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陳毓慧:《銀行客戶經(jīng)理外拓路演營銷技巧訓(xùn)練》課程大綱

電話銷售

2016-01-20 4243

《銀行客戶經(jīng)理外拓路演營銷技巧訓(xùn)練》課程大綱

-----服務(wù)營銷專家陳毓慧老師主講

電話/微信：15800035858

【課程時間】：個人客戶經(jīng)理

【課程時間】：實(shí)戰(zhàn)版4天、濃縮版2天

【課程目標(biāo)】：

1. 清楚外拓路演的主要特征、主要作用以及主要形式

2. 掌握銀行外拓路演策劃的方法與技巧

3. 規(guī)范外拓路演活動管理流程

4. 靈活掌握運(yùn)作外拓路演的方法與技巧

5. 掌握外拓路演績效評估辦法

6. 明確外拓后續(xù)跟進(jìn)

【課程大綱】：

互動破冰啟動

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

案例分析：（詳講6小時，略講1小時）

1. 廣東招商銀行外拓路演營銷案例

2. 某民生銀行外拓路演營銷案例

3. 某平安銀行外拓路演營銷案例

4. 某農(nóng)商行外拓路演營銷案例

5. 某村鎮(zhèn)銀行外拓路演營銷案例

6. 某廣發(fā)行外拓路演營銷案例

7. 中國移動外拓路演營銷案例

8. 中國電信外拓路演營銷案例

9. 聯(lián)想電腦外拓路演宣傳案例

10.可口可樂外拓路演宣傳案例

第一章、銀行外拓路演概述（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、外拓路演的起源與發(fā)展

二、外拓路演的主要特征

三、外拓路演的重要作用

四、外拓路演的主要形式

1．戶外路演

2．室內(nèi)路演

3．財經(jīng)路演

4．網(wǎng)上路演

五、外拓路演的分類

第二章、銀行外拓路演策劃（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、確定外拓路演的目標(biāo)

1．總目標(biāo)與分目標(biāo)

2．目標(biāo)與主題

3、銷售目標(biāo)

4、宣傳目標(biāo)

二、外拓路演的準(zhǔn)備工作

1．外拓路演人員及組織

2．外拓路演策劃書寫作

3．外拓路演活動的全面準(zhǔn)備工作

4．贈品、獎品的準(zhǔn)備和選擇

5．外拓路演活動的報(審)批

6．外拓路演本身的宣傳

三、制定可行的現(xiàn)場活動方案

1．選擇恰當(dāng)?shù)臅r間

2．選擇最佳路演地址

3．安排好現(xiàn)場活動內(nèi)容

4．現(xiàn)場活動的步驟

四、計劃執(zhí)行前的預(yù)測

1．把握好來自政策方面的影響

2．注意氣候方面因素的影響

3．外拓路演前最好彩排

五、活動經(jīng)費(fèi)預(yù)算

（一）促銷品經(jīng)費(fèi)

（二）人力成本經(jīng)費(fèi)

（三）活動物料經(jīng)費(fèi)

（四）場地經(jīng)費(fèi)

（五）其他費(fèi)用

第三章、外拓路演的五種類型及選擇（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、外拓路演運(yùn)作技巧

1．成功路演的4大要素

2．怎樣使外拓路演發(fā)揮最大效應(yīng)

3．外拓路演運(yùn)作的策略

二、網(wǎng)上路演代理服務(wù)

1．網(wǎng)上路演代理公司的類型及其服務(wù)范圍

2．網(wǎng)上路演的內(nèi)容板塊

3．網(wǎng)上路演基本服務(wù)與特別服務(wù)

4．網(wǎng)上拍品路演

5．網(wǎng)上路演的優(yōu)勢

三、財經(jīng)路演

1．財經(jīng)路演的運(yùn)用

2．上市公司財經(jīng)路演意義

3．網(wǎng)上財經(jīng)路演功效

四、產(chǎn)品路演

1．產(chǎn)品路演的實(shí)際作用

2．在戶外進(jìn)行產(chǎn)品路演

3．加強(qiáng)對產(chǎn)品路演人員培訓(xùn)

4．選擇最佳時間和地點(diǎn)

5、常選產(chǎn)品：信用卡、POS、貸款、手機(jī)銀行、電子銀行、其他卡類

五、招聘路演

1．招聘路演內(nèi)容

2．現(xiàn)場招聘路演

3．網(wǎng)上招聘路演

六、公關(guān)路演與演講

1．如何公關(guān)路演

2．公關(guān)路演的作用

3．外拓路演演講的要求

4．路演中的演講策略

七、其他路演

1．體育路演

2．明星路演

3．會議路演

第四章、外拓路演營銷前期準(zhǔn)備（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、場地選擇
（一）人流量基數(shù)大

（二）消費(fèi)能力強(qiáng)勁的區(qū)域

（三）方便活動開展的區(qū)域

（四）網(wǎng)點(diǎn)覆蓋不到的區(qū)域

（五）超大型社區(qū)、商業(yè)區(qū)

（六）舞臺、活動場區(qū)容易溝通拓展的區(qū)域

（七）寫字樓

（八）證券、金融交易中心聚集地

二、團(tuán)隊(duì)組建

1. 項(xiàng)目經(jīng)理

2. 宣傳派單員

3. 業(yè)務(wù)演示介紹人員

4. 銷售促成人員

5. 主持人

6. 氛圍營造人員

三、活動前培訓(xùn)動員

（一）活動流程培訓(xùn)

（二）活動分工培訓(xùn)

（三）核心業(yè)務(wù)培訓(xùn)

（四）銷售技巧培訓(xùn)

（五）突發(fā)事件分析及應(yīng)對技巧培訓(xùn)

四、活動物料準(zhǔn)備（根據(jù)需求選擇）

1. 活動地點(diǎn)

2. 活動舞臺設(shè)計、背景幕布（活動主題以及品牌產(chǎn)品形象）、氣球、彩旗、掛旗、KT板、海報制造氣氛的道具

3. 燈光.服裝.音像等

4. 帳篷、促銷展臺、與宣傳物等

5. 展示工具：POS機(jī)、電腦、液晶屏、電子銀行體驗(yàn)機(jī)、開卡機(jī)等

6. 名片、筆、登記本

7. 開卡單、合同

8. ……

第五章、外拓路演宣傳活動執(zhí)行細(xì)節(jié)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、場地布置要求

1. 主題形象區(qū)要求

2. 舞臺區(qū)要求

3. 業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)要求

4. 銷售區(qū)要求

5. 宣傳物料要求

6. 如何突顯主題？

7. 如何利于營造氛圍？

8. 如何布置，才能盡量防止意外事件發(fā)生？

9. 如何保障手機(jī)等財產(chǎn)安全？

二、現(xiàn)場分工組織的分工配合

1. 項(xiàng)目經(jīng)理

2. 宣傳派單員

3. 業(yè)務(wù)演示介紹人員

4. 銷售促成人員

5. 主持人

6. 氛圍營造人員

三、人氣聚焦策略---活動前宣傳策略

1. 前奏系列活動報道預(yù)熱。

2. 提前在演出地張貼海報、散發(fā)傳單或懸掛條幅

3. 網(wǎng)站宣傳

4. 短信宣傳

5. 售點(diǎn)POP

6. 促銷禮品

7. 微信宣傳

8. 現(xiàn)場派單

四、活動促銷氛圍營造

（一）巧用宣傳物料

（二）巧用麥及音響：音樂使用要領(lǐng)

（三）主持人播報技巧

（四）禮品選擇及派發(fā)技巧

（五）活動選擇及使用技巧

五、激發(fā)團(tuán)隊(duì)士氣和激情

（一）激勵動員會

（二）物質(zhì)激勵

（三）現(xiàn)場工作量及現(xiàn)場氛圍激勵

（四）音樂激勵

（五）同事互助激勵

（六）主持人現(xiàn)場激勵

六、主持宣傳主持技巧

1. 活動前宣傳技巧及話術(shù)訓(xùn)練

2. 路演宣傳促銷中話術(shù)訓(xùn)練

3. 演出過程中開場、串詞、結(jié)束技巧及話術(shù)訓(xùn)練

4. 調(diào)動現(xiàn)場氛圍話術(shù)

5. 巧妙告之客戶注意安全的話術(shù)要求

6. 營造旺銷氛圍的話術(shù)

7. 客戶買單后的妙用話術(shù)

8. 無人光顧時的話術(shù)

9. 客戶瘋搶的應(yīng)對話術(shù)

七、派單人員派單技巧及話術(shù)訓(xùn)練

（一）派單位置及動線

（二）派單標(biāo)準(zhǔn)禮儀

（三）如何派單才吸引客戶？

（四）如何利用派單達(dá)到客戶體驗(yàn)及咨詢的效果？

八、冷場應(yīng)對策略及技巧

（一）冷場原因分析

（二）主持人語言旺場技巧及要求

（三）音響旺場技巧及要求

（四）派單人員旺場技巧及要求

（五）宣傳物料旺場技巧及要求

（六）其他技巧訓(xùn)練

十一、突發(fā)事件應(yīng)對技巧

（一）客戶太多，安全事故如何處理？

（二）精神病患者破壞，怎么辦？

（三）地坯男破壞，怎么辦？

（四）客戶瘋搶怎么辦？

（五）客戶追要禮物，怎么辦？

（六）突發(fā)停電怎么辦？

（七）老人小孩過多，怎么辦？

（八）如何防止產(chǎn)品被盜

（九）如何防止小孩摔倒？

（十）如何防止小孩搞破壞？

（十一）面對貪禮物的老人，怎么辦？

（十二）相關(guān)人員查證或故意破壞活動怎么辦？

（十三）下雨天怎么辦？

（十四）活動后垃圾怎么處理？

（十五）出現(xiàn)火災(zāi)、地震擁擠踩踏事件等項(xiàng)目安全應(yīng)急

第五章、現(xiàn)場促銷配合技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、現(xiàn)場客戶引導(dǎo)與分流

（一）客戶動線引導(dǎo)

（二）語言動作引導(dǎo)

（三）營業(yè)氛圍引導(dǎo)

（四）宣傳提醒引導(dǎo)

二、客戶需求引導(dǎo)與興趣培養(yǎng)技巧

（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)

（二）熱情問候

（三）提問引導(dǎo)

（四）利益呈現(xiàn)

三、如何吸引客戶

（一）提問引導(dǎo)法

（二）視覺引導(dǎo)法

（三）從眾心理法

（四）去人流里吸引客戶

（五）去湊熱鬧人堆里吸引客戶

（六）常用話術(shù)

四、影響銷售的因素

（一）圍觀人數(shù)

（二）有需求人數(shù)

（三）推薦精準(zhǔn)度

（四）業(yè)務(wù)呈現(xiàn)能力

（五）異議應(yīng)對能力

（六）促成能力

五、促銷業(yè)務(wù)呈現(xiàn)技巧

（一）免費(fèi)體驗(yàn)法

（二）視覺呈現(xiàn)法

（三）數(shù)據(jù)對比法

（四）從眾心理法

（五）關(guān)鍵人物法

（六）制造痛苦法

（七）限時限量法

（八）利弊分析法

（九）委婉提醒法

（十）海量營銷法

六、業(yè)務(wù)呈現(xiàn)話術(shù)

（一）客戶隨意看看，意向不明確時：熱情+專業(yè)+誠懇

（二）客戶在湊熱鬧看不說話時：優(yōu)質(zhì)服務(wù)+熱情問候+提問引導(dǎo)

七、如何呈現(xiàn)促銷產(chǎn)品，讓客戶覺得超值劃算

（一）視覺呈現(xiàn)法

（二）數(shù)據(jù)對比法

（三）從眾心理法

（四）利弊分析法

（五）委婉提醒法

八、異議處理技巧

1. 贊美PMP法

2. 舉例說明法

3. 巧妙訴苦法

4. 替代方案法

5. 專家顧問法

6. 重點(diǎn)轉(zhuǎn)移法

7. 數(shù)據(jù)對比法

8. 利弊分析法

9. 費(fèi)用化小法

10. 制造痛苦法

11. 提問引導(dǎo)法

12. 收益放大法

九、常見異議處理技巧及話術(shù)

1. 我考慮一下

2. 我回家商量一下

3. 我不需要

4. 看一看再說

5. XXX銀行業(yè)務(wù)更劃算

6. 我有這項(xiàng)業(yè)務(wù)了

7. ……

十、促成技巧

(一)請求成交促成法

(二)體驗(yàn)營銷促成法

(三)步步為營促成法

(四)目的建議促成法

(五)利弊分析促成法

(六)假設(shè)成交促成法

第六章、外拓后續(xù)客戶關(guān)系營建（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、客戶檔案建立與完善

1. 標(biāo)準(zhǔn)個人客戶檔案建立與完善

2. 標(biāo)準(zhǔn)對公客戶檔案建立與完善

3. 聯(lián)動營銷檔案建立與完善

二、判斷誰是關(guān)鍵性人物

（一）職位高低

（二）性格特征

（三）職業(yè)對應(yīng)

（四）威望指數(shù)

（五）專業(yè)知識

三、客戶關(guān)系營建與深度開發(fā)技巧

(一）客戶關(guān)系的6個階段

(二）客戶關(guān)系兩手抓

(三）營建客戶關(guān)系的4大技巧

(四）如何提高客戶服務(wù)的滿意度？

(五）客戶深度開發(fā)技巧

(六）客戶全生命周期管理

四、低成本客戶關(guān)系營建工具及技巧

(一) 電話

(二) QQ

(三) EMAIL

(四) 飛信

(五) 短信息

(六) 上門拜訪

(七) 禮物

(八) 企業(yè)經(jīng)營管理方法

(九) 幫助其突顯業(yè)績/政

(十) 幫助其職位升遷

(十一) 其他技術(shù)與資訊

(十二) 解決客戶核心難題

第六章、銀行外拓路演績效評估（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、外拓路演績效評估標(biāo)準(zhǔn)

1. KPI考核指標(biāo)

2. 360考核指標(biāo)

3. 現(xiàn)場關(guān)注度

4. 現(xiàn)場參與度

5. 銷售目標(biāo)達(dá)成情況

6. 其他評估內(nèi)容

7. 投入產(chǎn)出率

二、外拓路演評估方法

1．千人成本法

2．投入產(chǎn)出比法

第三天：第四天：實(shí)地外拓訓(xùn)練

課程結(jié)束：

一、重點(diǎn)知識回顧

二、互動：問與答

三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃

四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎

五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、合影：集體合影

【服務(wù)營銷專家---陳毓慧老師資歷】：

2 銀行服務(wù)營銷培訓(xùn)專家

2 國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓(xùn)師

2 服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家

2 投訴處理與危機(jī)公關(guān)專家

2 中國咨詢行業(yè)“賞識培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者

2 清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數(shù)十所大學(xué)客座講師

2 慧宇咨詢、中國總裁培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師

2 作為女性培訓(xùn)師，陳老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在200天以上，在培訓(xùn)行業(yè)堪稱奇跡。

2 10多年服務(wù)營銷管理經(jīng)歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位；

2 目前專職培訓(xùn)、營銷策劃工作（兼營投資貴金屬及期貨等）。

2 針對銀行八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

2 培訓(xùn)課程上千場，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人

【服務(wù)營銷-------陳毓慧培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1、《外匯理財投資營銷實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練》（2-4天）

2、《小企業(yè)貸款營銷、管理、風(fēng)險控制技巧》（2-4天）

3、《銀行柜面人員：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

4、《銀行大堂經(jīng)理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

5、《銀行客戶經(jīng)理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

6、《銀行：客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

7、《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）

8、《銀行網(wǎng)點(diǎn)：中收提升策略與方法》（2-4天）

9、《銀行：基金銷售技巧訓(xùn)練》（2-4天）

10、《銀行：公私聯(lián)動營銷策略與方法》（2-4天）

11、《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

12、《銀行網(wǎng)點(diǎn)：三綜合、大零售轉(zhuǎn)型策略與方法》（2-4天）

13、《銀行柜面人員：兩金一險營銷技巧》（2-4天）

14、《銀行對公柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）

15、《銀行大堂經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）：現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

16、《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

17、《銀行行長：80、90后員工領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》（2-4天）

18、《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

【服務(wù)營銷-------陳毓慧培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項(xiàng)目】：

1、銀行“大零售、三綜合網(wǎng)點(diǎn)”打造項(xiàng)目

2、銀行網(wǎng)點(diǎn)“中收提升”項(xiàng)目

3、銀行網(wǎng)點(diǎn)生產(chǎn)力提振項(xiàng)目

4、銀行網(wǎng)點(diǎn)“公私聯(lián)動營銷”項(xiàng)目

5、銀行貴金屬、基金、外匯等理財產(chǎn)品營銷項(xiàng)目

6、銀行TTT培訓(xùn)項(xiàng)目（輸出銀行相關(guān)的20-40個課程及素材）

7、銀行投訴處事疑難客戶應(yīng)對服務(wù)項(xiàng)目

【課程特色】：

1. 激情洋溢

2. 互動性強(qiáng)

3. 案例豐富

4. 貼近實(shí)際

5. 深入淺出

6. 邏輯性強(qiáng)

7. 解決難題

8. 賞識培訓(xùn)

【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30%+ 模擬演練10% +難題解答30%

1、課堂講述

2、案例分析

3、腦力激蕩

4、情景演練

5、短片播放

6、圖片展示

……………………………………

【陳老師團(tuán)隊(duì)服務(wù)過的部分企業(yè)】：

（一）銀行業(yè)培訓(xùn)：

序號	級別	學(xué)員所在企業(yè)名稱
1	總行級培訓(xùn)	華夏銀行總行（2013年、2012年）招商銀行交銀大學(xué)（2009年）招商銀行批發(fā)事業(yè)部（2009年）交行全國信用卡中心（2009年）中信銀行信用卡中心（2009年）
2	省分行級培訓(xùn)	山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）廣東郵儲（2010年）北京農(nóng)業(yè)銀行（2010年）江蘇農(nóng)行大客戶部（2010年）四川省農(nóng)行（2008年）內(nèi)蒙古建行（2010年）廣西郵儲（2008年）廣東郵政（2007年）
3	市分行級培訓(xùn)	武漢建行（2014年）廣州建行（2014年）上海建行（2013年）陽江農(nóng)行（2013年）鄭州郵儲（2013年）杭州銀行（2012年）張家港中行（2012年）清遠(yuǎn)農(nóng)行（2012年）張掖農(nóng)行（2012年）泉州郵儲（2012年）福州中行（2012年）蘭州工行（2012年）天津農(nóng)行（2012年、2011年）中山農(nóng)信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐聞農(nóng)信（2012年、2011年）雷州農(nóng)信（2012年、2011年）鄭州郵儲（2011年）梅州建行（2010年）滿洲里建行（2010年）二連浩特建行（2010年）烏蘭察布建行（2010年）福州民生銀行(營銷課)(2010年）珠海中行（2010年）威寧農(nóng)信（2010年）泉州民生銀行（2010年）鄭州交行（2010年）焦作中銀（2010年）德陽建行（2009年）達(dá)州建行（2009年）徐州農(nóng)行（2009年）六盤水工行（2009年）荷澤工行（2009年）東莞工行（2009年）瀘州建行（2009年）自貢建行（2009年）內(nèi)江建行（2009年）深發(fā)展銀行（2009年）佛山農(nóng)行（2009年）福州民生銀行(行長班\禮儀班)（2009年）蘇州工行（2008年）常州農(nóng)行（2008年）蘇州中信銀行（2008年）廣州中行（2008年）寧波農(nóng)行（2009年）慈溪農(nóng)行（2009年）賓州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕頭建行（2009年）秦皇島交行（2009年）鄭州農(nóng)行（2009年）宣城人民銀行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城農(nóng)行（2008年）秦皇島建行（2009年）秦皇島郵政銀行（2009年）宣城工行（2008年）宣城郵儲（2008年）宣城交行（2008年）宣城農(nóng)村信合（2008年）
4	區(qū)、縣級行培訓(xùn)	張家港中行（2012年）徐聞農(nóng)信（2012年）錦江建行（2011年）溫江建行（2011年）雙流建行（2011年）北滘農(nóng)行（2009年）天河中行（2008年）東山中行（2008年）陳村農(nóng)行（2008年）
5	地方性銀行總行培訓(xùn)	晉商銀行（2014年）黃山太平銀行(2013年）南京銀行（2013年、2010年）長安銀行（2013年）遵義商行（2012年）杭州聯(lián)合銀行（2011年）遼陽銀行（2011年）河北銀行（2011年）成都農(nóng)商行（2011年）黑河商行（2011年）內(nèi)蒙古銀行（2010年）杭州銀行總部（2010年）溫州銀行（2010年）濟(jì)南城商銀行（2010年）青島銀行（2010年）昆明信合（2009年）上海農(nóng)商行（2009年）渤海銀行（2009年）海寧商業(yè)銀行（2006年）
6	高校研修班、公開課	交通大學(xué)金融高級研修班（2010年）北大金融高級班（2009年）金融大講堂網(wǎng)絡(luò)金融班（2009年）新千年世紀(jì)論壇銀行行長班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大講堂（2009年）
7	咨詢輔導(dǎo)項(xiàng)目