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陳毓慧:《銀行中年員工崗位綜合技能提升訓練》

培訓管理

2016-01-20 4996

對象

銀行中年員工（30-50歲）

目的

《銀行中年員工崗位綜合技能提升訓練》

內容

《銀行中年員工崗位綜合技能提升訓練》

-----服務營銷專家陳毓慧老師主講

電話/微信：15800035858

【課程對象】：

銀行中年員工（30-50歲）

【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

(領導開訓:強調訓練的意義目的、紀律)

導言、關于學習的效率及學習方法分析

頭腦風暴：您碰到哪些關于溝通技巧、客戶抱怨與投訴處理、銀行產(chǎn)品實戰(zhàn)營銷技巧、壓力與情緒化解、團隊建設、共贏談判等方面的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。

第一章、中年員工溝通技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、影響溝通效果的因素

二、營造溝通氛圍

溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整

三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”

四、深入對方情境

（一）行為冰山模型

（二）釣魚理論

（三）對方最關心的是什么（聆聽與觀察）

（四）如何站在對方立場進行溝通

（五）進入對方心理舒適區(qū)

五、高效引導技巧

（一）開放式提問、封閉式提問

（二）SPIN提問技巧

（三）經(jīng)典高效引導技巧

六、三明治法則

（一）第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關心

（二）第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導

（三）第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關懷

七、高效溝通四要訣

（一）信息傳遞多向性

（二）信息傳遞標準化

（三）信息傳遞多樣性

（四）信息傳遞短平快

八、高效溝通談判六步曲

（一）談判策劃

（二）談判準備

（三）談判開局

（四）談判磋商

（五）談判促成

（六）實施檢查

九、談判型溝通技巧

（一）談判中傾聽藝術

（二）談判中提問藝術

（三）敘述與應答藝術

（四）論辯與說服藝術

（五）應對洽談對象反應的藝術

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析

寶潔：營銷談判正反兩案例

海爾：營銷談判正反兩案例分析

示范指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、客戶抱怨投訴及應急事件的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、快速分析投訴產(chǎn)生的真實原因

(一) 客戶心理不健康

(二) 客戶期望值高

(三) 客戶不理解我們工作流程和工作要求

(四) 服務人員態(tài)度、服務溝通技巧、分析能力待提高

(五) 已給客戶造成損失

二、快速確認投訴的真實目的

(一) 求發(fā)泄不滿的心理

(二) 求尊重公平的心理

(三) 求補償損失的心理

(四) 求盡快解決問題的心理

(五) 惡意投訴心理

三、客戶性格心理分析及處理技巧

(一) 和平型

(二) 力量型

(三) 活潑型

(四) 完美型

四、非補償型難纏客戶心理分析

(一) 客戶為什么會粗魯無理？

(二) 客戶為什么會夸大其詞？

(三) 客戶為什么會做出一些讓人難以接受的行為？

(四) 為什么我們做了很多的解釋客戶不聽？

(五) 為什么好像我們說的很多實際的客觀的話，客戶都認為不對？

五、補償型難纏客戶心理分析

(一) “合理補償型”客戶心理分析

(二) “巨額非合理補償型”客戶心理分析

(三) 客戶要求向媒體報曝光的心理分析

(四) 客戶為什么提出要補償？

(五) 他的真實目的是什么？

六、客戶抱怨投訴常見處理技巧

（一）處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

（二）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

（三）避免20種錯誤處理顧客抱怨的方式

（四）客戶抱怨投訴處理的步驟

七、委婉地解釋和說明公司規(guī)定的技巧、降低客戶期望值

（一）委婉提醒法

（二）巧妙訴苦法

（三）巧妙請教法

（四）同一戰(zhàn)線法

（五）利弊分析法

（六）溫馨提示法

（七）宣傳提醒法

（八）上級權利法

（九）體驗呈現(xiàn)法

（十）舉例說明法

（十一）提問引導法

（十二）摩托羅拉法

八、及時安撫客戶情緒技巧

(一) 語言技巧

(二) 行為技巧

(三) 三換原則

九、客戶抱怨投訴處理技巧

“三明治”+提問引導技巧

第一層---積極情感（正能量）：鼓勵、肯定、贊美、理解、關心

第二層---核心問題（解決投訴）：建議、指正、要求、詢問、引導

第三層---積極情感（正能量）：鼓勵、肯定、贊美、希望、關心

十、當我們無法滿足客戶的時候…

（一）替代方案

（二）巧妙示弱

（三）巧妙轉移

（四）摩托羅拉

（五）巧妙的降低客戶期望值

（六）此消彼長利弊分析

（七）正能量激勵

（八）心理滿足+情感關懷

十一、反復投訴、惡意投訴、補償型投訴應對22大策略

(一) 資源整合策略

(二) 同一戰(zhàn)線策略

(三) 攻心為上策略

(四) 巧妙訴苦策略

(五) 限時談判策略

(六) 丟車保帥策略

(七) 上級權利策略

(八) 利弊分析策略

(九) 黑白臉配合策略

(十) 威逼利誘策略

(十一) 息事寧人策略

(十二) 快刀斬亂麻策略

(十三) 欲擒故縱策略

(十四) 團隊配合策略

(十五) 情感拉攏策略

(十六) 步步為營策略

(十七) 先發(fā)制人策略

(十八) 虛實結合策略

(十九) 迂回曲折策略

(二十) 疲憊戰(zhàn)術策略

(二十一) 最后通牒策略

(二十二) 以柔克剛策略

十二、升級投訴、疑難投訴處理策略

（一）解決核心問題

（二）代替性解決策略

（三）此消彼長利弊分析

（四）運用法律知識

（五）借用人性情感

十三、危機公關與媒體應對媒體曝光后應對策略與技巧

(一) 媒體欲曝光時應對策略與技巧

(二) 應對媒體當面采訪應對策略與技巧

(三) 應對媒體明察暗訪應對策略與技巧

(四) 日常媒體公關應對策略與技巧

(五) 內部管理機制

十四、法律法規(guī)在客戶投訴、群體沖突處理中的運用

(一) 《消費者權益保護法》關鍵條款講解及案例分析

(二) 《中華人民共和國合同法》關鍵條款講解及案例分析

(三) 《最高人民法院關于確定民事侵權精神損失賠償責任若干問題的解釋》關鍵條款講解及案例分析

(四) 《物權法》關鍵條款講解及案例分析

(五) 《民法通則》關鍵條款講解及案例分析

(六) 《中華人民共和國治安管理處罰條例》關鍵條款講解及案例分析

(七) 行業(yè)法律法規(guī)關鍵條款講解及案例分析

(八) 訴訟、仲裁、等流程與要求

第三章、中年員工實戰(zhàn)營銷技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、挖掘和識別目標客戶

（一）目標市場分類

（二）目標客戶挖掘與識別

（三）尋找銀行利基市場--- MAN 法則

（四）搜尋客戶源技巧及注意事項

二、客戶深層需求及決策分析

（一）客戶冰山模型

（二）高效收集客戶需求信息的方法

（三）高效引導客戶需求的方法

（四）客戶合作心理分析

（五）客戶決策身份分析

三、客戶需求引導及洽談策略

（一）SPIN 引導技巧

（二）溝通引導的目的

（三）高效溝通談判六步驟

（四）溝通引導實用策略

四、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

（一）影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

（二）產(chǎn)品推介的三大法寶

（三）產(chǎn)品組合呈現(xiàn)技巧

（四）銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧

2、銀行卡呈現(xiàn)技巧

3、小額貸款呈現(xiàn)技巧

4、分期付款呈現(xiàn)技巧

5、保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

8、其它個金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

五、促成合作策略

（一）建立并強化優(yōu)勢策略

（二）同一戰(zhàn)線策略

（三）假設成交策略

（四）逐步簽約策略

（五）適度讓步策略

（六）資源互換策略

六、客戶關系維護與深度開發(fā)策略

（一）客戶關系兩手抓

（二）營建客戶關系的4大技巧

（三）與客戶禮尚往來技巧

（四）客戶深度開發(fā)策略

短片觀看及案例分析、綜合模擬演練

1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧案例分析、模擬演練

2、銀行卡呈現(xiàn)技巧案例分析、模擬演練

3、小額貸款呈現(xiàn)技巧案例分析、模擬演練

4、分期付款呈現(xiàn)技巧案例分析、模擬演練

5、保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧案例分析、模擬演練

6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧案例分析、模擬演練

7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧案例分析、模擬演練

8、其它個金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧案例分析、模擬演練

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第四章、中年員工壓力與情緒化解技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、壓力與情緒管理策略

二、自我疏導調整技巧

三、自我壓力化解與情緒調整十大技巧

四、團隊互助壓力化解與相互激勵六大技巧

五、長期壓力化解方法

六、長期失眠應對技巧

第五章、中年員工團隊建設（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、團隊概述

二、影響團隊效率的因素

三、高效團隊的基本特征

四、團隊建設的基本要求

五、團隊成員組建技巧

六、建立團隊共同目標

七、團隊文化建設技巧

八、建立團隊共同目標

九、建立信任感

十、性格分析與四種性格人員相處技巧

十一、關心支持同事技巧

十二、滿足同事的深層需求

十三、團隊會議組織技巧

十四、團隊沖突與化解

十五、團隊激勵與績效考核技巧

十六、團隊教練訓練

短片觀看及案例分析：

示范教導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

課程結束：

一、重點知識回顧

二、互動：問與答

三、學員：學習總結與行動計劃

四、企業(yè)領導：頒獎

五、企業(yè)領導：總結發(fā)言

六、合影：集體合影

【服務營銷專家---陳毓慧老師資歷】：

2 銀行服務營銷培訓專家

2 國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓師

2 服務營銷專家、服務禮儀專家

2 投訴處理與危機公關專家

2 中國咨詢行業(yè)“賞識培訓+解決難題式”培訓倡導者

2 清華大學、北京大學、浙江大學、上海交大等數(shù)十所大學客座講師

2 慧宇咨詢、中國總裁培訓、中華培訓、中國商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師

2 作為女性培訓師，陳老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在200天以上，在培訓行業(yè)堪稱奇跡。

2 10多年服務營銷管理經(jīng)歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、培訓總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位；

2 目前專職培訓、營銷策劃工作（兼營投資貴金屬及期貨等）。

2 針對銀行八年的培訓經(jīng)驗

2 培訓課程上千場，培訓學員數(shù)萬人

【服務營銷-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業(yè)主要培訓課程】：

1、《外匯理財投資營銷實戰(zhàn)技巧訓練》（2-4天）

2、《銀行柜面人員：標準化服務營銷技巧》（2-4天）

3、《銀行大堂經(jīng)理：標準化服務營銷技巧》（2-4天）

4、《銀行客戶經(jīng)理：標準化服務營銷技巧》（2-4天）

5、《銀行：客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

6、《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）

7、《銀行網(wǎng)點：中收提升策略與方法》（2-4天）

8、《銀行：基金銷售技巧訓練》（2-4天）

9、《銀行：公私聯(lián)動營銷策略與方法》（2-4天）

10、《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務營銷技巧》（2-4天）

11、《銀行網(wǎng)點：三綜合、大零售轉型策略與方法》（2-4天）

12、《銀行柜面人員：兩金一險營銷技巧》（2-4天）

13、《銀行對公柜員：優(yōu)質服務溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）

14、《銀行大堂經(jīng)理（負責人）：現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）

15、《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

16、《銀行行長：80、90后員工領導藝術》（2-4天）

17、《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

【服務營銷-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業(yè)主要培訓咨詢項目】：

1、銀行“大零售、三綜合網(wǎng)點”打造項目

2、銀行網(wǎng)點“中收提升”項目

3、銀行網(wǎng)點生產(chǎn)力提振項目

4、銀行網(wǎng)點“公私聯(lián)動營銷”項目

5、銀行貴金屬、基金、外匯等理財產(chǎn)品營銷項目

6、銀行TTT培訓項目（輸出銀行相關的20-40個課程及素材）

7、銀行投訴處事疑難客戶應對服務項目

【課程特色】：

1. 激情洋溢

2. 互動性強

3. 案例豐富

4. 貼近實際

5. 深入淺出

6. 邏輯性強

7. 解決難題

8. 賞識培訓

【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%

1、課堂講述

2、案例分析

3、腦力激蕩

4、情景演練

5、短片播放

6、圖片展示

……………………………………

【陳老師團隊服務過的部分企業(yè)】：

（一）銀行業(yè)培訓：

序號	級別	學員所在企業(yè)名稱
1	總行級培訓	華夏銀行總行（2013年、2012年）招商銀行交銀大學（2009年）招商銀行批發(fā)事業(yè)部（2009年）交行全國信用卡中心（2009年）中信銀行信用卡中心（2009年）
2	省分行級培訓	山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）廣東郵儲（2010年）北京農業(yè)銀行（2010年）江蘇農行大客戶部（2010年）四川省農行（2008年）內蒙古建行（2010年）廣西郵儲（2008年）廣東郵政（2007年）
3	市分行級培訓	武漢建行（2014年）廣州建行（2014年）上海建行（2013年）陽江農行（2013年）鄭州郵儲（2013年）杭州銀行（2012年）張家港中行（2012年）清遠農行（2012年）張掖農行（2012年）泉州郵儲（2012年）福州中行（2012年）蘭州工行（2012年）天津農行（2012年、2011年）中山農信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐聞農信（2012年、2011年）雷州農信（2012年、2011年）鄭州郵儲（2011年）梅州建行（2010年）滿洲里建行（2010年）二連浩特建行（2010年）烏蘭察布建行（2010年）福州民生銀行(營銷課)(2010年)、珠海中行（2010年）威寧農信（2010年）泉州民生銀行（2010年）鄭州交行（2010年）焦作中銀（2010年）德陽建行（2009年）達州建行（2009年）徐州農行（2009年）六盤水工行（2009年）荷澤工行（2009年）東莞工行（2009年）瀘州建行（2009年）自貢建行（2009年）內江建行（2009年）深發(fā)展銀行（2009年）佛山農行（2009年）福州民生銀行(行長班\禮儀班)（2009年）蘇州工行（2008年）常州農行（2008年）蘇州中信銀行（2008年）廣州中行（2008年）寧波農行（2009年）慈溪農行（2009年）賓州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕頭建行（2009年）秦皇島交行（2009年）鄭州農行（2009年）宣城人民銀行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城農行（2008年）秦皇島建行（2009年）秦皇島郵政銀行（2009年）宣城工行（2008年）宣城郵儲（2008年）宣城交行（2008年）宣城農村信合（2008年）
4	區(qū)、縣級行培訓	張家港中行（2012年）徐聞農信（2012年）錦江建行（2011年）溫江建行（2011年）雙流建行（2011年）北滘農行（2009年）天河中行（2008年）東山中行（2008年）陳村農行（2008年）
5	地方性銀行總行培訓	晉商銀行（2014年）黃山太平銀行(2013年)、南京銀行（2013年、2010年）長安銀行（2013年）遵義商行（2012年）杭州聯(lián)合銀行（2011年）遼陽銀行（2011年）河北銀行（2011年）成都農商行（2011年）黑河商行（2011年）內蒙古銀行（2010年）杭州銀行總部（2010年）溫州銀行（2010年）濟南城商銀行（2010年）青島銀行（2010年）昆明信合（2009年）上海農商行（2009年）渤海銀行（2009年）海寧商業(yè)銀行（2006年）
6	高校研修班、公開課	交通大學金融高級研修班（2010年）北大金融高級班（2009年）金融大講堂網(wǎng)絡金融班（2009年）新千年世紀論壇銀行行長班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大講堂（2009年）