醫(yī)院營銷一定要走品牌化發(fā)展之路！
藍哥智洋行銷顧問機構 于斐
無論是民營醫(yī)院還是國有公立醫(yī)院，目前都在致力于傾力打造診療專業(yè)化，技術權威化、服務人性化、管理國際化水平的盈利醫(yī)院。但是，管理相對薄弱，如果說公立醫(yī)院處在“三星級”的管理階段，那么，民營醫(yī)院至多處在“三星”和“一星”階段?？梢姡S著醫(yī)療市場的日益完善，醫(yī)院規(guī)模和數(shù)量的增加，醫(yī)院的管理問題日益突出，越來越成了很多單位的頭等要務，并爭相采取治理措施。
如今，我們的許多民營醫(yī)院似乎總喜歡刮流行風，總是一陣接一陣的相互仿效，相互“學習”，都希望把別人成功的模式拿來照搬照抄，變?yōu)樽约旱臇|西，希望于通過流行的拿來主義使自己發(fā)展壯大。
那么，醫(yī)院究竟何時才能找準自己的風向標，不刮流行風？著名品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機構CEO于斐先生認為，一些醫(yī)院尤其是靠自力更生發(fā)展壯大的民營醫(yī)院，迫切需要立足自身的實際經(jīng)營狀況，以品牌為導向，走自己具有特色的路子，刮出自己的四級甚至更大級別的風向，方可在市場角逐中穩(wěn)步提升。
營銷策略下的宣傳，相時而動
營銷策略是醫(yī)院必須面對的大事問題，關系到醫(yī)院長期發(fā)展的遠景目標和奮斗方向。尤其是民營醫(yī)院作為醫(yī)療產(chǎn)業(yè)中一只新興的力量，其所面臨的市場壓力，決定了她在生存與發(fā)展過程中尤其應注重營銷策略的選擇。
目前的民營醫(yī)院所選擇的營銷策略不外乎以下幾種：平面品牌廣告費用過大，就做短期的軟性廣告；中央媒體花錢多，就在地方小媒體上輪番轟炸；確立一、兩個專科或?qū)２?，通過自主銷售低價處“方”，來實現(xiàn)大錢大賺，小錢小賺的目的；不可否認，一些廣告宣傳中往往帶有明顯的夸大和誤導成分，一些單位甚至無中生有、杜撰出康復病例來提升自己的口碑，實現(xiàn)張羅消費者，聚攏人氣的目的。
倘若我們以短期獲利的營銷眼光來看考察這一現(xiàn)象，民營醫(yī)院這種廣告營銷方式無疑是有效的，廣告打出去，病人引進門，結果定然可以財源滾滾。然而，從長遠利益考慮，一個民營醫(yī)院壽命可能因為此種做法而短命甚至會形成夭折的局面。舉個例子，不久前，有關報道援引某權威專家的介紹稱，x民營醫(yī)院在治療不孕不育癥方面確有其獨到之處，相關設備在國內(nèi)也算領先的。而其廣告營銷策略實施得也頗為到位，效果自然不凡。但是，夸大不實的內(nèi)容終究還是使這個紅紅火火的民營醫(yī)院成了眾多媒體與民眾譴責的對象，其違法廣告也被勒令停播。其實，大家都明白，x醫(yī)院不過是作了示范作用，目前散發(fā)于各地方電視臺、報刊上的非法醫(yī)療廣告不勝枚舉，其中大多數(shù)是民營醫(yī)院做的。
究竟應該如何看待民營醫(yī)院的廣告營銷呢，要不要爭相刮流行風呢？民營醫(yī)院廣告應該刮什么風，刮幾級風？
很多人對此的態(tài)度大都舉棋不定，不一而終。一些民營醫(yī)院的負責人也曾表示：做廣告夸大療效也是生存壓力所迫。不做廣告，招不來病人；如實宣傳，一樣招不來病人，因為多數(shù)民營醫(yī)院的療效并不比綜合醫(yī)院或公立醫(yī)院好多少，而民營醫(yī)院又不在醫(yī)保定點醫(yī)院范圍內(nèi)，所以生存空間十分有限。但是，畢竟有些與眾不同的民營醫(yī)院，刮自己的四級甚至更強的風。之所以說他與眾不同，一是因為他們的管理曾出身不凡，大都有海歸、博士的教育背景。而且專業(yè)與醫(yī)學很相近，是地地道道的管理學專業(yè)教授；二是因為他們對民營醫(yī)院做廣告有著獨到的見解。
據(jù)了解，我國民營醫(yī)院的總數(shù)現(xiàn)已達到全國醫(yī)院總數(shù)的15%以上，上規(guī)模的醫(yī)院已達到1500多家，其他絕大部分為中小醫(yī)院，而各類診所則不計其數(shù)，它們絕大部分分布在農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)、城鄉(xiāng)結合部和城市開發(fā)新區(qū)，而且多數(shù)是中醫(yī)醫(yī)院。
目前這些民營醫(yī)療機構，主要包括由私人診所發(fā)展起來的有一定規(guī)模的醫(yī)院；企業(yè)和個人通過兼并、注資改制發(fā)展起來的自主經(jīng)營或股份制醫(yī)院；由國外資金注入而建立起來的合資合作醫(yī)療機構；原政府辦醫(yī)療機構改制而成的醫(yī)院等等。
在全國各級民營醫(yī)療機構總數(shù)量已占半壁江山的情況下，其診療人次數(shù)卻僅占全國醫(yī)療機構總診療人次數(shù)的2.7%，入院人數(shù)占全國醫(yī)療機構入院人數(shù)的2.5%，在每年超過萬億元人民幣的中國醫(yī)療市場這塊大蛋糕中，民營醫(yī)院僅占不到3%。
在我國逐步開放醫(yī)療市場的大背景下，許多民營醫(yī)院在激烈的競爭中難以顯現(xiàn)出機制活、觀念新、市場化水平高的優(yōu)勢，反而遭遇了許多“成長的煩惱”，并因自身存在的諸多問題受到社會詬病。造成目前民營醫(yī)院這種現(xiàn)狀的原因既有外因，也有內(nèi)因。
從外因上來分析，民營醫(yī)院面臨的幾乎是公立醫(yī)院一統(tǒng)天下的局面，兩者的競爭不是在同一個層面上的。而且，不要講國有資本大踏步退出醫(yī)療市場這樣的話，這是不可能的。公立醫(yī)院還是國家醫(yī)療市場的主體，我們只能期待民營醫(yī)院一步步地發(fā)展壯大起來，形成有益的補充。此外，外部環(huán)境主要是指政策環(huán)境和輿論環(huán)境，目前對民營醫(yī)院的政策扶持還遠遠不夠，很多東西都沒有明確；在醫(yī)保、稅收和職稱、人員培訓等方面與公立醫(yī)院相比都有不公平之處。社會的輿論環(huán)境也不太好。我們不要對民營醫(yī)院期望太高，但也不要總是帶著質(zhì)疑的眼光去看待。民營醫(yī)院存在的問題公立醫(yī)院也同樣存在，而且比比皆是，不能一棍子打死。
從內(nèi)部環(huán)境上來看，主要還是發(fā)展過程中存在的許多不規(guī)范的東西以及對其監(jiān)管的不到位和不及時。
誠信危機引發(fā)置疑
在市場中博弈的民營醫(yī)院，廣告宣傳是其生存和發(fā)展的一種戰(zhàn)略手段。然而，恰恰因為廣告不實宣傳，療效與承諾不相符合，給患者造成心理創(chuàng)傷和經(jīng)濟損失，埋下了患者不信任的重重危機。
據(jù)調(diào)查，一些民營醫(yī)院由于醫(yī)療水平、知名度、信譽度比較低，投資者急功近利，便出現(xiàn)了發(fā)布虛假廣告、擅自增加診療科目等“促銷行為，這些行為使整個民營醫(yī)院行業(yè)形象嚴重受損。誠信問題已關系到民營醫(yī)院的生死存亡，正是由于誠信問題使得社會上很多的人對民營醫(yī)院抱有一種不認可甚至是歧視的態(tài)度。這是一個整個行業(yè)都值得反思的問題。
曾幾何時，民營醫(yī)院的登臺，成為醫(yī)療行業(yè)激活經(jīng)營機制、改善服務質(zhì)量的一大亮點。人性化的服務舉措、快捷的辦事效率，以及在公立醫(yī)院難得一見的醫(yī)務人員笑臉，讓眾多患者耳目一新。這一切，皆源于民營醫(yī)院企業(yè)化的管理機制，對營利的渴望，使他們能夠自覺地“待客如賓”。然而，事物都有兩面性，當這一動機缺乏道德和法律約束時，追求利潤便蛻變成了“唯利是圖”。如嚴重夸大甚至蓄意編造的醫(yī)療廣告，被精心包裝的“偽專家”，毫無療效的偽劣配方，超過成本幾倍甚至幾十倍的藥價，給醫(yī)生下達經(jīng)濟指標、有計劃地詐騙患者錢財……
著名品牌營銷專家、美國《福布斯》重點推薦的營銷實戰(zhàn)專家于斐先生指出：得不到社會的認可，病人不來看病，醫(yī)院還有什么發(fā)展可言？而解決這一問題沒有別的方法，惟一的出路就是要走公立醫(yī)院一樣規(guī)范化運作的道路，而這不僅是解決民營醫(yī)院誠信問題的出路，也是民營醫(yī)院在將來的發(fā)展中所必須嚴格遵循的道路。而走正規(guī)化的道路，首要的一點就是要徹底改變經(jīng)營觀念，把盲目逐利的短視觀念轉(zhuǎn)移到誠心為病人服務的長久發(fā)展觀念上來。于斐先生認為，民營醫(yī)院在服務觀念上不要有欺騙性，而要有真實性，這樣才能樹立良好的信譽。有時為病人服務雖然賠上一點錢，但實際上是在賺錢，因為這無形中已經(jīng)為醫(yī)院樹立了良好的形象。
市場導向?qū)で笾艺\
今年年初有消息說國家相關管理部門可能會禁止醫(yī)療機構在公眾媒體上做廣告。這對于非常依賴廣告的民營醫(yī)院來說，無異于當頭一棒。但它們很快就找到了應對的策略，當空中的廣告可能受阻時，一支支推廣能力極強的地面隊伍就迅速組建成了。
這些地面推廣隊伍的主要手段是通過在社區(qū)內(nèi)義診，吸引相關的患者群的注意，再以發(fā)放類似會員優(yōu)惠卡的方式，吸引患者前往自己的醫(yī)院就醫(yī)，而對于已經(jīng)來就醫(yī)的患者，就更要強化他們對自己醫(yī)院的忠誠度，例如幫助患者預約下次復診的方式等，讓患者逐步成為自己忠誠的客戶。
管理延伸增加機構
民營醫(yī)院先天的不足也同樣明顯。
從管理的角度來說，由于是從小診所發(fā)展來的，很多民營醫(yī)院都缺乏系統(tǒng)管理的能力，當醫(yī)院發(fā)展到一定規(guī)模后，管理能力就明顯跟不上了，即使聘用了一些專門的管理人才，也很難磨合順暢；從吸收資金的角度來說，很多民營醫(yī)院還遵守著小作坊的經(jīng)營方式，不從銀行貸款，不利用任何的融資渠道，只是從信任的老鄉(xiāng)那里借取發(fā)展所需要的資金；從自身的發(fā)展來說，一旦出現(xiàn)問題，還是習慣于找相關的管理部門托人情、送禮品，不善于利用法律手段來保護自己應得的利益。
現(xiàn)有的一些民營醫(yī)院，有的成立了自己的獵頭公司，千方百計尋找和吸引優(yōu)秀的醫(yī)技人才；有的與醫(yī)學院建立了聯(lián)系，從根本上培養(yǎng)自己的醫(yī)技人才；有的送員工參加各種培訓，提升他們的業(yè)務水平。我們熟識的一個民營醫(yī)院的老板，自己也參加了各種培訓，本來受教育程度很低的他，現(xiàn)在談起一些市場理論，倒也頭頭是道。
服務制勝彰顯優(yōu)勢
服務也是目前民營醫(yī)院能和公立醫(yī)院競爭的砝碼之一，在規(guī)模、設備相若的情況下，就只能比服務，有良好的服務態(tài)度，就能逐步樹立良好的信譽度。信譽度樹立起來了，誠信危機的問題就能迎刃而解，人才瓶頸也能逐步得到改善。但服務觀念的轉(zhuǎn)變只是民營醫(yī)院正規(guī)化運作的第一步。
從服務到運作流程，從價格到醫(yī)療安全等等都必須規(guī)范起來。某民營醫(yī)院的負責人這樣說：“現(xiàn)在有的人就認為民營醫(yī)院看病的價格亂，我們現(xiàn)在就明碼標價，一個闌尾炎手術，從病人進院到治愈出院，就是1500元，絕不多收，這個價格比省立醫(yī)院要低得多，我們制定的營利模式就是規(guī)范運作，先做品牌，然后降耗節(jié)支，薄利多銷，爭創(chuàng)效益。
民營醫(yī)院的興起與其他事物的發(fā)展一樣都是歷史發(fā)展的必然產(chǎn)物，自上世紀九十年代萌芽到現(xiàn)在，正在經(jīng)歷 “萌芽—發(fā)展—成熟”這樣三個階段。但就民營醫(yī)院的發(fā)展現(xiàn)狀來看,我國現(xiàn)有各級各類醫(yī)療機構30多萬家，其中非公有制醫(yī)療機構13萬多家，有一定規(guī)模的民營醫(yī)院大約有1500多家。據(jù)權威部門統(tǒng)計，在全國各級民營醫(yī)療機構總數(shù)量已占絕大多數(shù)的情況下，其診療人次數(shù)卻僅占全國醫(yī)療機構總診療人次數(shù)的2.7%，入院人數(shù)占全國醫(yī)療機構入院人數(shù)的2.5%，在每年超過萬億元人民幣的中國醫(yī)療市場這塊大蛋糕中，民營醫(yī)院僅占不到3%。
這一現(xiàn)狀就為發(fā)展中的民營醫(yī)院敲響了警鐘,正如營銷大師科特勒所說的一樣，“在一個競爭的行業(yè)中，取得競爭優(yōu)勢的關鍵是產(chǎn)品差異化”,于是,民營醫(yī)院如何進行差異化營銷這一觀點應運而生。
發(fā)展中的民營醫(yī)院，如果不針對自身情況量身定制“差異化”特色，在茫茫市場中就很難占有一席之地，民營醫(yī)院營銷，只有在競爭差異化中才能取勝！
以著名品牌營銷專家于斐先生領銜的藍哥智洋國際行銷顧問機構在跟蹤服務醫(yī)院客戶時總結出以下兩方面的結論，民營醫(yī)院營銷如果想走差異化之路，必須遵守如下兩點：民營醫(yī)院服務理念差異化；民營醫(yī)院服務推廣差異化。
差異化服務理念：為民營醫(yī)院保駕！
兵馬未動，理念先行，有先進的理念才會有非凡的實踐。
在這個知識化、信息化的新時代，人們的思想都在發(fā)生著劇烈的變化，各行各業(yè)都在不斷地賦予服務全新的內(nèi)涵。如果這時候民營醫(yī)院還是遵循公立醫(yī)院傳統(tǒng)僵化的老觀念不變的話，必將無法適應時代的發(fā)展，也就無法制定出差異化的服務策略，更不可能有為病人提供差異化服務的行動。因此，民營醫(yī)院必須根據(jù)自身的特點制定出符合自身情況的差異化的服務策略，才能立足。
在這一點上石家莊某民營醫(yī)院的做法十分有代表性。該醫(yī)院過去是一家綜合性的中型醫(yī)院，由于沒有特色專科，所以在吸納患者方面舉步為艱。最終該醫(yī)院決策者果斷的將眼科、內(nèi)科、骨科、腫瘤科等部門撤除，集中力量強化婦科，最終成就了一家出色的婦科專科醫(yī)院。
首先,態(tài)度上，醫(yī)院所有醫(yī)務人員應該確實將“患者的健康”放在第一位，全心全意為患者服務，想患者之所想，急患者之所及。而不能將患者的健康當兒戲，只重個人利益，最終淪落為害群之馬。
其次,服務上，實現(xiàn)全程服務、跟蹤服務與特色服務為一身，最終實現(xiàn)患者“得病憂郁來，病除快樂走”。要重點說明的是，服務在打造醫(yī)院品牌的方面尤為重要。大醫(yī)院的醫(yī)生往往給人一種高高在上的感覺，動不動便給患者臉色看，如果民營醫(yī)院能在服務特色上有所建樹，那么必然可以有效爭取客源，增強自身競爭力。
這家醫(yī)院的做法，適應了民營醫(yī)院服務理念的新紀元，服務理念從單純“以治療為本”轉(zhuǎn)型到“以病人為主”上來，這無疑邁出了劃時代的一步，從此眾多民營醫(yī)院都開始了服務理念的轉(zhuǎn)型。
著名品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機構CEO于斐先生認為，在現(xiàn)代競爭環(huán)境中，產(chǎn)品的同質(zhì)化、服務質(zhì)量的同質(zhì)化使競爭出現(xiàn)了你有我也有，大家不分彼此的膠著狀態(tài)。民營醫(yī)院營銷者只有別出一幟地、有創(chuàng)意地創(chuàng)造出對病人有利的、優(yōu)于且有別于競爭者的優(yōu)勢，才能真正的推動醫(yī)院自身的發(fā)展。
差異化服務推廣：為民營醫(yī)院護航！
如果說民營醫(yī)院的服務理念可以為醫(yī)院自身的發(fā)展保駕的話，那么區(qū)別于競爭醫(yī)院的服務推廣方式則可以為民營醫(yī)院的發(fā)展起到護航的作用。在這一點上，有好多醫(yī)院已經(jīng)走在了前面，舉個簡單的例子：
在醫(yī)療費用居高不下的今天，為了降低就醫(yī)門檻，河南一家民營醫(yī)院決定實行“手術按揭付費”：從2006年1月1日起，對120多種常見外科手術，推行分期付款。在此之前，該家醫(yī)院已經(jīng)為一些手術實行了最高限價。
針對這家民營醫(yī)院的做法，我們姑且不來關心 ：“醫(yī)療按揭”前景幾何？“手術費用按揭”到底具有多大的推廣價值？是誠心減輕患者負擔，還是純粹的炒作行為？“手術按揭”能否成為一些患者的救生圈？這一系列問題，僅僅就其提出的這一服務方式來看，就是典型的“差異化服務推廣”，至于“誠信能否為分期付款擔保、分期能否產(chǎn)生示范性效應”這些都要看該醫(yī)院在以后的經(jīng)營中是否得當，這一差異化服務推廣是否能堅持，這些都是后話了。
也許僅從這個近期例子上我們看不到民營醫(yī)院的服務推廣差異化是否能夠真正的為民營醫(yī)院護航，那我們就舉個已成功實施推廣的例子：
2004年3月1日，天津市某醫(yī)院推出了“病人包餐制”，這是該院繼在全國率先推出“病人選醫(yī)生”改革舉措之后的又一項重大改革措施。2005年年初，該院又率先在部分病區(qū)取消了家屬陪伴，改進了護理工作，提高了生活護理質(zhì)量，為創(chuàng)造良好的療養(yǎng)環(huán)境進行了新的有益探索。
“病人包餐制”是指住院病人只需向醫(yī)院每日付5元錢，就可以解決一日三餐。為了能讓患者得到較好的配膳，5元錢以外的成本費用由醫(yī)院負擔。營養(yǎng)醫(yī)師根據(jù)患者的不同病情，一對一的給予科學配膳。這樣，可通過科學合理的膳食，達到更好的治療效果。同時，也在一定程度上減輕了患者的經(jīng)濟負擔和家屬備飯、送飯的負擔。
取消家屬陪伴，是該院在工作難度最大的神經(jīng)科病房推出的無陪伴制度。即患者在住院期間每天支付10元陪護費，其治療護理和生活護理均由護理人員承擔，以創(chuàng)造良好的醫(yī)療環(huán)境，解除家屬的后顧之憂。
那么該醫(yī)院推出這兩種服務方式后結果如何呢？據(jù)調(diào)查：“病人包餐制”病人定餐率達100%，滿意度達99%以上，為患者提供了科學的膳食，創(chuàng)造了滿意的環(huán)境，減輕了家屬的負擔，為取消家屬陪伴創(chuàng)造了條件。同時，該院的業(yè)務收入比同期增加了一個多億。
鐵一般的事實證明：民營醫(yī)院只有尋求差異化的服務方式，才能為其發(fā)展護航！
當然，醫(yī)院之所以紛紛在醫(yī)院管理、環(huán)境和服務上下足功夫，除了提高利潤、增加效益外，還希望實實在在地為患者提供一個接近發(fā)達國家水準的舒適、舒心、舒暢的健康場所，以此促進醫(yī)院的長治久安并確保醫(yī)院良性發(fā)展。
不可否認，一些單位在管理上取得了成功，但是由于個別領導層管理能力、執(zhí)政能力以及個人素質(zhì)缺陷逐步暴露，沒能把醫(yī)院管理搞上去，使得醫(yī)院的管理還在“2星級”、“3星級”偏低階段徘徊。立足市場營銷角度，醫(yī)院究竟如何提高管理職能，為醫(yī)院的大發(fā)展奠定厚實的基礎呢？
強管理
從醫(yī)院“領頭羊”身上尋找管理切口，醫(yī)院可以采用成立活動領導小組的方法，實行領導分工負責和責任追究制。對因工作不力而影響整個醫(yī)院形象或發(fā)生差錯事故的事件、人員，特別是領導人員，醫(yī)院應根據(jù)“劃分責任、責任輕重、責任到人”的原則，追究有關領導、科室負責人、分管領導乃至院長、副院長等領導的責任。
健機制
不管是外資醫(yī)院、民營醫(yī)院還是公立醫(yī)院，都應一視同仁，結合共產(chǎn)黨員先進性教育活動，完善建章立制，嚴格獎懲制度，逐步形成行為規(guī)范、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、公正透明、廉潔高效、病人滿意的醫(yī)院管理模式和運行機制，比如，藥材采購業(yè)務應立足規(guī)章制度統(tǒng)一采購，可以設立專人負責制，減少因不必要的冗長鏈降低管理支出，提高管理效績；而醫(yī)生開處方進一步透明化、公開化，對私開、亂開現(xiàn)象嚴懲不待。
優(yōu)服務
著名品牌營銷專家于斐先生指出，根據(jù)市場營銷學中所講的營銷升級優(yōu)化原理，醫(yī)院要做到細化服務流程，簡化服務環(huán)節(jié)，優(yōu)化就診環(huán)境。比如，對于一些導診、咨詢管理不到位的單位，可以在門診部設立導診咨詢，實行一站式服務，在各科室建立病人投訴處理制度，落實專人負責處理病人投訴，及時受理與處理病人投訴，定期收集病人意見并及時改正。
明收費
近年來，醫(yī)院亂收費現(xiàn)象明顯得到改善，但是在部分民營醫(yī)院中仍然存在收取患者不明費用的惡劣行為，面對這種損害醫(yī)院名聲的行為，社會深惡痛絕，但是因為管理上存在這樣或者那樣的漏洞，使得這種行為得不到有效制止，從而導致亂收費管理現(xiàn)象滋長蔓延。醫(yī)院迫切需要整頓。藍哥智洋專家建議可以采用加強財務管理，完善經(jīng)濟核算與分配以及控制醫(yī)療成本的方法來降低醫(yī)藥費用，杜絕不合理收費現(xiàn)象，做到“一日清單制”正確、清楚，實行檢查和檢驗結果互通互認制，實施信息公示制，及時向社會公示醫(yī)療機構服務信息和數(shù)據(jù)。
重教育
醫(yī)院可以不定期舉行諸如“患者滿意是天大的事”、“沒有患者就沒有存在的價值”等警示性的主題活動，激發(fā)廣大從醫(yī)人員的“醫(yī)德”，經(jīng)常性的在全院開展象“關愛患者，熱愛本職”等專業(yè)化的教育，切實加強職業(yè)道德、職業(yè)紀律、職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)技能教育，增強職業(yè)使命感和榮譽感。比如，與各科室負責人簽訂《患者滿意工程工作責任書》、《抵制和拒收“回扣”、“紅包”責任書》，加強源頭防范與治理管理工作，糾正不正之風，提高醫(yī)院的品牌度、知名度和美譽度。
抓考核
隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展和進步，那些普遍尚處在“二、三星級”管理階段的醫(yī)院更加應該注重對職工人性化的投入。醫(yī)院在盡力創(chuàng)造良好的工作環(huán)境的同時，更加關心職工的身心健康，加大福利經(jīng)費的投入。
當前，隨著宏觀經(jīng)濟的增長，醫(yī)療保健制度的改善，醫(yī)療行業(yè)管理日趨規(guī)范化，作為醫(yī)院，更多的是提供服務的窗口和醫(yī)療專業(yè)分工的保證，醫(yī)院的環(huán)境、風貌、人員的素質(zhì)等會給病人產(chǎn)生直接印象。其中，醫(yī)患關系應該是最和諧的關系，因為雙方有個共同的目標——戰(zhàn)勝疾病；而且診療過程也是一個充滿人性化的過程。
營銷大師菲利浦·科特勒在《國家營銷》一書中曾這樣闡述：致力于自我營銷的國家，必將極大的增加世界經(jīng)濟的份額和他們所服務的世界。就醫(yī)院營銷來說，同樣是這個道理，向患者提供更加實惠服務，已成為同行業(yè)市場競爭的新焦點。注重研究患者的服務需求，及時的為他們提供滿意的服務，已成為醫(yī)院在風起之涌的市場中立于不敗之地的重要手段。
抓營銷
在經(jīng)濟轉(zhuǎn)型時期，醫(yī)院也時刻面臨著競爭壓力，對患者需求缺乏應變，在業(yè)務上沒有人性化的設計，往往會在市場的風云變化中被動挨打。
著名品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機構CEO于斐先生認為，21世紀建立品牌資產(chǎn)的關鍵在于發(fā)展與顧客之間的互相依賴、互相滿足的關系，根據(jù)哈佛商業(yè)評論的研究，當你的顧客流失率降低5%，平均每位顧客的價值就增加25%~100%以上，這方面，山東省膠東鎮(zhèn)某衛(wèi)生院的做法十分有代表性。他們充分整合現(xiàn)有資源，挖掘現(xiàn)有潛力，以醫(yī)患雙方互利雙贏為宗旨，從單純“以治療為本”轉(zhuǎn)型到“以病人為主”上來，比如，“同樣的醫(yī)德比醫(yī)風，同樣的技術比效率，同樣的質(zhì)量比信譽，同樣的效果比費用，同樣的條件比便捷，同樣的優(yōu)質(zhì)比滿意”為主要內(nèi)容的“六比”活動，就對同行有很大啟發(fā)。另外，他們還對每月前來就診住院的患者實行免費接送，加強醫(yī)后、術后跟蹤回訪服務，將對病人的關心延伸到院外，從而在全院營造了“關愛關心病人，全心全意為病人服務”的氛圍，有效的改善了醫(yī)患關系，使病人滿意率直線上升。
這方面同樣的還有如南京某醫(yī)院創(chuàng)造性的提出魅力“5S”服務標準，即smile(微笑)、speeay(效率)、sincerity(誠信)、security(安全)、sostenuto(跟蹤)簡稱“5S。”自推廣以來，同樣得到了患者的普遍好評。在日常生活中，我們會發(fā)現(xiàn)，患者在醫(yī)院就醫(yī)過程中是被動消費，一切都在醫(yī)生引導下進行，由于醫(yī)療體制的弊端，最終使患者成為體制矛盾的承受者。如果看病難、看病貴問題得不到解決，醫(yī)患之間缺乏有效的溝通，那么醫(yī)院就會在患者心中漸漸失去誠信和神圣感。
筆者認為，時至今日，從“如何得到銷售”到“顧客的終身價值”的轉(zhuǎn)變，從搶攻市場占有率轉(zhuǎn)變?yōu)闋幦〉筋櫩托母是樵柑统鲥X包付錢，應是醫(yī)院營銷必須面臨的問題，因此，醫(yī)院可以通過認知并回應不斷改變的顧客需求和價值持續(xù)為顧客尋找并創(chuàng)造新的價值，視顧客為親人、朋友，用真情締造和諧、互信、實行全程親情化跟蹤服務。
于斐先生，著名品牌營銷專家，美國《福布斯》重點推薦的營銷實戰(zhàn)專家，藍哥智洋國際行銷顧問機構CEO，中國十大杰出營銷人，人民日報社市場報等8家權威媒體和機構認定的“中國品牌建設突出貢獻獎”獲得者，團中央中國光華科技基金會創(chuàng)業(yè)導師，“中小板上市公司內(nèi)部控制系統(tǒng)設計”項目召集人，《中國證券報》特約品牌顧問，中國《品牌》雜志首席專家，清華大學、北京大學、浙江大學EMBA高級總裁班客座教授，中國品牌營銷定制式實戰(zhàn)培訓導師，中國最具影響力營銷策劃100人，中國保健行業(yè)十大杰出經(jīng)理人，中國首家省級品牌學會重慶市品牌學會專家委員。二十年的營銷生涯，成功服務過幾十個著名品牌,其領銜藍哥智洋國際行銷顧問機構是“中國管理咨詢行業(yè)最具影響力十大品牌”，現(xiàn)專業(yè)致力于品牌策劃、實戰(zhàn)培訓、公關傳播、新聞營銷、招商代理、市場推廣等營銷服務，出色的企劃力、整合力、執(zhí)行力在海內(nèi)外享有盛譽，是國家商務部向海內(nèi)外唯一推薦的知名實戰(zhàn)型行銷顧問機構。
于斐先生根據(jù)自身在外企、國企、民企豐富的工作經(jīng)驗和資深閱歷，長期致力于把低成本實戰(zhàn)營銷理論上升到實踐和方法的高度，在行業(yè)中率先倡導了幾十個在全國深具影響的營銷策略和商業(yè)模式，創(chuàng)造了可觀豐厚的物質(zhì)和社會效益。受到了《歐洲時報》、《亞洲新聞人物》周刊、新加坡《聯(lián)合早報》、日本《東方時報》、歐盟-中國經(jīng)濟合作組織（CEEC）、《環(huán)球時報》、《香港商報》、《人民日報》海外版、澳門蓮花衛(wèi)視等海內(nèi)外媒體的重點報道，其營銷案例多次入選美國《福布斯》和美國科特勒營銷集團《中國營銷創(chuàng)新文庫》。
于斐新浪認證微博：https://weibo.com/lgzhiyang
聯(lián)系電話：013906186252，網(wǎng)址：https://www.lgzhiyang.com/ https://www.shijiguanai.com/
Email： 13906186252@139.com lgzhiyang@163.com
浙公網(wǎng)安備 33010802003509號
杭州講師網(wǎng)絡科技有限公司
