和處理方法 ★ 理解運用自我溝通、上級、平級、下屬、客戶之間換位思考五維溝通智慧 ★ 學(xué)會客服技巧、有效處理客戶投訴與抱怨 ★ 把握溝通要訣，突破執(zhí)行瓶頸，變“溝”為通 課程用時： 2天 引子案例：陳阿土的一次旅游 小組討論 第一講：你必須知道的溝通常識 一、溝通的定義及實質(zhì) 問題：你對溝通的理解？（思考、提問、總結(jié)、講解） 溝通是創(chuàng)造條件達(dá)到目標(biāo)的過程（正確摸透73855法則的運用） 溝通的四大目的（1、說明事物2、表達(dá)情感3、建立關(guān)系4、進(jìn)行企圖 ） 二、溝通的程序與要點 1、想好溝通的目的 2、保持開放的姿態(tài) 3、掌握積極的聆聽 4、學(xué)會察言觀色 5、復(fù)述與提問 6、達(dá)成協(xié)議 三、溝通的對象與渠道 1、橫向溝通與縱向溝通2、單向溝通與雙向溝通3、正式溝通和非正式溝通 溝通游戲 ：繪畫（單向與雙向） 四、溝通的障礙 溝通障礙產(chǎn)生的原因（性格、情緒、理解、心理慣性、技巧等障礙） 案例：博士生到農(nóng)村與老農(nóng)交流的情景 視頻：李云龍與趙剛的第一見面 如何消除溝通障礙？ 第二講：五維溝通智慧的要素及其組合應(yīng)用 一、溝通關(guān)系能力 1、溝通三要素：環(huán)境、氣氛和情緒 2、溝通三關(guān)鍵：表達(dá)、傾聽和反饋 3、有效溝通的十大規(guī)律 4、中國人必須熟透的溝通十大潛規(guī)則 二、面對面溝通四要素運用 1、Ask：問--怎么問？ 2、Listen：聽--怎么聽？ 3、Look：看--怎么看？ 4、Speak：說--怎么說？ 第三講：五維溝通智慧 一維：自我溝通 1、 自我角色的認(rèn)知 2、 冰山理論 3、 自我性格的解剖 4、 EQ（管理情緒） 二維對外溝通：把握需求、絲絲入扣得人心 一、讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中 1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧 1）客戶服務(wù)與服務(wù)營銷 2）客戶服務(wù)技巧的基本含義 3）客戶服務(wù)：態(tài)度決定一切 2、如何才能以客戶為中心 1）小組研討：客戶為何不滿？－－檢查表中找差距 2）客戶服務(wù)的概念 練習(xí)：小組拼詞匯 練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn) 3）以客戶為中心的理念和表現(xiàn) 練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心 4）如何使客戶獲得的價值最大化 3、抱怨是金－－企業(yè)長盛不衰的理念基因 小組研討：請比較潛在價值的大小 4、內(nèi)部客戶－－塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境 1）內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式 2）看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口 3）服務(wù)制勝的核心秘訣 4）其它客戶服務(wù)理念研習(xí) 二、修煉服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧 1、認(rèn)識你的服務(wù)角色 1）理解你的企業(yè)、工作、客戶 2）研討：服務(wù)圈、崗位服務(wù)圈、企業(yè)使命、工作使命 2、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧 1）認(rèn)識服務(wù)溝通 研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義 2）傾聽的技巧 3）傾聽的一般注意點 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣 4）說的技巧 研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個常見場合下的應(yīng)答 案例分析：說的口氣 5）問的技巧 案例分析：問的智慧 練習(xí)：不同環(huán)境下如何運用開放式問題與封閉式問題 6）身體語言 活動：身體語言的影響力 案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力 三、提升服務(wù)過程各個重要階段的服務(wù)技巧 1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段 1）接待客戶 比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn) 練習(xí)：接待客戶時打招呼的標(biāo)準(zhǔn) 2）理解客戶 3）理解客戶的一般要求和方法 4）幫助客戶 5）把握客戶的期望值 6）管理客戶的期望值 7）留住客戶 8）留住客戶的基本步驟 9）留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合 2、有效應(yīng)對客戶抱怨1）認(rèn)識客戶的不滿、抱怨、投訴2）如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴3）參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建 三維向上溝通：匯報真相、解決問題才是真本事 案例1：某公司宋經(jīng)理的疑問 案例2：施女士該怎么辦 1、你能夠成為領(lǐng)導(dǎo)的心腹、知己嗎 2、如何改變領(lǐng)導(dǎo)對你的印象 3、中層向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序 4、中層向領(lǐng)導(dǎo)請示與匯報的基本態(tài)度 5、中層與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧 6、如何領(lǐng)會上司的話中話 7、如何有效化解與上司的沖突 8、與上級溝通的十大策略 練習(xí)：說服領(lǐng)導(dǎo)能力自檢題 模擬練習(xí)：一次旅游的建議 四維向下溝通：大愛無疆才是硬道理 1、您用權(quán)威還是用威權(quán) 2、管理者與下級溝通常見的障礙1）認(rèn)為下屬應(yīng)該做好2）頻繁溝通，效率低3）習(xí)慣于單向溝通4）將溝通多少與關(guān)系遠(yuǎn)近相聯(lián)系 2、與下級溝通的方式 1）方式之一：下達(dá)命令 2）方式之二：聽取匯報 3）方式之三：商討問題 4）方式之四：推銷建議 3、與下級溝通—責(zé)備部屬的技巧 4、與下級溝通—如何與“刺頭”溝通 5、批評下屬要注意什么 6、與下屬溝通的十大注意事項 五維平級溝通：相互關(guān)心、肝膽相照才是贏家 1、管理者之間的溝通相對較難的原因 2、如何化解平級間的沖突 3、如何與不同類型的同事溝通 4、如何贏得同事之間的尊敬 5、與同事 溝通要注意的禁區(qū) 6、平行溝通的十大原則 情景模擬訓(xùn)練（課程中講師會隨機挑選兩位學(xué)員分別扮演溝通雙方人員，實景情模擬，內(nèi)容現(xiàn)場設(shè)計） 備注：王一恒先生《這樣溝通最有效》暢銷書籍，歡迎訂閱！