第1章 客戶(hù)價(jià)值：升級(jí)組織文化與個(gè)人價(jià)值觀

1. 從華為的企業(yè)文化說(shuō)起；

? 以客戶(hù)為中心

? 鐵三角組織

2. 組織變革：打造基于客戶(hù)價(jià)值的高效聯(lián)動(dòng)團(tuán)隊(duì)

? 蜘蛛組織與海星組織的對(duì)比；

? 韓都衣舍：小組單品全能運(yùn)營(yíng)體系。

3. 團(tuán)隊(duì)賦能：塑造基于客戶(hù)價(jià)值的領(lǐng)導(dǎo)觀

? 和團(tuán)隊(duì)構(gòu)建聯(lián)盟關(guān)系；

? 讓團(tuán)隊(duì)自驅(qū)動(dòng)、自發(fā)展與自決策。

第2章 內(nèi)客思維：基于客戶(hù)價(jià)值的內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)

1. 什么是內(nèi)部客戶(hù)？

? 內(nèi)部客戶(hù)的由來(lái)？什么是內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)?

? 內(nèi)部客戶(hù)的分類(lèi)：職級(jí)客戶(hù)、職能客戶(hù)和工序客戶(hù)；

? 關(guān)于內(nèi)部客戶(hù)必須澄清的四個(gè)基本問(wèn)題。

2. 如何做好內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)？

? 100%滿(mǎn)意，乃至超出客戶(hù)期望；

? 服務(wù)的角色：顧問(wèn)、服務(wù)商、督導(dǎo)；

? 服務(wù)的原則：需求導(dǎo)向、主動(dòng)服務(wù)、接力棒原理；

? 服務(wù)的基準(zhǔn)：讓客戶(hù)訂貨、從客戶(hù)處發(fā)現(xiàn)商機(jī)、上下左右滿(mǎn)意；

? 服務(wù)的機(jī)制：服務(wù)流程化、評(píng)價(jià)體系化、輪崗制、投訴制。

第3章 結(jié)果導(dǎo)向：基于客戶(hù)價(jià)值的執(zhí)行賦能

1. 什么是真正的執(zhí)行？

? 案例討論：誰(shuí)的執(zhí)行力最強(qiáng)？

? 何謂執(zhí)行？把想法變成行動(dòng)，把行動(dòng)變成結(jié)果；

? 何謂執(zhí)行力？把想干的事干成功的能力；

2. 定義結(jié)果：

? 為什么必須定義結(jié)果？

? 如何定義結(jié)果？它有什么基本要求？

? 聚焦最重要的結(jié)果；

? 關(guān)注引領(lǐng)性指標(biāo)。

3. 賦責(zé)：

? 問(wèn)題１：為什么人們對(duì)責(zé)任敬而遠(yuǎn)之？

? 問(wèn)題２：?jiǎn)T工責(zé)任心缺失，其問(wèn)題的關(guān)鍵在哪？

? 問(wèn)題３：為什么責(zé)任會(huì)跳來(lái)跳去？

? 結(jié)論：責(zé)任心是管理出來(lái)的；

? 責(zé)任管理機(jī)制：一對(duì)一、僵化制、回歸制、首問(wèn)制、承諾制；

? 如何正確衡量問(wèn)責(zé)與容錯(cuò)的尺度？

第4章 向下服務(wù)：基于客戶(hù)價(jià)值的賦能溝通

1. 如何深度聆聽(tīng)從而賦能團(tuán)隊(duì)？

? 工具：3R聆聽(tīng)模式

2. 如何提問(wèn)引導(dǎo)積極行動(dòng)？

? 工具：OF式問(wèn)話(huà)方式

3. 如何反饋下屬愿意接受？

? 原則：赫洛克效應(yīng)、保齡球效應(yīng)；

? 工具：SBI反饋法、BEST反饋法；

4. 如何請(qǐng)示工作，能夠爭(zhēng)取更多的支持？

? 工具：5A請(qǐng)示法

5. 如何回應(yīng)下屬的工作請(qǐng)示？

? 猴子管理法

6. 如何說(shuō)？讓員工的問(wèn)題得到妥善解決？

第5章 內(nèi)客文化：基于客戶(hù)價(jià)值的團(tuán)隊(duì)文化

1. 服務(wù)理念推動(dòng)的五項(xiàng)行動(dòng)

? 階段一：告知

? 階段二：推銷(xiāo)

? 階段三：測(cè)試

? 階段四：商談

? 階段五：共同創(chuàng)造

2. 服務(wù)制度落地的“三化”原則與“三到”思維；

3. 如何實(shí)現(xiàn)文化與制度的“表里如一”；

? 執(zhí)行法治化：人才盤(pán)點(diǎn)(績(jī)效/價(jià)值觀)

? 文化道具化、內(nèi)容可視化：氛圍營(yíng)造

? 儀式固定化：一年香三年醇五年陳、510阿里日

? 內(nèi)容形象化：阿里土話(huà)(102句)：

? 案例故事化傳播化：

? 思想培訓(xùn)化：

4. 領(lǐng)導(dǎo)者的第一推動(dòng)力。