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劉雪峰:《變訴為金:電網員工投訴處理與案例分析》
2018-08-30 2530
對象
供電公司員工、供電所長、班組長
目的
本課就是以電力案例為重點分析,結合心理學、營銷學的基本理論,深入淺出的讓員工參與案例討論,理解并掌握應該從哪些細節(jié)避免客戶的投訴可能性,掌握如何避免抱怨變成潛在投訴的技巧。
內容


第一部分:理解投訴的來源并預防投訴(1.5小時)

1.   投訴與抱怨的區(qū)別分析

2.  

防火重于救火

3.  

案例討論:《客戶反映電壓過低,生活不便!》

4.  

客戶投訴處理的理論基礎:服務質量差距模型

5.  

案例分析:《架線門前的桉樹被砍了》

6.  

客戶投訴究竟是什么?

7.  

客戶期望分析

8.  

投訴抱怨處理原則


第二部分:預防投訴看細節(jié),處理投訴按步驟(3.5小時)

1.  

第一步:安撫情緒,感性傾聽

2     安撫情緒注意事項

2     情景演練:《一言不合就發(fā)飆了?!》

2.  

第二步:復述詢問,獲取信息

2    

同理心運用的具體話術

2    

小組討論:《等這么久搞什么?!》

3.  

第三步:分析問題,解釋澄清

2    

分析問題,不要變成辯解。

2    

案例分析:《架線過山,你要賠償!》

2    

對不同性格客戶可以更有針對性。

4.  

第四步:提出方案,解決爭議

2    

案例分析《投訴停電:聆聽記錄的重要性》

2    

確認問題的四個重點

2    

案例分析:《亂停電,電腦文件你給我賠!》

5.  

第五步:實施跟進,預防再犯

2    

案例分析:《我主動繳費,憑什么收我滯納金?!》

2    

案例分析:《竊電取證變成了私闖民宅,怎么辦?》


第三部分:潛在投訴到投訴的全景案例分析(1小時)

1.    

小組研討:《案例:桃花島市的一根電線桿》

a)    

事件用2個月才解決,責任到底誰應該承擔呢?

b)    

一個可以解決的問題,卻最后興師動眾,導致市局主任親自督辦,你認為問題出在哪里?

c)    

從服務質量差距模型來分析,此案例里面有哪幾個差距?

d)    

在2月17日當天,如果你是黃藥師,在得知了情況后,怎樣跟客戶解釋才更容易讓客戶接受呢?

2.    

學員發(fā)言探討

3.    

講師點評總結

a)    

事件責任分析及存在問題

b)    

副所長可以如何解釋最恰當

c)    

同樣案例相應整改措施應該如何





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