電力營(yíng)業(yè)廳《轉(zhuǎn)怒為喜---客戶(hù)抱怨投訴處理技巧》課程大綱 -----陳毓慧老師主講 【課程目標(biāo)】：一、理解投訴：什么是投訴？投訴的后果，處理投訴的意義，服務(wù)失敗的類(lèi)型、投訴的類(lèi)型、投訴的級(jí)別等；二、學(xué)會(huì)對(duì)客戶(hù)投訴心理進(jìn)行分析：投訴產(chǎn)生的原因、產(chǎn)生的過(guò)程、客戶(hù)投訴的心理分析、理解客戶(hù)投訴目的與動(dòng)機(jī)；三、理解8種錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨的方式；四、學(xué)會(huì)對(duì)客戶(hù)的性格分析及針對(duì)不同性格的處理技巧；五、掌握客戶(hù)抱怨及投訴處理的六個(gè)步驟；六、掌握客戶(hù)抱怨及投訴處理的八種對(duì)策；七、掌握幾種難纏的處理技巧；八、掌握防范投訴的技巧，有效降低投訴率。 【課程對(duì)象】：　　電力營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理、營(yíng)業(yè)員、業(yè)擴(kuò)人員?！　　菊n程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天 【課程大綱】： (領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的) 導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練； 案例分析：電力營(yíng)業(yè)廳：用戶(hù)為何不滿(mǎn)意？ 第一章、卓越的電力營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、贏(yíng)者心態(tài)訓(xùn)練：凡事正面積極、凡事巔峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴短片觀(guān)看：別對(duì)自己說(shuō)不可能模擬演練：贏(yíng)者心態(tài)訓(xùn)練 二、溝通技巧訓(xùn)練：（一）、影響溝通效果的因素1、內(nèi)容； 2、聲音、肢體語(yǔ)言；3、態(tài)度、情緒信心*聲音訓(xùn)練、肢體語(yǔ)言訓(xùn)練*態(tài)度訓(xùn)練*提高信心能力訓(xùn)練 （二）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽(tīng)、提問(wèn)、關(guān)心、 "三明治"1、微笑訓(xùn)練2、贊美訓(xùn)練（贊美話(huà)術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話(huà)）3、聆聽(tīng)訓(xùn)練4、提問(wèn)訓(xùn)練5、關(guān)心訓(xùn)練6、"三明治"（三）、深入對(duì)方情境1、對(duì)方最關(guān)心的是什么2、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通3、行為冰山模型4、釣魚(yú)理論案例分析 ：溝通談判案例分析短片觀(guān)看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析 南網(wǎng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)正反兩案例 國(guó)網(wǎng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)正反兩案例示范指導(dǎo)與模擬演練就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng) （四）、高效溝通六步曲1、 耐心傾聽(tīng)、認(rèn)真觀(guān)察2、 表示理解及共贏(yíng)意識(shí)3、 分析原因、分析對(duì)方深層需求、思考行動(dòng)方案4、 提出雙贏(yíng)合作方案5、 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行6、 跟進(jìn)實(shí)施、監(jiān)督檢查 （五）、巧妙運(yùn)用提問(wèn)話(huà)術(shù)1、 開(kāi)放式提問(wèn)2、 封閉式提問(wèn)3、 目的+請(qǐng)求話(huà)術(shù) 三、商務(wù)禮儀(一)、電話(huà)溝通禮儀1、呼出電話(huà)禮儀（1）、打電話(huà)的時(shí)間分析；（2）、電話(huà)溝通的三大方式；（3）、分析對(duì)方電話(huà)溝通的心理及采取的對(duì)策；（4）、聽(tīng)VS說(shuō)；（5）、呼出電話(huà)溝通的8個(gè)要求；（6）、電話(huà)溝通記錄訓(xùn)練； 2、呼入電話(huà)禮儀（1）、接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間分析；（2）、分析呼入電話(huà)對(duì)方心理及采取的對(duì)策（3）、呼入電話(huà)溝通的8個(gè)要求；短片觀(guān)看及案例分析：客戶(hù)為何掛電話(huà)模擬演練 （二）、面談溝通禮儀1、尊重對(duì)方2、換位思考3、面談成功法則4、注重細(xì)節(jié)短片觀(guān)看及案例分析：客戶(hù)為何不高興模擬演練就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng) 四、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧（一）、自我激勵(lì)五大技巧；（二）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧；短片觀(guān)看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性模擬演練：情緒調(diào)整就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng) 第二章、理解投訴（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、什么是客戶(hù)不滿(mǎn)？ 什么是投訴？二、不滿(mǎn) --> 抱怨 --> 投訴三、客戶(hù)不滿(mǎn)、抱怨、投訴的后果四、有效化解抱怨與投訴的意義？五、投訴的分類(lèi)：A、按內(nèi)容分：電費(fèi)、供電質(zhì)量、服務(wù)等；B、按程度分：建設(shè)性投訴、批評(píng)性投訴、控告性投訴 案例分析：經(jīng)典95598電話(huà)咨詢(xún)投訴短片分析； 電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)投訴案例分析 電力營(yíng)業(yè)廳常見(jiàn)的20種常見(jiàn)客戶(hù)抱怨投訴類(lèi)型分析就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng) 第三章、客戶(hù)抱怨投訴心理分析（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）一、產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因（一）、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿(mǎn)（二）、客戶(hù)對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿(mǎn)（三）、客戶(hù)自己的原因 二、客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的過(guò)程潛在不滿(mǎn)-->即將轉(zhuǎn)化為抱怨-->顯在化抱怨-->潛在投訴-->投訴 三、客戶(hù)抱怨投訴的三種心理分析（一）、求發(fā)泄的心理（二）、求尊重的心理（三）、求補(bǔ)償?shù)男睦? 四、客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)（一）、精神滿(mǎn)足（二）、物質(zhì)滿(mǎn)足 五、客戶(hù)四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧（一）、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）（二）、四種性格的短片斷觀(guān)看及分析討論（三）、針對(duì)四種客戶(hù)性格的溝通技巧（四）、針對(duì)四種客戶(hù)性格的抱怨投訴處理技巧 六、營(yíng)業(yè)廳咨詢(xún)服務(wù)心理分析與處理技巧(一)、 業(yè)務(wù)咨詢(xún)辦理(二)、 傾訴發(fā)泄 案例分析或短片觀(guān)看：電力營(yíng)業(yè)廳：關(guān)于電費(fèi)過(guò)高的抱怨投訴處理正反案例分析 電力營(yíng)業(yè)廳：關(guān)于計(jì)量誤差的抱怨投訴處理正反案例分析就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng) 第四章、客戶(hù)抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情； 二、8種錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨的方式：1、 只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)2、 把錯(cuò)誤歸咎到客戶(hù)身上3、 做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)4、 完全沒(méi)反應(yīng)5、 粗魯無(wú)禮6、 逃避個(gè)人責(zé)任7、 非語(yǔ)言排斥8、 質(zhì)問(wèn)客戶(hù) 三、影響處理客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素：1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言2、處理的方式及技巧3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心 四、客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟：1、耐心傾聽(tīng)2、表示同情理解并真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行6、跟進(jìn)實(shí)施 五、客戶(hù)抱怨投訴處理技巧：三明治法則+提問(wèn)技巧（一）、三明治法則第一層：認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定 、贊美第二層：建議、指正、要求、詢(xún)問(wèn)第三層：鼓勵(lì)、肯定、贊美 、希望 （二）、提問(wèn)技巧（開(kāi)放式提問(wèn)VS 封閉式提問(wèn)）、A、假設(shè)提問(wèn)法B、感官運(yùn)用法C、心像提問(wèn)法D、總結(jié)提問(wèn)法 六、客戶(hù)抱怨投訴處理細(xì)節(jié)：（一）、五個(gè)一點(diǎn)：耐心多一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、時(shí)間快一點(diǎn)、補(bǔ)償多一點(diǎn)、規(guī)格高一點(diǎn)（二）、三換原則：換處理的人,換處理的地方,換處理的時(shí)間（三）、七個(gè)一工程 七、快速處理客戶(hù)抱怨投訴策略（一）、快速掌握對(duì)方核心需求技巧（二）、快速解決問(wèn)題技巧（三）、快速讓客戶(hù)滿(mǎn)意掛問(wèn)題技巧 短片觀(guān)看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）1、關(guān)于電費(fèi)過(guò)高的咨詢(xún)投訴處理案例分析；2、關(guān)于電費(fèi)計(jì)量問(wèn)題的投訴處理案例分析；3、關(guān)于停電問(wèn)題的投訴處理案例分析；4、關(guān)于抄表誤差問(wèn)題的投訴處理案例分析；5、關(guān)于電費(fèi)電價(jià)類(lèi)問(wèn)題處理技巧案例分析；6、欠費(fèi)停電客戶(hù)的投訴處理案例分析；7、關(guān)于工程類(lèi)問(wèn)題投訴處理案例分析；8、粗暴無(wú)理型客戶(hù)投訴處理案例； 八、客戶(hù)抱怨及投訴處理的八對(duì)策（一）、息事寧人策略；（二）、ABC法則配合策略；（三）、黑白臉配合策略；（四）、上級(jí)權(quán)利策略；（五）、丟車(chē)保帥策略（六）、威逼利誘策略；（七）、農(nóng)村包圍城市策略；（八）、攻心為上策略； 九、特殊客戶(hù)抱怨投訴處理策略整合（一）、公司原因造成的抱怨投訴（二）、騷擾客戶(hù)抱怨投訴（三）、惡意投訴 短片觀(guān)看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）1、關(guān)于計(jì)劃停電的投訴處理案例；2、電力營(yíng)業(yè)廳投訴專(zhuān)業(yè)戶(hù)的投訴處理案例；3、騷擾客戶(hù)抱怨投訴處理案例；4、補(bǔ)償型客戶(hù)抱怨投訴案例；5、特殊身份客戶(hù)抱怨投訴案例；6、客戶(hù)訴訟的庭外和解案例； 就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng) 課程結(jié)束一、 重點(diǎn)知識(shí)回顧二、 培訓(xùn)師現(xiàn)場(chǎng)考核以上服務(wù)操作并點(diǎn)評(píng)三、 Q 與A四、 學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃五、 領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)發(fā)言 六、 頒獎(jiǎng)合影 【主講老師---陳毓慧老師】：* 國(guó)家營(yíng)銷(xiāo)師* 國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師* 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、商務(wù)禮儀專(zhuān)家* 中國(guó)咨詢(xún)行業(yè)賞識(shí)培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者* 清華大學(xué)EMBA研修班、浙江大學(xué)、廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國(guó)防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學(xué)客座講師* 中國(guó)總裁培訓(xùn)、中國(guó)傳播力、中國(guó)商務(wù)培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家、博唯國(guó)際、等數(shù)十家咨詢(xún)公司特約講師* 歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、大客戶(hù)部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應(yīng)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期占據(jù)業(yè)績(jī)第一名、獲得無(wú)數(shù)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。* 10年的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、8年的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)* 針對(duì)通信、銀行、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險(xiǎn)等服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)* 培訓(xùn)課程數(shù)百場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員過(guò)萬(wàn)人 【陳毓慧老師主要培訓(xùn)課程】：（一）、金牌課程1、《95598：電話(huà)受理與抱怨投訴處理技巧》（2-4天）2、《電力營(yíng)業(yè)廳：轉(zhuǎn)怒為喜----顧客抱怨投訴處理技巧》（2-4天） （二）、針對(duì)電力行業(yè)的主要課程1、《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》（2-6天）2、《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)----倍增營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)的策略與方法》（2-10天）3、《95598：呼叫中心營(yíng)運(yùn)管理策略與方法》（2-4天）4、《電力營(yíng)業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)》（2-4天）5、《電力抄表員、搶修師傅：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)》（2-4天）6、《電力營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理與突發(fā)事件處理技巧》（2-4天）7、《電力部門(mén)經(jīng)理：管理藝術(shù)與策略》（2-4天）8、《TTT：電力內(nèi)部培訓(xùn)師授課技能訓(xùn)練》（6-10天）謝謝您的關(guān)注！ 歡迎提出需求，定制課程！歡迎百度、谷歌搜索"陳毓慧" 【課程特色】：1、激情洋溢2、互動(dòng)性強(qiáng)3、案例豐富4、貼近實(shí)際5、深入淺出6、邏輯性強(qiáng)7、解決難題8、賞識(shí)培訓(xùn) 【授課形式】：1、課堂講述2、案例分析3、腦力激蕩4、情景演練5、短片播放6、圖片展示 【陳毓慧老師服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)】：（一）、電力行業(yè)：云南電力、 佛山供電、 南方電網(wǎng)、 大理供電、 孝感供電、 湖北供電、 國(guó)家電網(wǎng)、 廣東供電汕頭供電、 茂名供電、 ……（二）、通信行業(yè)：廣州移動(dòng)、 番禺移動(dòng)、 增城移動(dòng)、 深圳移動(dòng)、清遠(yuǎn)移動(dòng)、 上海電信、 南京移動(dòng)、 福建移動(dòng)、泉州移動(dòng)、 惠州移動(dòng)、 福建聯(lián)通、 廣州電信、深圳電信、 佛山電信、 順德電信、 高明電信西安電信、 泉州電信、 陽(yáng)江移動(dòng)…… （三）、銀行行業(yè)：蘇州工行、 常州農(nóng)行、 蘇州中信銀行、 山東工行、廣州中行、 天河中行、 東山中行、 四川省農(nóng)行、 荷澤工行、 廣東郵政、 廣東信合、 浙江商業(yè)銀行、中國(guó)建行、 招商銀行、 民生銀行、 廣發(fā)行、深發(fā)展銀行、 廣西郵政、 廣西財(cái)政、 中國(guó)交通銀行、浙江商業(yè)銀行、 北滘農(nóng)行、 寧波農(nóng)行、 慈溪農(nóng)行…… （四）、其它行業(yè)：聯(lián)想集團(tuán)、 香港高寶集團(tuán)、 意大利玖姿集團(tuán)、久泰能源集團(tuán)上海寶鋼集團(tuán)、 南湖國(guó)旅、 御足堂連鎖、 深圳奧聯(lián)科技、 中山大學(xué)腫瘤醫(yī)院、中國(guó)銀行、 卡頓連鎖機(jī)構(gòu)、中國(guó)鋁材集團(tuán)、松下洗衣機(jī)、 廣東煙草集團(tuán)、 JT煙草集團(tuán)、 九美國(guó)際、天駒集團(tuán)、 中國(guó)傳播力、 東莞美維電路、 銘萬(wàn)集團(tuán)、綠盾農(nóng)資、 路勁地產(chǎn)、 雋雅置業(yè)、 江西山峰日化集團(tuán)、 優(yōu)寶集團(tuán)、 利氏生物、 綠島西餐、 文康大酒店、香港李錦記集團(tuán)、 中國(guó)平安、 中國(guó)人壽、 玫琳凱（中國(guó)）、 中華聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、萊茵集團(tuán)、 中意保險(xiǎn)、 深圳千婷、商業(yè)銀行、 尚藝連鎖、 廣東華潤(rùn)、 肇慶邦健、 深圳丑小鴨、 深圳沙萱、 深圳銘剪坊、 立信集團(tuán)、廣東誠(chéng)銘、 東莞高絲、 國(guó)防工業(yè)大學(xué) 中鋁集團(tuán)廣西分公司、深圳海宇、 南海發(fā)展股份、 深圳安泰普醫(yī)療、華盛集團(tuán)、韓國(guó)LG電子、 廣東郵電、 媽咪寶貝、 明園新都酒店、 廣西珠寶行、 萬(wàn)客隆連鎖商場(chǎng)、 金六福酒業(yè)、 萬(wàn)力啤酒、漓泉啤酒、 深圳金威酒業(yè)、 北京燕京集團(tuán)、 魚(yú)峰酒業(yè)、金味麥片、 廣西利客隆連鎖機(jī)構(gòu)、蘭州黃河集團(tuán)、紅桃K集團(tuán)、蒙牛乳業(yè)、 伊利乳業(yè)、 北京三元乳業(yè)、 吉林通化葡萄酒業(yè)周大福珠寶、 廣西立偉電子、 南方航空、 海南航空、 麒麟啤酒、 新希望集團(tuán)、 河北天香乳業(yè)…… 【學(xué)員心聲】： 陳老師培訓(xùn)實(shí)在,實(shí)用,講課達(dá)到融會(huì)貫通，講的都是營(yíng)銷(xiāo)人員每天都遇到的實(shí)際問(wèn)題。------------湖北供電公司學(xué)員更精彩的是陳老師現(xiàn)場(chǎng)回答環(huán)節(jié),真是任何難題都難不住陳老師,并是實(shí)用的回答，解決了我們很多工作中的難題。------------孝感供電學(xué)員陳老師講課“風(fēng)趣幽默、深入淺出、簡(jiǎn)單實(shí)用” ，課程效果：“掌聲、笑聲、鴉雀無(wú)聲”。 -------------云南供電學(xué)員 陳毓慧老師知識(shí)豐富，信息量大，案例生動(dòng)，深入淺出，點(diǎn)到為止，富有激情。 -----------南方電網(wǎng) 李經(jīng)理【陳毓慧老師課程服務(wù)聯(lián)系方式】：地址：廣州市同和北路九號(hào)電話(huà)∶020-33543959、37241009、37240051、33301551 傳真：020-37240051郵箱∶cyh@vip.163.com MSN：wyb9588@hotmail.com；講師助理：王先生 15989110310 QQ：961609060、963018071