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陳毓慧:《客戶(hù)抱怨投訴處理技巧》
2016-01-20 63800
客戶(hù):通信 地點(diǎn):廣東省 - 廣州 時(shí)間:2012/2/24 0:00:00 陳毓慧老師 廣州 《客戶(hù)抱怨投訴處理技巧》 2012年2月 ——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家 陳毓慧老師主講 【您是不是感覺(jué)……】: 現(xiàn)在客戶(hù)越來(lái)越難服務(wù)? 客戶(hù)動(dòng)不動(dòng)就投訴到消協(xié)?或向媒體曝光? 客戶(hù)找到企業(yè)小問(wèn)題,就要求賠償?shù)狼?,甚至巨額賠償? 【您是否知道……】: 客戶(hù)為什么會(huì)粗魯無(wú)理? 客戶(hù)為什么會(huì)夸大其詞? 客戶(hù)為什么會(huì)做出一些讓人難以接受的行為? 為什么我們做了很多的解釋客戶(hù)不聽(tīng)? 為什么好像我們說(shuō)的很多實(shí)際的客觀的話(huà), 客戶(hù)都認(rèn)為不對(duì)? 客戶(hù)為什么喜歡投訴? 客戶(hù)為什么喜歡向媒體曝光? 客戶(hù)為什么要求賠償? 客戶(hù)為什么要求巨額賠償? 那么,這個(gè)課程,可以跟我們分析以上問(wèn)題 【課程對(duì)象】:部門(mén)經(jīng)理及營(yíng)業(yè)廳客服人員等 【課程時(shí)間】:實(shí)戰(zhàn)版4天、濃縮版2天 【課前調(diào)研】: 您碰到哪些關(guān)于投訴、危機(jī)、媒體公關(guān)等方面的問(wèn)題? 每人提一個(gè)問(wèn)題, 老師將這些問(wèn)題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練,解決學(xué)員實(shí)際難題。 【課程大綱】: 第一章、客戶(hù)抱怨投訴心理分析(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練) 一、快速分析投訴產(chǎn)生的真實(shí)原因 二、快速確認(rèn)投訴者的真實(shí)目的 三、客戶(hù)性格心理分析及投訴處理技巧 四、非補(bǔ)償型難纏客戶(hù)心理分析 五、補(bǔ)償型難纏客戶(hù)心理分析 第二章、客戶(hù)抱怨投訴處理技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練) 一、客戶(hù)抱怨投訴常見(jiàn)處理技巧 二、客戶(hù)思維引導(dǎo)技巧 三、委婉地提醒客戶(hù)技巧 四、委婉地解釋和說(shuō)明公司規(guī)定的技巧 五、及時(shí)安撫客戶(hù)情緒技巧 六、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧 七、客戶(hù)抱怨投訴處理技巧:三明治+引導(dǎo)技巧 八、當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候… 第三章、惡意投訴\補(bǔ)償型投訴解決策略(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練) 一、反復(fù)投訴、惡意投訴、群體沖突應(yīng)對(duì)22大策略 二、升級(jí)投訴、疑難投訴處理策略 三、面對(duì)惡意投訴、補(bǔ)償型投訴、群體投訴的處理流程與技巧 第四章、危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對(duì)(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練) 一、媒體曝光后應(yīng)對(duì)策略與技巧 二、媒體欲曝光時(shí)應(yīng)對(duì)策略與技巧 三、應(yīng)對(duì)媒體當(dāng)面采訪(fǎng)應(yīng)對(duì)策略與技巧 四、應(yīng)對(duì)媒體明察暗訪(fǎng)應(yīng)對(duì)策略與技巧 五、日常媒體公關(guān)應(yīng)對(duì)策略與技巧 六、內(nèi)部管理機(jī)制 第五章、壓力化解與情緒調(diào)整訓(xùn)練(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練) 一、壓力與情緒管理策略 二、自我疏導(dǎo)調(diào)整技巧 三、自我壓力化解與情緒調(diào)整十大技巧 四、團(tuán)隊(duì)互助壓力化解與相互激勵(lì)六大技巧 五、長(zhǎng)期壓力化解方法 六、長(zhǎng)期失眠應(yīng)對(duì)技巧 第六章、法律法規(guī)在客戶(hù)投訴、群體沖突處理中的運(yùn)用(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練) 一、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)鍵條款講解及案例分析 二、《中華人民共和國(guó)合同法》關(guān)鍵條款講解及案例分析 三、《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損失賠償責(zé)任若干問(wèn)題的解釋》關(guān)鍵條款講解及案例分析 四、《物權(quán)法》關(guān)鍵條款講解及案例分析 五、《民法通則》關(guān)鍵條款講解及案例分析 六、《中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例》關(guān)鍵條款講解及案例分析 七、行業(yè)法律法規(guī)關(guān)鍵條款講解及案例分析 八、訴訟、仲裁、等流程與要求 短片觀看及案例分析: 模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng) 【陳毓慧老師資歷】:  國(guó)家營(yíng)銷(xiāo)師、國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師  服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、服務(wù)禮儀專(zhuān)家  作為女性培訓(xùn)師,陳毓慧老師自2006年起至今6年期間,每年授課天數(shù)在250天以上,在培訓(xùn)行業(yè)堪稱(chēng)奇跡。  中國(guó)咨詢(xún)行業(yè)賞識(shí)培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者  清華大學(xué)EMBA研修班、浙江大學(xué)、廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國(guó)防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學(xué)客座講師  中國(guó)總裁培訓(xùn)、中國(guó)商務(wù)培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家、眾行集團(tuán)、時(shí)代光華、上海銀翱、慧宇培訓(xùn)等數(shù)十家咨詢(xún)公司特約講師  歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、大客戶(hù)部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應(yīng)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期占據(jù)業(yè)績(jī)第一名、獲得無(wú)數(shù)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。  10年的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、8年的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)  針對(duì)通信、銀行、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險(xiǎn)等服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)  培訓(xùn)課程上千場(chǎng),培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬(wàn)人 【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家-------陳毓慧老師主要培訓(xùn)課程】: (一)金牌課程 1、《95598:電話(huà)受理與抱怨投訴處理技巧》 (2-4天) 2、《電力營(yíng)業(yè)廳:優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)》 (2-4天) (二)針對(duì)電力行業(yè)的主要課程 1、《電力營(yíng)業(yè)廳:轉(zhuǎn)怒為喜----客戶(hù)抱怨投訴處理技巧》 (2-4天) 2、《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》 (2-6天) 3、《電力抄表員、搶修師傅:優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)》 (2-4天) 4、《電力營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理:現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理與突發(fā)事件處理技巧》 (2-4天) 5、《電力部門(mén)經(jīng)理:管理藝術(shù)與策略》 (2-4天) 6、《95598:呼叫中心營(yíng)運(yùn)管理策略與方法》 (2-4天) 7、《TTT:電力內(nèi)部培訓(xùn)師授課技能訓(xùn)練》 (6-10天) 8、《電力中高層干部:組織管理溝通藝術(shù)與政府公關(guān)》 (2-4天) 9、《電力中層干部綜合管理技能提升特訓(xùn)》 (2-4天) 10、《電力中層干部:執(zhí)行力提升特訓(xùn)》 (2-4天) 11、《電力中層干部:目標(biāo)和時(shí)間管理技巧》 (2-4天) 12、《電力:(知識(shí)競(jìng)賽、服務(wù)競(jìng)賽等)競(jìng)賽前強(qiáng)化培訓(xùn)與輔導(dǎo)》 (2-4天) 13、《電力:勞務(wù)派遣工的激勵(lì)與管理》 (2-4天) 14、《電力:收費(fèi)員高效工作與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧》 (2-4天) 15、《電力班組長(zhǎng)綜合管理技能提升訓(xùn)練》 (2-4天) 謝謝您的關(guān)注!歡迎提出需求,定制課程!歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師” ! 【課程特色】: 1、激情洋溢 2、互動(dòng)性強(qiáng) 3、案例豐富 4、貼近實(shí)際 5、深入淺出 6、邏輯性強(qiáng) 7、解決難題 8、賞識(shí)培訓(xùn) 【授課形式】: 1、課堂講述 2、案例分析 3、腦力激蕩 4、情景演練 5、短片播放 6、圖片展示 【陳毓慧老師服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)】: (一)電力行業(yè): 序號(hào) 級(jí)別 學(xué)員所在企業(yè)名稱(chēng) 1 省公司級(jí)培訓(xùn) 青海省電力公司(2010年)河北省95598(2009年)河北省電力公司(2010年)廣東電力公司(2008年) 2 市公司級(jí)培訓(xùn) 佛山供電(2011年、2010年)湛江供電(2011年)石家莊供電(2011年)德陽(yáng)供電(2011年)北京供電(2009年)凱里供電(2010年)保定供電(2010年)烏海供電(2010年)勐臘供電(2009年)嘉峪關(guān)供電(2010年)銅仁供電(2009年)孝感供電(2008年)湖州電業(yè)局(2010年、2009年)海淀供電(2009年)汕頭供電(2009年)茂名供電(2009年)深圳供電(2009年)大理供電(2009年、2008年)玉溪供電(2011年、2009年) 3 區(qū)、縣級(jí)公司培訓(xùn) 青山供電(2010年)陽(yáng)山供電(2010年) 4 電廠(chǎng) 大唐電力集團(tuán)(2009年)廣西水利電業(yè)集團(tuán)(2009年) 5 電力相關(guān)企業(yè) 西安西電集團(tuán)(2010年)佛山匯源通(2010年) 6 其他能源企業(yè) 二浩瑞元供暖(2011年)久泰能源集團(tuán)(2008年)南海發(fā)展股份(2007年) (二)通信行業(yè): 序號(hào) 級(jí)別 學(xué)員所在企業(yè)名稱(chēng) 1 省分公司級(jí)培訓(xùn) 廣東電信(2001年)寧夏電信(2011年)福建移動(dòng)(2011年)吉林移動(dòng)10086(2011年)遼寧移動(dòng)12580(2011年)山東省聯(lián)通(2011年)江蘇省移動(dòng)(2010年)福建省聯(lián)通(2009年)西安省電信(2010年)河北省電信(2009年)湖南省電信(2010年)安徽省聯(lián)通(2009年)內(nèi)蒙電信(2009年) 2 市分公司級(jí)培訓(xùn) 廣州移動(dòng)(2011年、2010年、2009年、2008年、2007年)泰州10086(2011年)百色移動(dòng)(2011年)綿陽(yáng)電信(2011年)中山移動(dòng)(2010年)金華移動(dòng)(2010年)清遠(yuǎn)電信(2010年)清遠(yuǎn)移動(dòng)(2010年、2008年)深圳移動(dòng)(2009年、2008年)達(dá)州移動(dòng)(2009年)廣州電信(2009年、2008年)清遠(yuǎn)移動(dòng)(2009年、2008年)泉州移動(dòng)(2008年)惠州移動(dòng)(2008年)深圳電信(2008年、2006年)佛山電信(2006年)泉州電信(2009年、2008年)陽(yáng)江移動(dòng)(2008年)南平電信(2009年)開(kāi)封聯(lián)通(2009年)臺(tái)州電信(2009年)廈門(mén)電信(2009年)汕頭移動(dòng)(2009年)臺(tái)州聯(lián)通(2009年)東莞電信(2009年) 3 區(qū)、縣級(jí)公司培訓(xùn) 玉環(huán)電信(2009年)番禺移動(dòng)(2008年)增城移動(dòng)(2008年)順德電信(2008年) 4 高校高級(jí)研修班 清華大學(xué)浙江通信管理研修班(2009年)浙江大學(xué)浙江通信管理研修班(2009年) (三)銀行行業(yè): 序號(hào) 級(jí)別 學(xué)員所在企業(yè)名稱(chēng) 1 總行級(jí)培訓(xùn) 招商銀行交銀大學(xué)(2009年)招商銀行批發(fā)事業(yè)部(2009年)交行全國(guó)信用卡中心(2009年)中信銀行信用卡中心(2009年) 2 省分行級(jí)培訓(xùn) 山西省中行(2011年)上海交行(2011年)四川光大(2011年)廣東郵儲(chǔ)(2010年)北京農(nóng)業(yè)銀行(2010年)江蘇農(nóng)行大客戶(hù)部(2010年)四川省農(nóng)行(2008年)內(nèi)蒙古建行(2010年)廣西郵儲(chǔ)(2008年)廣東郵政(2007年) 3 市分行級(jí)培訓(xùn) 天津農(nóng)行(2011年)成都建行(2011年)徐聞農(nóng)信(2011年)中山農(nóng)信(2011年)中山農(nóng)信(2011年)鄭州郵儲(chǔ)(2011年)梅州建行(2010年)滿(mǎn)洲里建行(2010年)二連浩特建行(2010年)烏蘭察布建行(2010年)福州民生銀行(營(yíng)銷(xiāo)課)(2010年)、珠海中行(2010年)威寧農(nóng)信(2010年)泉州民生銀行(2010年)鄭州交行(2010年)焦作中銀(2010年)德陽(yáng)建行(2009年)達(dá)州建行(2009年)徐州農(nóng)行(2009年)六盤(pán)水工行(2009年)荷澤工行(2009年)東莞工行(2009年)瀘州建行(2009年)自貢建行(2009年)內(nèi)江建行(2009年)深發(fā)展銀行(2009年)佛山農(nóng)行(2009年)福州民生銀行(行長(zhǎng)班\禮儀班)(2009年)蘇州工行(2008年)常州農(nóng)行(2008年)蘇州中信銀行(2008年)廣州中行(2008年)寧波農(nóng)行(2009年)慈溪農(nóng)行(2009年)賓州工行(2009年)河南商丘城市信用社(2009年)汕頭建行(2009年)秦皇島交行(2009年)鄭州農(nóng)行(2009年)宣城人民銀行(2008年)宣城中行(2008年)宣城建行(2008年)宣城農(nóng)行(2008年)秦皇島建行(2009年)秦皇島郵政銀行(2009年)宣城工行(2008年) 宣城郵儲(chǔ)(2008年)宣城交行(2008年)宣城農(nóng)村信合(2008年) 4 區(qū)、縣級(jí)行培訓(xùn) 溫江建行(2011年)雙流建行(2011年)北滘農(nóng)行(2009年)天河中行(2008年)東山中行(2008年)陳村農(nóng)行(2008年) 5 地方性銀行總行培訓(xùn) 成都農(nóng)商行(2011年)杭州聯(lián)合銀行(2011年)黑河商行(2011年) 遼陽(yáng)銀行(2011年)河北銀行(2011年)內(nèi)蒙古銀行(2010年)杭州銀行總部(2010年)溫州銀行(2010年)濟(jì)南城商銀行(2010年) 青島銀行(2010年)昆明信合(2009年)上海農(nóng)商行(2009年)渤海銀行(2009年)海寧商業(yè)銀行(2006年) 6 高校研修班、公開(kāi)課 交通大學(xué)金融高級(jí)研修班(2010年)北大金融高級(jí)班(2009年)金融大講堂網(wǎng)絡(luò)金融班(2009年)新千年世紀(jì)論壇銀行行長(zhǎng)班(2009年) (四)其他行業(yè): 序號(hào) 行業(yè) 學(xué)員所在企業(yè)名稱(chēng) 1 IT家電網(wǎng)絡(luò) 聯(lián)想集團(tuán)(2008年、2007年)松下洗衣機(jī)(2008年)銘萬(wàn)集團(tuán)(2006年)韓國(guó)LG電子(2008年)廣西立偉電子(1999年)百匯科貿(mào)(2011年、2010年)鼎為芯通訊科技(2009年)阿里巴巴(2009年) 2 其他能源企業(yè) 二浩瑞元供暖(2011年)久泰能源集團(tuán)(2008年)佛山供水(2007年) 3 制造業(yè) 新希望集團(tuán)(2009年)天香乳業(yè)(2009年)上海寶鋼集團(tuán)(2008年)麒麟啤酒(2008年)東莞美維電路(2008年)香港高寶集團(tuán)(2004年、2003年、2002年)深圳奧聯(lián)科技(2007年)中國(guó)鋁材集團(tuán)(2006年)優(yōu)寶集團(tuán)(2005年)廣東華潤(rùn)(2006年)深圳海宇(2011年、2010年、2009年、2008年、2007年、2006年------2004年) 4 醫(yī)院、醫(yī)藥 中山大學(xué)腫瘤醫(yī)院(2008年)肇慶邦?。?007年、2006年)深圳安泰普醫(yī)療(2008年)美國(guó)邁瑞(2008年) 5 航空、機(jī)場(chǎng)、票務(wù) 天駒航旅集團(tuán)(2008年)包頭機(jī)場(chǎng)(2011年)國(guó)航(2009年)南航(2008年) 6 零售貿(mào)易行業(yè) 綠盾農(nóng)資(2011年、2010年、2009年、2008年、2007年、2006年、2005年、2004年、2003年、2002年、2001年)江西山峰日化集團(tuán)(2008年)利氏生物(2005年)香港李錦記集團(tuán)(2006年、2005年)深圳千婷(2005年)東莞高絲(2007年、2006年)廣東立信集團(tuán)(2006年)廣東誠(chéng)銘(2006年)媽咪寶貝(2006年)萬(wàn)客隆連鎖商場(chǎng)(2003年)金六福酒業(yè)(2003年)萬(wàn)力啤酒(2003年)漓泉啤酒(2003年)廣西利客隆連鎖機(jī)構(gòu)(2004年)百匯家電(2011年、2010年)百匯家居(2011年、2009年)石花酒業(yè)(2009年) 6 房地產(chǎn) 光大地產(chǎn)(2009年)路勁地產(chǎn)(2008年)雋雅置業(yè)(2008年)華盛地產(chǎn)集團(tuán)(2007年)萊茵地產(chǎn)集團(tuán)(2006年) 7 珠寶行業(yè) 中國(guó)黃金集團(tuán)(2011年)周大福珠寶(2010年、2009年)廣西珠寶行(2006年) 8 房地產(chǎn) 光大地產(chǎn)(2009年)路勁地產(chǎn)(2008年)雋雅置業(yè)(2008年)華盛地產(chǎn)集團(tuán)(2007年)萊茵地產(chǎn)集團(tuán)(2006年) 9 煙草 廣東煙草集團(tuán)(2008年)JT煙草集團(tuán)(2008年)長(zhǎng)沙煙草(2009年)天福復(fù)烤(2009年) 10 汽車(chē)、客車(chē)、機(jī)械車(chē)、4S店 三一重工(2010年)福田汽車(chē)(2010年)中國(guó)常林集團(tuán)(2009年)美的客車(chē)(2008年)金龍客車(chē)(2008年)中汽南方(2009年、2008年) 11 酒店賓館旅業(yè) 綠島西餐(2005年)文康大酒店(2000年)明園新都酒店(2005年) 12 美容美發(fā)、休閑沐足等 御足堂連鎖(2008年)南湖國(guó)旅(2008年)卡頓美發(fā)連鎖機(jī)構(gòu)(2008年)九美國(guó)際(2005年、2006年)深圳丑小鴨(2006年)深圳沙萱(2006年)深圳銘剪坊(2006年)佛山名師名店(2006年)佛山尚藝(2006年)廣州時(shí)尚一族(2006年)深圳尚藝(2006年)水云間(2006年) 13 其他服務(wù)行業(yè) 音色靈動(dòng)傳媒(2010年)優(yōu)揚(yáng)高爾夫(2010年)中國(guó)平安(2008年)太平洋保險(xiǎn)(2009年)玫琳凱(2006年、2005年)中華聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)海寧公司(2006年)中意保險(xiǎn)海寧公司(2006年) 14 服裝行業(yè) 意大利玖姿集團(tuán)(2006年) 15 公開(kāi)課、高校研修班 3A商學(xué)院(2009年)
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