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陳毓慧:《銀行網(wǎng)點主任綜合技能提升特訓(xùn)營》

培訓(xùn)師培訓(xùn)

2016-01-20 63215

【課程對象】：

網(wǎng)點主任

【課程時間】：實戰(zhàn)版4天、濃縮版2天

【課程大綱】：

（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀律）

頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于管理、營銷的問題？每人提一個問題，老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實際難題。

第一章、網(wǎng)點主任綜合素質(zhì)提升訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風暴）

一、清晰自我定位

（一）、網(wǎng)點主任的角色定位

（二）、網(wǎng)點主任的作用
（三）、網(wǎng)點主任的使命

（四）、網(wǎng)點主任的管理工作職責
（五）、網(wǎng)點主任管理現(xiàn)狀分析

二、領(lǐng)導(dǎo)風格分析

（一）指揮型

（二）支持型

（三）參與型

（四）成就取

三、領(lǐng)導(dǎo)者的溝通策略與技巧

（一）、影響溝通效果的因素分析

（二）、營造溝通氛圍

（三）、溝通六件寶

（四）、深入對方情境

（五）、高效引導(dǎo)技巧

（六）、三明治法則

（七）、高效溝通四要訣

（八）、高效溝通六步曲

（九）、管理人員上下級溝通禮儀與技巧

四、網(wǎng)點主任的心理研究能力

（一）、工作壓力分析

（二）、不同職位心理分析

（三）、不同心理動機分析

（四）、核心深層需求分析

（五）、不同決策身份識別

五、網(wǎng)點主任壓力化解與情緒管理策略

（一）、贏者心態(tài)

（二）、贏者思維

（三）、共贏溝通

（四）、自我激勵

（五）、團隊激勵

六、學(xué)會“秀”——當官的“哲學(xué)”

七、養(yǎng)成四大良好習(xí)慣——修好身

（一）、專注結(jié)果——執(zhí)行的結(jié)果

（二）、眼觀大圖——看懂與看透自己

（三）、緊扣要事——時間管理理念

（四）、集思廣益——實現(xiàn)團隊效應(yīng)最大化

八、網(wǎng)點主任的基本功——做對事

（一）、定位和計劃能力

（二）、組織和分派能力

（三）、領(lǐng)導(dǎo)和駕御能力

短片觀看及案例分析:采它山之石以攻玉,納百家之長以厚己

示范指導(dǎo)、模擬演練

以學(xué)員提出的案例進行分析討論、模擬演練

第二章、銀行新營銷理念及策略（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、銀行各類理財產(chǎn)品市場投資與前景分析

（一）、投資環(huán)境

（二）、投資概況

（三）、投資機會與風險

（四）、前景預(yù)測

二、銀行營銷十大策略

（一）、資源整合策略

（二）、海量營銷策略

（三）、關(guān)系營銷策略

（四）、高層營銷策略

（五）、體驗營銷策略

（六）、網(wǎng)絡(luò)利用策略

（七）、團隊配合策略

（八）、攻心為上策略

（九）、主動出擊策略

（十）、創(chuàng)新營銷策略

三、銀行資源整合與海量營銷12大策略

1、利用廳內(nèi)設(shè)備，進行視覺營銷

2、針對廳內(nèi)客戶，進行現(xiàn)場營銷

3、利用體驗區(qū)，進行體驗營銷

4、利用OPP營銷，給客戶洗腦與促銷

5、深挖老客戶，深度關(guān)懷與海量營銷

6、以老帶新，駕馭和利用老客戶

7、網(wǎng)上業(yè)務(wù)，突破客戶服務(wù)量瓶頸

8、鎖定目標客戶群，針對營銷

9、利用事件，進行事件營銷

10、聯(lián)合商界，進行聯(lián)合促銷

11、聯(lián)合學(xué)校、企事業(yè)單位，進行聯(lián)合推廣

12、聯(lián)合政、媒，進行強勢營銷

短片觀看及案例分析：

廣發(fā)行: 營銷案例分析

招行：營銷案例分析

聯(lián)社：營銷案例分析

工行：營銷案例分析

農(nóng)行：營銷案例分析

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三章、銀行產(chǎn)品營銷實戰(zhàn)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點）

一、快速判斷客戶服務(wù)需求

（一）、聽

（二）、看

（三）、問

（四）、斷

（五）、定

二、客戶的引導(dǎo)與分流

（一）、客戶分流引導(dǎo)流程

（二）、客戶分流引導(dǎo)原則

（三）、客戶分流引導(dǎo)技巧

（四）、貴賓客戶識別引導(dǎo)流程

（五）、潛在貴賓客戶識別線索

（六）、客戶服務(wù)流程管理

（七）、客戶休息管理

三、挖掘和識別目標客戶

（一）、目標客戶MAN 法則

（二）、客戶挖掘與識別的五大途徑

（三）、客戶挖掘的六大步驟

（四）、四種客戶檔案建立與完善技巧

（五）、客戶評估

短片觀看及案例分析：

工行: 理財客戶挖掘與識別案例

招行：分期付款客戶挖掘與識別案例分析

浦發(fā)：小額貸款客戶挖掘與識別案例分析

模擬演練、點評分析

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

四、客戶需求引導(dǎo)及洽談策略

（一）、客戶冰山模型

（二）、高效收集客戶需求信息的方法

（三）、高效引導(dǎo)客戶需求的方法

（四）、客戶合作心理分析

（五）、客戶決策身份分析

五、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

（一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

（二）、產(chǎn)品推介的三大法寶

（三）、FAB呈現(xiàn)技巧

（四）、銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧

2、銀行卡呈現(xiàn)技巧

3、小額貸款呈現(xiàn)技巧

4、分期付款呈現(xiàn)技巧

5、保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

8、其它個金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

六、客戶異議處理技巧

（一）、處理異議—異議是黎明前的黑暗

（二）、追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源

（三）、分辨真假—找出核心的異議

（四）、自有主張—處理異議的原則

（五）、化險為夷—處理異議的方法

（六）、寸土寸金—價格異議的處理技巧

（七）、客戶核心異議處理技巧

1、情感與精神層面不滿足；

2、不認可公司、產(chǎn)品

3、不認可營銷服務(wù)人員；

4、客戶有太多的選擇；

5、客戶暫時沒有需求；

6、客戶想爭取更多的利益；

案例練習(xí)：不喜歡用信用卡、不喜歡用電子銀行

七、促成技巧

（一）、假設(shè)成交法

（二）、視覺成交法

（三）、心像成交法

（四）、總結(jié)締結(jié)法

（五）、對比締結(jié)法

（六）、請求成交法

八、團隊配合營銷技巧

（一）、ABC法則配合策略

（二）、假設(shè)成交策略

（三）、黑白臉配合策略

（四）、上級權(quán)利策略

（五）、丟車保帥策略

（六）、巧妙訴苦策略

（七）、同一戰(zhàn)線策略

（八）、攻心為上策略

短片觀看及案例分析、綜合模擬演練

1、信貸業(yè)務(wù)呈現(xiàn)技巧

2、存款業(yè)務(wù)呈現(xiàn)技巧

3、小額貸款呈現(xiàn)技巧

4、分期付款呈現(xiàn)技巧

5、保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

8、其它個金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第四章、客戶關(guān)系營建與深度開發(fā)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、客戶關(guān)系的4個階段：認識à好感à信賴à同盟

二、營建客戶關(guān)系的8種技巧

（一）、全員動員服務(wù)客戶

（二）、全方位的客戶關(guān)懷

（三）、標準化 VS 個性化

（四）、程序面 VS 個人面

（五）、現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧

（六）、溝通頻率與質(zhì)量

（七）、有求必應(yīng)；

（八）、敢于表達意愿；

三、客戶關(guān)系兩手抓

（一）、對公——創(chuàng)造并滿足機構(gòu)核心需求

（二）、對私——創(chuàng)造并滿足個人核心需求

四、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？

（一）、客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個性服務(wù)原則

（二）、客戶滿意否由何決定?

（三）、提高客戶滿意度的關(guān)鍵

（四）、提高客戶滿意度的技巧

（五）、客戶滿意VS 客戶忠誠

五、與客戶禮尚往來技巧

(一)、 who送給誰

(二)、 what送什么

(三)、 when 什么時間

(四)、 where什么地點

(五)、 how如何送

(六)、幾種常見場合送禮技巧

六、客戶抱怨投訴處理技巧

（一）、客戶抱怨投訴心理分析

（二）、處理投訴的要訣

（三）、10種錯誤處理客戶抱怨的方式

（四）、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

（五）、客戶抱怨及投訴處理的六步驟

（六）、客戶抱怨投訴處理三明治技巧

（七）、客戶抱怨投訴處理細節(jié)

（八）、巧妙降低客戶期望值技巧

（九）、當我們無法滿足客戶的時候

（十）、快速處理顧客抱怨投訴策略

（十一）、顧客抱怨及投訴處理的十對策

七、客戶深度開發(fā)技巧（重點）

（一）、客戶重復(fù)營銷技巧

（二）、客戶交叉營銷技巧

（三）、客戶轉(zhuǎn)介紹營銷技巧

八、客戶全生命周期管理

（一）、識別期

（二）、培養(yǎng)期

（三）、成長期

（四）、穩(wěn)定期

（五）、衰退期

（六）、淘汰期

短片觀看及案例分析：

山東工行: 客戶關(guān)系營建與深度營銷案例

福建招行：客戶關(guān)系營建與深度營銷案例

中信銀行：客戶關(guān)系營建與深度營銷案例

廣發(fā)行：客戶關(guān)系營建與深度營銷案例

深發(fā)展: 客戶關(guān)系營建與深度營銷案例

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

常見難題分解：

1、客戶經(jīng)理反復(fù)講產(chǎn)品，講述完了以后，客戶還是問同樣的問題？

2、客戶投訴服務(wù)態(tài)度不好

3、客戶思想比較保守，說什么都不聽

4、怎么樣在留住猶豫的客戶

5、客戶對能保本這個問題特別關(guān)注，而行里又不能給肯定的回答時

6、碰到比較刁蠻的客戶時……

課程結(jié)束：

一、重點知識回顧

二、互動：問與答

三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃

四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎

五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、合影：集體合影

【主講老師陳毓慧】：

² 國家營銷師

² 國家企業(yè)培訓(xùn)師

² 銀行服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家

² 中國咨詢行業(yè)賞識培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者

² 清華大學(xué)EMBA研修班、浙江大學(xué)、廣東外語外貿(mào)大學(xué)、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學(xué)客座講師

² 中國總裁培訓(xùn)、中國商務(wù)培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國商戰(zhàn)名家、眾行集團、時代光華、上海銀翱、慧宇培訓(xùn)等數(shù)十家咨詢公司特約講師

² 歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應(yīng)用服務(wù)營銷的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團隊長期占據(jù)業(yè)績第一名、獲得無數(shù)榮譽稱號。

² 10年的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗、8年的經(jīng)營管理經(jīng)驗

² 針對銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險等服務(wù)營銷行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗

² 培訓(xùn)課程數(shù)百場，培訓(xùn)學(xué)員過萬人

【銀行服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師主要培訓(xùn)課程】：

1. 《銀行：轉(zhuǎn)怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

2. 《銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）

3. 《銀行呼叫中心：呼入式電話營銷技巧》（2-4天）

4. 《銀行柜面人員：服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）

5. 《銀行對公柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）

6. 《銀行：高端客戶服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

7. 《銀行大堂經(jīng)理（負責人）：現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

8. 《銀行大堂經(jīng)理：主動服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）