劉雪峰,劉雪峰講師,劉雪峰聯(lián)系方式,劉雪峰培訓師-【中華講師網(wǎng)】
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劉雪峰:電網(wǎng)95598呼叫中心員工-培訓加輔導
2016-01-20 1731
對象
95598客服員工
目的
提高客戶服務能力
內(nèi)容

  1. 【課堂目標】：

    • 提升95598客服人員溝通水平，提升客戶感知；

    • 有效應用溝通技巧，提高電話溝通效率；

    • 學會應對投訴，提高解釋及應答技巧；

  2. 【輔導目標】：

    • 現(xiàn)場提升班組長的人員輔導和管理水品；

    • 以現(xiàn)場錄音、旁聽或質檢方式提升員工具體案例操作水平

  3. 【課程時長】：課堂培訓2天，現(xiàn)場輔導1天

  4. 【課程大綱】：

第一部分：正確理解服務理念（2小時）... 4

一、         為什么要讓客戶滿意... 4

二、         員工如何理解服務規(guī)范的要求呢？... 4

三、         在什么地方提升客戶滿意度？... 4

第二部分： 95598客服職業(yè)素養(yǎng)與個人提升（2小時）... 5

一、         員工服務有角色，技能心態(tài)有要求!5

二、         壓力情緒要管理，服務才能跟上去！... 5

三、         素養(yǎng)造就職業(yè)化，員工服務人人夸！... 5

第三部分：95598客服人員的技能訓練（8小時）... 6

一、         溝通理解... 6

二、         有效溝通要素... 6

三、         95598客服人員語音語調(diào)訓練... 6

四、         服務的標準用語... 7

五、         專業(yè)溝通技巧... 7

四、         95598服務溝通十大技巧及案例分析... 8

六、         客服中心做6S，提高素養(yǎng)要堅持！... 8

七、         投訴處理技巧... 8

第四部分：95598客服中心現(xiàn)場輔導（1天）... 9

一、         課前調(diào)研（課前做）... 9

二、         客服中心的班長輔導（2小時）     10

三、         管理及運營輔導（2小時）... 10

四、         員工溝通能力輔導（2小時）... 10

五、         會議總結（1小時）... 10

六、         現(xiàn)場輔導預計的可能成果... 10

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