【課程優(yōu)勢(shì)】：

• 課程是專門針對(duì)電力行業(yè)研發(fā)的，課程中的方法技巧等貼近電力行業(yè)，符合電力行業(yè)特征，絕大部分案例都是電力真實(shí)案例；

• 豐富的供電所營(yíng)業(yè)廳案例分析、視頻分析、95598電話錄音分析；

• 課程已經(jīng)與很多電力客戶合作過(guò)，特別是南方電網(wǎng)系統(tǒng)內(nèi)客戶，合作很多，已經(jīng)得到客戶的高度認(rèn)可，很多都是多期采購(gòu)。

【授課老師】：劉雪峰老師

【課程時(shí)長(zhǎng)】：1天調(diào)研+2天培訓(xùn)+1天現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)

【目標(biāo)學(xué)員】：供電公司一線員工（營(yíng)業(yè)廳、運(yùn)維及搶修人員、抄收核員工）

【課程綱要】：

第一部分：我是誰(shuí)？服務(wù)誰(shuí)？為什么？... 2

一、         為什么要讓客戶滿意... 2

二、         在供電所營(yíng)業(yè)窗口的什么地方提升客戶滿意度？... 3

三、         員工可以如何理解服務(wù)規(guī)范的這么多要求呢？... 3

第二部分：我怎樣做專業(yè)的服務(wù)人員... 3

一、         我是優(yōu)秀的電力員工：電力一線員工的服務(wù)角色與要求... 3

二、         容光煥發(fā)全靠臉！（男女服務(wù)人員的儀容儀表）... 3

三、         舉手投足皆有“禮”... 4

四、         供電窗口服務(wù)人員的表情要求... 4

五、         一線員工服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范... 4

六、         客戶服務(wù)溝通十大技巧及案例分析... 4

七、         柜面服務(wù)“七步曲”... 5

第三部分：我來(lái)處理客戶投訴和抱怨... 5

一、         如何理解客戶投訴... 5

二、         投訴處理五步曲... 6

第四部分：我是專家我怕誰(shuí)？... 6

三、     “服務(wù)和營(yíng)銷不是人干的活？！”... 6

四、         情緒與壓力管理... 6

五、         做職業(yè)化的服務(wù)銷售人員... 7