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陳毓慧:《銀行呼叫中心：呼入式電話營銷技巧》

培訓管理

2016-01-20 5182

對象

呼叫中心座席代表、客服專員等

目的

《銀行呼叫中心：呼入式電話營銷技巧》

內(nèi)容

《銀行呼叫中心：呼入式電話營銷技巧》

-----服務營銷專家陳毓慧老師主講

電話/微信：15800035858

【課程對象】：

呼叫中心座席代表、客服專員等

【課程時間】：實戰(zhàn)版4天, 濃縮版2天

【課程大綱】：

（領導開訓:強調(diào)學習的意義和紀律）

導言、關于學習的效率及學習方法分析

頭腦風暴：您碰到哪些關于呼入電話溝通、營銷技巧等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。

前言、現(xiàn)代營銷新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、導入案例

1、案例：她為何營銷業(yè)績?nèi)绱瞬顒?

2、案例：客戶為何為難她?

二、導出重點理論

（一）銷售的涵義與要求

（二）銷售VS營銷

(三)影響呼入式營銷效果的因素（心態(tài)情緒占55%比例）

（四）呼入式營銷策略：海量營銷策略、資源整合策略、團隊配合策略、攻心為上策略、關系營銷策略、創(chuàng)新營銷策略

第一章、優(yōu)秀的呼入式營銷服務人員基本技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、贏者心態(tài)訓練

（一）凡事正面積極

（二）凡事巔峰狀態(tài)

（三）凡事主動出擊

（四）凡事全力以赴

（五）感恩心態(tài)

二、電話營銷溝通技巧訓練：

（一）影響溝通效果的因素

（二）營造溝通氛圍：溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

（三）溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關心、 “三明治”

（四）深入對方情境

（五）高效引導技巧

（六）三明治法則

（七）高效溝通四要訣

（八）高效溝通六步曲

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析

移動呼叫中心呼入式營銷正反兩案例

銀行呼叫中心呼入式營銷案例分析

示范指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

三、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

（一）壓力與情緒管理策略

（二）自我激勵八大技巧

（三）團隊激勵六大技巧

短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性

模擬演練：情緒調(diào)整

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、呼入式電話營銷準備工作（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、態(tài)度、情緒、信心

二、電話營銷目標

三、電話溝通禮儀

四、六類業(yè)務知識的準備及訓練

五、客戶資料收集完善的方法訓練

六、客戶檔案表格填寫與完善方法訓練

七、電話記錄表格填寫與完善技巧

八、六類輔助材料工具的使用技巧

短片觀看及案例分析：移動呼叫中心外呼營銷準備正反案例

家電呼叫中心呼入營銷準備工作正反案例分析

銀行呼叫中心呼入營銷準備工作正反案例分析

示范指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三章、呼入式電話營銷的銷售流程與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）(重點)

一、電話溝通模式與適合對象分析

二、呼入式服務技巧

（一）客戶呼入心理分析與處理技巧：業(yè)務咨詢、傾訴發(fā)泄

（二）超越客戶滿意的三大策略

三、收集信息與挖掘顧客的深層需求

（一）客戶冰山模型（不滿及需求點分析）

（二）高效收集客戶需求信息的方法（提問技巧、傾聽與分析技巧）

（三）高效引導客戶需求的方法：SPIN技巧、經(jīng)典高效說服技巧

（四）顧客信息真實性、資金實力、購買潛力、購買意愿分析技巧；

（五）影響顧客決定的核心購買條件分析；

四、信用卡產(chǎn)品推介技巧

（一）影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

（二）產(chǎn)品推介的三大法寶

短片觀看及案例分析：移動彩鈴呼入式推介方式案例

招行信用卡推介案例

（三）成功的本公司產(chǎn)品/服務推薦的六套話術訓練

示范指導、模擬演練、強化訓練：本公司產(chǎn)品呈現(xiàn)六套話術及呈現(xiàn)方式

五、客戶異議處理技巧

　（一）處理異議——異議是黎明前的黑暗
?。ǘ┳犯康?span style="font-family:??;">——清楚異議產(chǎn)生的根源
　（三）分辨真假——找出核心的異議
　（四）自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；
?。ㄎ澹┗U為夷——處理異議的方法

1、顧客異議兩種滿足：精神滿足、物質(zhì)滿足

2、顧客核心異議回復技巧

3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則
（六）處理客戶價格異議的方法：交換法、共贏法、訴苦法、三明治法

六、締結(jié)技巧

（一）假設成交法

（二）視覺銷售法

（三）心像成交法

（四）總結(jié)締結(jié)法

（五）對比締結(jié)法

（六）請求成交法

七、收款技巧

（一）收款方式分析

（二）收款技巧

（三）簽約、收款的常見陷阱及規(guī)避技巧；

八、綜合模擬演練

短片觀看及案例分析：

招行信用卡電話營銷正反案例

信用卡營銷案例分析

基金定投營銷案例分析

銀保產(chǎn)品營銷案例分析

短信銀行營銷案例分析

電話銀行營銷案例分析

分期付款營銷案例分析

白金卡營銷案例分析

示范指導及模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第四章、呼出式電話營銷的銷售流程與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、呼出營銷與呼入營銷的差異

二、呼出營銷流程

課程結(jié)束：

一、重點知識回顧

二、互動：問與答

三、學員：學習總結(jié)與行動計劃

四、企業(yè)領導：頒獎

五、企業(yè)領導：總結(jié)發(fā)言

六、合影：集體合影

【服務營銷專家---陳毓慧老師資歷】：

2 銀行服務營銷培訓專家

2 國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓師

2 服務營銷專家、服務禮儀專家

2 投訴處理與危機公關專家

2 中國咨詢行業(yè)“賞識培訓+解決難題式”培訓倡導者

2 清華大學、北京大學、浙江大學、上海交大等數(shù)十所大學客座講師

2 慧宇咨詢、中國總裁培訓、中華培訓、中國商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師

2 作為女性培訓師，陳老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在200天以上，在培訓行業(yè)堪稱奇跡。

2 10多年服務營銷管理經(jīng)歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、培訓總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位；

2 目前專職培訓、營銷策劃工作（兼營投資貴金屬及期貨等）。

2 針對銀行八年的培訓經(jīng)驗

2 培訓課程上千場，培訓學員數(shù)萬人

【服務營銷-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業(yè)主要培訓課程】：

1、《外匯理財投資營銷實戰(zhàn)技巧訓練》（2-4天）

2、《銀行柜面人員：標準化服務營銷技巧》（2-4天）

3、《銀行大堂經(jīng)理：標準化服務營銷技巧》（2-4天）

4、《銀行客戶經(jīng)理：標準化服務營銷技巧》（2-4天）

5、《銀行：客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

6、《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）

7、《銀行網(wǎng)點：中收提升策略與方法》（2-4天）

8、《銀行：基金銷售技巧訓練》（2-4天）

9、《銀行：公私聯(lián)動營銷策略與方法》（2-4天）

10、《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務營銷技巧》（2-4天）

11、《銀行網(wǎng)點：三綜合、大零售轉(zhuǎn)型策略與方法》（2-4天）

12、《銀行柜面人員：兩金一險營銷技巧》（2-4天）

13、《銀行對公柜員：優(yōu)質(zhì)服務溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）

14、《銀行大堂經(jīng)理（負責人）：現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）

15、《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

16、《銀行行長：80、90后員工領導藝術》（2-4天）

17、《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

【服務營銷-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業(yè)主要培訓咨詢項目】：

1、銀行“大零售、三綜合網(wǎng)點”打造項目

2、銀行網(wǎng)點“中收提升”項目

3、銀行網(wǎng)點生產(chǎn)力提振項目

4、銀行網(wǎng)點“公私聯(lián)動營銷”項目

5、銀行貴金屬、基金、外匯等理財產(chǎn)品營銷項目

6、銀行TTT培訓項目（輸出銀行相關的20-40個課程及素材）

7、銀行投訴處事疑難客戶應對服務項目

【課程特色】：

1. 激情洋溢

2. 互動性強

3. 案例豐富

4. 貼近實際

5. 深入淺出

6. 邏輯性強

7. 解決難題

8. 賞識培訓

【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%

1、課堂講述

2、案例分析

3、腦力激蕩

4、情景演練

5、短片播放

6、圖片展示

……………………………………

【陳老師團隊服務過的部分企業(yè)】：

（一）銀行業(yè)培訓：

序號	級別	學員所在企業(yè)名稱
1	總行級培訓	華夏銀行總行（2013年、2012年）招商銀行交銀大學（2009年）招商銀行批發(fā)事業(yè)部（2009年）交行全國信用卡中心（2009年）中信銀行信用卡中心（2009年）
2	省分行級培訓	山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）廣東郵儲（2010年）北京農(nóng)業(yè)銀行（2010年）江蘇農(nóng)行大客戶部（2010年）四川省農(nóng)行（2008年）內(nèi)蒙古建行（2010年）廣西郵儲（2008年）廣東郵政（2007年）
3	市分行級培訓	武漢建行（2014年）廣州建行（2014年）上海建行（2013年）陽江農(nóng)行（2013年）鄭州郵儲（2013年）杭州銀行（2012年）張家港中行（2012年）清遠農(nóng)行（2012年）張掖農(nóng)行（2012年）泉州郵儲（2012年）福州中行（2012年）蘭州工行（2012年）天津農(nóng)行（2012年、2011年）中山農(nóng)信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐聞農(nóng)信（2012年、2011年）雷州農(nóng)信（2012年、2011年）鄭州郵儲（2011年）梅州建行（2010年）滿洲里建行（2010年）二連浩特建行（2010年）烏蘭察布建行（2010年）福州民生銀行(營銷課)(2010年)、珠海中行（2010年）威寧農(nóng)信（2010年）泉州民生銀行（2010年）鄭州交行（2010年）焦作中銀（2010年）德陽建行（2009年）達州建行（2009年）徐州農(nóng)行（2009年）六盤水工行（2009年）荷澤工行（2009年）東莞工行（2009年）瀘州建行（2009年）自貢建行（2009年）內(nèi)江建行（2009年）深發(fā)展銀行（2009年）佛山農(nóng)行（2009年）福州民生銀行(行長班\禮儀班)（2009年）蘇州工行（2008年）常州農(nóng)行（2008年）蘇州中信銀行（2008年）廣州中行（2008年）寧波農(nóng)行（2009年）慈溪農(nóng)行（2009年）賓州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕頭建行（2009年）秦皇島交行（2009年）鄭州農(nóng)行（2009年）宣城人民銀行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城農(nóng)行（2008年）秦皇島建行（2009年）秦皇島郵政銀行（2009年）宣城工行（2008年）宣城郵儲（2008年）宣城交行（2008年）宣城農(nóng)村信合（2008年）
4	區(qū)、縣級行培訓	張家港中行（2012年）徐聞農(nóng)信（2012年）錦江建行（2011年）溫江建行（2011年）雙流建行（2011年）北滘農(nóng)行（2009年）天河中行（2008年）東山中行（2008年）陳村農(nóng)行（2008年）
5	地方性銀行總行培訓	晉商銀行（2014年）黃山太平銀行(2013年)、南京銀行（2013年、2010年）長安銀行（2013年）遵義商行（2012年）杭州聯(lián)合銀行（2011年）遼陽銀行（2011年）河北銀行（2011年）成都農(nóng)商行（2011年）黑河商行（2011年）內(nèi)蒙古銀行（2010年）杭州銀行總部（2010年）溫州銀行（2010年）濟南城商銀行（2010年）青島銀行（2010年）昆明信合（2009年）上海農(nóng)商行（2009年）渤海銀行（2009年）海寧商業(yè)銀行（2006年）
6	高校研修班、公開課	交通大學金融高級研修班（2010年）北大金融高級班（2009年）金融大講堂網(wǎng)絡金融班（2009年）新千年世紀論壇銀行行長班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大講堂（2009年）