針對技術服務崗位員工的定制設計課程： 課程設計原理： 結合學員問題和需求，運用勝任力開發(fā)評估顧問技術，采用講授、討論、角色扮演、自我評估、問題清單、建立問題解決框架、設計解決對策等方法，使培訓達到現(xiàn)場解決問題的效果。 課程對象：IT服務類員工 課程時間：3天 課程目標： 1、 理解本崗位職責深層次的含義，并理解客戶需求與本崗位職責的對應關系 2、 理解崗位勝任能力要求與行為特征，認知自我行為與崗位要求的對應關系 3、 建立問題清單和需求診斷框架 4、 開發(fā)對應需求診斷和問題解決的實用話術清單，并通過演練掌握實用話術 5、 學習掌握溝通等多種技巧，提升解決問題的能力和服務品質(zhì) 課程大綱： 一、對比分析理解本崗位職責與客戶崗位職責 1、本崗位職責梳理確認 2、本崗位角色確認 3、客戶角色分析（本人崗位職責與客戶崗位職責對比分析） 4、客戶期待分析（你的理解與客戶的理解對比分析） 5、角色互換——案例分析與角色扮演練習 二、技術服務型崗位典型勝任能力特征研討（其他崗位可根據(jù)需要提取其他相關能力研討學習） 1、人際理解善于溝通  人際理解溝通理解討論  人際理解溝通行為描述與級別區(qū)分 2、客戶服務  客戶服務理解討論  客戶服務行為描述與級別區(qū)分 3、團隊協(xié)作  團隊協(xié)作理解討論  團隊修做行為描述與級別區(qū)分 4、主動積極  主動積極理解討論  主動積極行為描述與級別區(qū)分 5、追求卓越  追求卓越理解討論  追求卓越行為描述與級別區(qū)分 6、解決問題獲得成就  解決問題理解討論  解決問題行為描述與級別區(qū)分 7、其他相關能力討論  自我認知角色定位  信息收集分析決策  計劃與時間管理  建立工作關系等 8、案例分析：  阿里巴巴“六脈神劍”  XX酒店“卓越服務”  本崗位核心能力研討分享  本人核心能力狀態(tài)自評分享 三、需求診斷，精準服務 1、服務鏈分析  分析本崗位工作鏈（直接與間接服務鏈）  畫出服務關系結構圖 2、需求診斷框架開發(fā)  需求點與問題點梳理  需求與問題分類，建立問題清單  對應職責建立需求診斷框架 3、需求診斷話術開發(fā)訓練  對應需求與問題清單研討最佳解決對策和合理路徑  提煉問題解決話術并分類  話術演練  話術效果對比分析  話術提取與淘汰  建立對應需求和問題解決的話術清單 四、掌握多種技能，提升服務品質(zhì) 1、服務崗位人員職商要求探討  智商  情商  逆商等 2、溝通技巧  同理心傾聽與表達  完整傾聽與捕捉要點  提問反饋與要點確認  理解確認客戶的溝通習慣  郵件溝通、在線溝通、電話溝通、會議溝通的選擇運通 3、沖突管理  沖突理解  沖突管理案例分析 4、服務禮儀  儀容、儀表、儀態(tài)  服務用語  語氣 5、職業(yè)形象  自我形象認知  職業(yè)形象設計  魅力形象塑造