•發(fā)問(wèn)——也會(huì)代表一種情感、態(tài)度 •關(guān)心的問(wèn)——可增強(qiáng)感情有利于溝通 •好的問(wèn)題——可幫助了解更多的信息 •不要重復(fù)問(wèn)客戶同一問(wèn)題——顯得無(wú)聊，不夠?qū)I(yè) •不當(dāng)?shù)膯?wèn)——會(huì)惹麻煩 •怎么負(fù)責(zé)任 •把客戶的事當(dāng)親朋的事辦〈別‘稍等’,要‘馬上辦’〉 •交辦要有效,還要有跟進(jìn) •以終為始,為結(jié)果負(fù)責(zé) •敢擔(dān)當(dāng)責(zé)任,不推卸 •以人為本別過(guò)于信賴機(jī)器 開(kāi)放式、封閉式 問(wèn)到點(diǎn)子上，有針對(duì)性地問(wèn)