【課程大綱】： (領導開訓:強調訓練的意義和紀律) 導言、關于學習的效率及學習方法分析 頭腦風暴：您碰到哪些關于營銷的難題？例如：應該怎樣營銷呢？如何挖掘客戶需求？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。 第一章、現(xiàn)場的優(yōu)質管理（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練） 一、營銷型營業(yè)廳中的工作重點 (一) 營業(yè)前 (二) 班前會與營業(yè)準備 (三) 營業(yè)后 二、激勵晨會的主持技巧 1、營造會議氣氛 2、總結上期工作業(yè)績（先報喜，再報憂）（先表揚，再激勵） 3、其它重要工作事宜溝通解決、培訓、分享 4、布置本期工作任務 5、全場鼓動結束會議 三、廳經(jīng)理如何激勵和提高營業(yè)員的精神面貌和工作熱情 (一) 物質激勵 (二) 精神激勵 (三) 自我價值 (四) 提升能力 (五) 績效考核 四、85、90后團隊員工培養(yǎng)引導方法 (一) 正能量激勵 (二) 梯度成長規(guī)劃 (三) 梯度教練培養(yǎng) (四) 培養(yǎng)自信心與成就感 (五) 開發(fā)員工潛能 (六) 愛的力量 五、廳經(jīng)理如何培訓并指導員工主動營銷及投訴處理技巧 (一) 案例講解法 (二) 視頻教學法 (三) 學員分享成功案例法 (四) 全員模擬演練法 (五) 話術讀練法 (六) 角色扮演法+糾錯指導法 六．廳經(jīng)理如何發(fā)現(xiàn)并解決問題 （一）發(fā)現(xiàn)總結營業(yè)廳營銷類、體驗類、業(yè)務處理類、服務類的問題并進行解決 （二）發(fā)現(xiàn)總結營業(yè)員語言、行為類問題并有效解決 七．廳經(jīng)理如何面對客戶的廳內升級投訴 (一) 客戶升級投訴心理分析 (二) 升級投訴處理流程 (三) 升級投訴處理22大策略 (四) 當我們無法滿足用戶的時候 (五) 如何避免客戶賠償要求 (六) 如何巧妙地拒絕用戶 (七) 如何委婉地解釋說明公司的規(guī)定 (八) 投訴中常用法律條文 八、積極和諧團隊建立的有效方法 (一) 終生學習 (二) 積極心態(tài) (三) 合理減壓 (四) 和諧人際 (五) 服從領導 (六) 穩(wěn)定家庭 (七) 自我營銷 (八) 前瞻思維 第二章、如何主動進行4G智能終端產(chǎn)品與業(yè)務營銷？（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練） 一、主動引導營銷方式 (一) 客戶動線引導 (二) 語言引導 (三) 動作引導 (四) 營業(yè)氛圍引導 (五) 宣傳提醒引導 二、主動營銷人員及基本工作配合要領 (一) 入廳引導員 (二) 前臺營業(yè)員 (三) 自助終端引導員 (四) 業(yè)務體驗區(qū)引導員 (五) 廳經(jīng)理 第三章、客戶引導分流及挖掘顧客的營銷需求（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）（重點） 一、現(xiàn)場客戶引導與分流 (一) 提問引導，分析客戶需求 (二) 引導到自助區(qū)辦理業(yè)務---引導取號（或排隊）---引導到體驗銷售區(qū) (三) 引導客戶取號（或排隊） (四) 休息區(qū)客戶引導分流 二、客戶需求引導與興趣培養(yǎng)技巧 (一) 優(yōu)質服務 (二) 熱情問候 (三) 提問引導 (四) 利益呈現(xiàn) 三、 如何吸引客戶去體驗智能終端業(yè)務？ (一) 提問引導法 (二) 視覺引導法 (三) 從眾心理法 (四) 去排號區(qū)吸引客戶 (五) 去等待區(qū)吸引客戶 (六) 常用話術 1. 先生，您好，XXX智能手機隆重上市，本店免費體驗，歡迎您體驗好嗎？ 這邊請…… 2. 先生，您好，本店今天特惠酬賓，有很多優(yōu)惠活動呢，這邊請…… 3. 您好，有興趣參加游戲競技活動嗎？參與有獎品呢，歡迎看看吧，這邊請…… 4. 您好， 這邊可以免費上網(wǎng)， 歡迎您試一試 四、收集客戶信息方法及話術 (一) 冰山模型 (二) 需要VS需求 (三) 釣魚理論 (四) 提問話術訓練 (五) 提問技巧訓練 五、客戶需求引導與制造技巧 (一) 入門版：直接陳述引導 (二) 初級版：提問引導技巧 (三) 中級版：制造痛苦引導技巧 (四) 高級版：SPIN技巧 (五) 超級版：經(jīng)典高效引導技巧 六、客戶性格心理分析之營銷技巧 (一) 力量型 (二) 活潑型 (三) 完美型 (四) 和平型 模擬演練、點評分析 就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 第三章、4G智能終端產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）（重點） 一、影響4G智能終端銷售的因素 (一) 進店人數(shù) (二) 看機人數(shù) (三) 推薦精準度 (四) 手機呈現(xiàn)能力 (五) 異議應對能力 (六) 促成能力 二、4G智能終端業(yè)務方案呈現(xiàn)技巧 (一) 免費體驗法 (二) 視覺呈現(xiàn)法 (三) 數(shù)據(jù)對比法 (四) 從眾心理法 (五) 關鍵人物法 (六) 制造痛苦法 (七) 限時限量法 (八) 利弊分析法 (九) 委婉提醒法 (十) 海量營銷法 三、4G智能終端產(chǎn)品呈現(xiàn)話術 (一) 客戶隨意看看，意向不明確時：熱情+專業(yè)+誠懇 (二) 客戶在銷售柜臺看手機不說話時： 優(yōu)質服務+熱情問候+提問引導 當顧客有意于某款機：贊美認同，提問引導，確認需求 四、如何呈現(xiàn)4G智能終端產(chǎn)品， 讓客戶覺得超值？ 五、客戶異議處理方法 (一) 贊美PMP法 (二) 舉例說明法 (三) 巧妙訴苦法 (四) 替代方案法 (五) 三明治法 (六) 忽略轉移法 (七) 數(shù)據(jù)對比法 (八) 利弊分析法 (九) 費用化小法 (十) 制造痛苦法 (十一) 提問引導法 (十二) 收益放大法 四、常見異議處理技巧及話術（暫定， 以學員的實際難題為準） (一) 我家里有手機 (二) 沒聽過你們的手機 (三) 太貴了 (四) 我打不了這么多話費…… (五) 我只是隨意看看， 不買 (六) 我不需要 (七) 我考慮一下 (八) 我回家和家人商量一下 (九) 費用還是我們出 五、促成技巧 (一) 請求成交促成法 (二) 體驗營銷促成法 (三) 步步為營促成法 (四) 目的建議促成法 (五) 利弊分析促成法 (六) 假設成交促成法 模擬演練、點評分析 就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 第四章、售后服務與客戶抱怨投訴處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練） 一、業(yè)務辦理及售后服務技巧 (一) 業(yè)務辦理 (二) 溫馨提醒 (三) 售后服務 (四) 深度營銷 案例分析：你們送的手機質量都很差，什么XX牌子，都沒有聽說過 二、客戶抱怨投訴分類 (一) 簡單投訴VS復雜投訴 (二) 有理投訴VS無理投訴 (三) 營業(yè)員處理類VS投訴支撐團隊處理類 三、抱怨投訴處理的步驟 (一)預防為主、避免問題 (二)耐心傾聽、同一戰(zhàn)線 (三)安撫客戶、認真記錄 (四)詢問客戶、發(fā)現(xiàn)問題 (五)認真取證、分析責任 (六)巧妙訴苦、降低期望 (七)替代方案、解決問題 (八)后續(xù)跟進、適當補救 四、客戶抱怨投訴常見處理技巧 （一）處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS公司損失最小 （二）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情； （三）避免錯誤處理顧客抱怨的方式 （四）客戶抱怨投訴處理的步驟 （五）首問責任制 （六）及時安撫客戶情緒：換安靜地點+語言安撫+行動安撫 五、委婉地解釋和說明公司規(guī)定的技巧、降低客戶期望值 （一）同一戰(zhàn)線法 （二）委婉提醒法 （三）巧妙訴苦法 （四）巧妙請教法 （五）利弊分析法 （六）溫馨提示法 （七）宣傳提醒法 （八）上級權利法 （九）體驗呈現(xiàn)法 （十）舉例說明法 （十一）提問引導法 （十二）摩托羅拉法 六、當我們無法滿足客戶的時候… （一）替代方案 （二）巧妙示弱 （三）巧妙轉移 （四）摩托羅拉 （五）巧妙地降低客戶期望值 （六）此消彼長的利弊分析 （七）給予正能量 （八） 心理滿足+情感關懷 七、常見投訴類型處理技巧 1、 客戶投訴手機質量問題 2、 客戶投訴話費贈送有誤問題 3、 客戶投訴話費有誤問題 4、 客戶投訴流量問題 5、 客戶咨詢話費問題 6、 客戶要求退換機問題 7、 …… 八、深度營銷技巧 (一) 重復營銷技巧 (二) 交叉營銷技巧 (三) 客戶轉介紹營銷技巧 (四) 集團營銷技巧 案例分析或短片觀看： 上海移動售后服務案例分析 廣州聯(lián)通售后服務案例分析 電信售后服務案例分析 示范指導、模擬演練 就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評 課程結束： 七、 重點知識回顧 八、 互動：問與答 九、 學員：學習總結與行動計劃 十、 企業(yè)領導：頒獎 十一、 企業(yè)領導：總結發(fā)言 十二、 合影：集體合影