危機管理與客戶投訴 主講：周子淳 學員對象：企業(yè)中高層管理人員，公關企劃負責人，營銷經理，客服經理 課程收益：  課程內容中危機預防和處理體系是重點，可以幫助您建立危機預防和處理系統！  危機管理測試是亮點，幫助您找出企業(yè)現存和隱藏的危機，防患于未然。  顧客投訴和應對媒體（細分為見報前和見報后）是兩個關鍵點，適用于目前絕大多數企業(yè)，如果處理不當則容易發(fā)生嚴重后果，尤其是金融、電信、服務業(yè)、商業(yè)連鎖。  我們的講師是非常成功的企業(yè)家，專注于《企業(yè)危機管理》課程研究。  本課程為上海電信連續(xù)三年招標課程之一，課后綜合評分在4.6分以上（總分5分）。 課程內容：1-2天 7小時/天 一、破冰分組 . 導言：客戶服務，越來越多的話題 . 消費者與客服的歷史沿革 . 客戶服務的挑戰(zhàn)和機會 二、綜論：建立企業(yè)危機管理系統 為什么要關注危機管理？ . 危機管理的手段和工具 . 關注外部變化：政策風險，市場風險，經濟環(huán)境等 •內部風險自檢 •風險評估 •制定應對方案 危機處理 . 如何加強危機意識 . 危機處理計劃 . 如何組建危機小組 •危機處理要點 小測試：危機管理測試 三、客戶投訴，先苦后甜 真實案例剖析：一個體驗培訓師的電腦門-漢廷酒店 我們的顧客要什么？ 應以顧客的眼光來審視“服務” 預防大于治療-如何減少客戶投訴的產生 投訴無門與負責任 •事態(tài)的有效控制—你怕什么就來什么 小工具：服務圈模型與“moment of truth” 客戶投訴處理技巧 如何預測顧客的需求--需求類型 注意你的措辭 請運用 3F技巧 客戶投訴的影響 幾種錯誤應對投訴的方法 上崗儀式與角色抽離法 注意力轉移法 教你一招：處理投訴時的情緒自我控制 案例：雀巢-傲慢高昂的代價，百事的針頭事件 典型事件：蒙牛被惡性投毒 讓顧客投訴變得簡單 平息顧客不滿的技能-僅僅有同理心是不夠的 當不能滿足客戶的要求時如何說（視頻：不能say no?。? 客戶投訴應對話術 特殊客戶、難纏客戶投訴的有效處理技巧 討論：如何應對“專業(yè)人士”如律師，醫(yī)務，科研人士等的“刁難” 四、如何和媒體溝通 認識媒體 中國媒體、中央與地方報刊 在華的外國媒體 網絡媒體 認識記者 媒體是如何運作的 平常媒體的關系維護 危機發(fā)生的媒體溝通策略 危機發(fā)生時涉及的幾個方面：組織，媒體，公眾，利益相關者 見報前與見報后的處理 接受媒體采訪技巧 對外信息發(fā)布 危機公關的處理程序 案例：沉默or強硬 五、 模擬演練+分析點評 •模擬投訴案例處理過程+媒體采訪/新聞發(fā)布會 講師介紹 周子淳,具有現代管理學、傳統醫(yī)學及應用心理學背景的職場解壓訓練專家，培訓師TTT訓練導師。周老師職場經歷豐富，曾任百盛中國培訓師（內部培訓和商場管理），明園集團人事行政經理（人事管理和子公司籌辦），慧泉集團董事長助理（運營策劃，研發(fā)，媒體公關）等職。周老師有較為豐富的管理運營經驗，至少親歷了3家公司的創(chuàng)辦，體驗“策劃-籌辦-融資-裝修-招聘-培訓-業(yè)務發(fā)展-運營”全過程；此外，周老師還是多個協會和公益活動的熱心參與者和組織者。 周老師熱愛分享，授課嫻熟、生動、靈活，能根據企業(yè)及學員具體情況，教給學員實際可用的方法和工具，三大品牌課程：《職場減壓四部曲》、《危機管理與媒體公關》、《魅力培訓師培訓TTT》。 周子淳老師主講的《職場減壓四部曲》系列課程，在周老師多年授課、輔導學員的實戰(zhàn)經驗及理論研究的基礎上不斷補充更新并優(yōu)化升級，形成了一套完整嚴謹的系統，其中ATC績效提升理論、壓力三維模型、NLP生命原愛技術等是國內同類課程中所罕見的。周老師授課形式生動有趣，綜合運用了心理學、NLP和家庭系統排列、企業(yè)教練、催眠、靜心等技術，加上他深厚的傳統醫(yī)學、管理學功底，因而該課程能使學員能得到豐富深刻的課堂體驗，帶給企業(yè)實實在在的績效提升，其優(yōu)秀的品質使該課程被多家企業(yè)長期重復采購。系列課程包括：壓力情緒管理與績效提升，職場陽光心態(tài)。 周子淳老師是國內較早講授《企業(yè)危機管理》的培訓師，該課程吸取了現代管理學及軍隊預警機制的精髓，總結出一套簡單實效的危機管理體系，能夠加強企業(yè)各層面員工的危機意識、提升處理具體危機事件的技能，更能夠幫助企業(yè)自行建立危機管理體系。系列課程包括：危機管理與媒體公關、危機管理與客戶投訴、3G時代的企業(yè)危機管理。 擅長課程：新任主管的管理7劍，公眾演講與商務演示技巧。 授課風格： 生動愉悅，靈活開放，簡單實用。周老師擅長案例剖析，其廣泛運用視頻，游戲和音樂的互動式授課方式已被中資、外資企業(yè)的各個層面學員廣泛接受。 部分服務客戶： 政府及事業(yè)單位：浦東區(qū)政府新聞辦、陸家嘴人才金港、上海市保險同業(yè)公會、南極科考隊、吳江開發(fā)區(qū)； 高校：復旦大學干部班、交大MBA、交大繼續(xù)教育學院、北大民營企業(yè)家班； 日資企業(yè)：三洋能源蘇州工廠、麒麟啤酒上海分公司、帝人化工、旭統電子； 韓資企業(yè)：無錫海力士意法半導體、煙臺大宇造船、三星電子白色家電部、韓國儀諾； IT電信業(yè)：谷歌華東區(qū)、雅虎3721、英特爾FCBJA部門、HP金橋工廠、環(huán)迅電子支付、快錢、上海寶山電信局； 大型國企：寶鋼發(fā)展、上汽股份商用車技術中心、東航、滬東中華造船、浙江漓鐵集團、南方電網昭通供電局； 制造業(yè)：德國施維英、英國諾霸、中路永久、上海電力下屬高壓設備有限公司、森鑫工具、中路永久； 銀行業(yè)：交行總行團委，無錫工行南長支行、南京銀行、浦發(fā)銀行蕪湖分行、重慶招行信用卡中心； 保險及證券：申銀萬國、平安、大地保險上海分公司、泰康保險上海分公司、中國出口信用上海分公司； FMCG:加州斯柏克林、卡夫中國（達能餅干）、恒晟衛(wèi)生用品; 化工業(yè)：巴斯夫上海、瓦克中國、氯堿化工、上海家化； 房產建筑：金地集團深圳總部客服部、珠江投資、明園集團、中建三局、江西加誠、浙江正方集團； 商業(yè)連鎖：家樂福、歐尚中原店、聯華超市店長班、九海百盛、蘇新國際； 醫(yī)藥保健業(yè)：強生中國銷售部超市渠道團隊、上海醫(yī)藥、信宜藥業(yè)、海南養(yǎng)生堂、沃森生物、上海禾??； 家電業(yè)：美的集團下屬威靈機電、海立股份、九陽電器、濱特爾、奔騰電器； 物流業(yè)：上汽集團下屬安富物流、萬創(chuàng)物流、蘇州物流中心； 直銷業(yè)：安利中國、月朗國際、如新、富迪 煙草業(yè)：寧波煙草、上海煙草集團下屬煙草工業(yè)印刷廠； 其他：上海外服、中國船級社、歐迪芬工廠、水晶石、如家酒店上海總部等上百家企業(yè)。