聽(tīng)?wèi)T了“顧客就是上帝”“顧客就是衣食父母”，一大堆美化顧客的說(shuō)辭，無(wú)非說(shuō)明，企業(yè)要靠討好顧客來(lái)獲得生存和發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，更是顧客為王時(shí)代，一切以顧客為導(dǎo)向的產(chǎn)品和服務(wù)，更是被專(zhuān)家們所深刻體悟。

　　那么，一個(gè)企業(yè)就是由很多部門(mén)組成的組織。誰(shuí)能做到以顧客為導(dǎo)向呢？或者誰(shuí)才是真正替顧客著想，為顧客負(fù)責(zé)的呢？或許，在中國(guó)，大多數(shù)企業(yè)都做不到所有人所有部門(mén)都有以顧客為導(dǎo)向的生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)！以顧客為導(dǎo)向在執(zhí)行的過(guò)程中，會(huì)大大打折扣。營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的單子，營(yíng)銷(xiāo)員最重視，一到具體問(wèn)題，涉及到技術(shù)，涉及到生產(chǎn)等其他部門(mén)，可能并不太積極熱心，真替顧客著急，此種現(xiàn)象，比比皆是?？偨?jīng)理對(duì)顧客的承諾，在執(zhí)行層面，并不會(huì)被理想地讓顧客滿意的落實(shí)，這叫“現(xiàn)官不如現(xiàn)管”，每個(gè)部門(mén)都有自己的理由應(yīng)對(duì)客戶的難題！這就是普遍傳統(tǒng)企業(yè)的現(xiàn)狀。

　　營(yíng)銷(xiāo)永遠(yuǎn)需要系統(tǒng)的支持！那么，什么才是真正以顧客為導(dǎo)向的部門(mén)級(jí)表現(xiàn)特征呢？

研發(fā)部：（產(chǎn)品研發(fā)要始于顧客問(wèn)題，終于顧客滿意）

　　你得花費(fèi)時(shí)間與顧客會(huì)面，傾聽(tīng)它們的問(wèn)題和真實(shí)需求；你還應(yīng)該歡迎營(yíng)銷(xiāo)、生產(chǎn)等其他部門(mén)參與每個(gè)新項(xiàng)目的探討；你也要參照競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，尋求“同業(yè)最佳”的解決方法；當(dāng)項(xiàng)目進(jìn)行時(shí)，你要征求顧客的反饋和建議，在市場(chǎng)反饋的基礎(chǔ)上不斷改進(jìn)和完善產(chǎn)品。

采購(gòu)部：（主動(dòng)尋找最能讓顧客滿意的優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商）

　　采購(gòu)什么？我做主！利益為王，是多數(shù)采購(gòu)部門(mén)的表現(xiàn)。真正應(yīng)該做到的是主動(dòng)尋找最好的供應(yīng)商，而不僅僅是被動(dòng)地等待對(duì)方上門(mén)。為了更好的滿足顧客要求，要和較少但更可靠的高質(zhì)量供應(yīng)商建立長(zhǎng)期關(guān)系，不會(huì)為了節(jié)約成本而對(duì)質(zhì)量進(jìn)行妥協(xié)。把顧客放在眼里，這些是必須要做到的。

生產(chǎn)部：（知己知彼，全力以赴，質(zhì)量改善，兼顧成本和個(gè)性化需求）

　　都說(shuō)生產(chǎn)是老大，生產(chǎn)為王！生產(chǎn)是直接利潤(rùn)的創(chuàng)造者，沒(méi)有我，你們都別想活！牛逼慣了的生產(chǎn)部門(mén)，該如何才算是把顧客當(dāng)兄弟呢？首先，要主動(dòng)邀請(qǐng)顧客參觀自己的工廠，要讓他們放心，我們是有能力和實(shí)力提供符合要求的產(chǎn)品的，作為禮貌，我也拜訪顧客的工廠，觀察顧客如何使用公司的產(chǎn)品。為趕承諾的交貨計(jì)劃進(jìn)度，愿意加班。不斷尋找加速生產(chǎn)和降低成本的方法。不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，力求實(shí)現(xiàn)零次品。在考慮自己可獲利的基礎(chǔ)上，滿足顧客的定制化需求。

市場(chǎng)部：（了解顧客需求是使命，滿足顧客需求是責(zé)任，引導(dǎo)所有人以顧客為中心是重心！）

　　市場(chǎng)部是先鋒，作為先頭部隊(duì)，責(zé)任使命就是打一場(chǎng)搶奪顧客之心的戰(zhàn)爭(zhēng)。要目標(biāo)明確，你要研究各個(gè)明確的細(xì)分市場(chǎng)中顧客的需要和欲望。根據(jù)目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)的長(zhǎng)期盈利潛力和顧客終生價(jià)值來(lái)分配相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。為每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)開(kāi)發(fā)受歡迎的產(chǎn)品。持續(xù)測(cè)量公司形象和顧客滿意度。不斷收集并評(píng)價(jià)關(guān)于新產(chǎn)品、產(chǎn)品改善和服務(wù)的各種意見(jiàn)，以滿足顧客需要。影響公司的所有部門(mén)和員工，使他們?cè)谒枷牒托袆?dòng)上都以顧客為中心。

銷(xiāo)售部：（長(zhǎng)期以專(zhuān)業(yè)的態(tài)度努力為顧客提供最佳的解決方案服務(wù)）

　　銷(xiāo)售部銷(xiāo)售什么？你是實(shí)現(xiàn)顧客夢(mèng)想藍(lán)圖的圓夢(mèng)者！塑造產(chǎn)品價(jià)值，點(diǎn)燃客戶激情和購(gòu)買(mǎi)欲望，你必須是專(zhuān)家。要具備與顧客行業(yè)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，努力為顧客提供“最佳解決方案”，但只作為自己能夠兌現(xiàn)的承諾。你要將顧客的需要和想法反饋給產(chǎn)品研發(fā)部門(mén)，并且你必須為顧客提供長(zhǎng)期的服務(wù)。

物流部：（為顧客及時(shí)提供令人滿意的交付標(biāo)準(zhǔn)并及時(shí)回答問(wèn)題、處理投訴和解決問(wèn)題）

　　你的任務(wù)就是合理交付，為服務(wù)交付時(shí)間制定很高標(biāo)準(zhǔn)，并始終執(zhí)行這一標(biāo)準(zhǔn)；管理一個(gè)熟悉業(yè)務(wù)、態(tài)度友善的顧客服務(wù)部門(mén)，該部門(mén)以一種令人滿意并及時(shí)的方式回答問(wèn)題、處理投訴和解決問(wèn)題。

會(huì)計(jì)部：（按顧客細(xì)分準(zhǔn)備盈利報(bào)告，及時(shí)提供顧客發(fā)票，禮貌且迅速解決顧客疑問(wèn)）

　　你的使命就是按產(chǎn)品、細(xì)分市場(chǎng)、銷(xiāo)售區(qū)域、訂單大小和各個(gè)顧客來(lái)定期準(zhǔn)備盈利報(bào)告。按照顧客需要準(zhǔn)備發(fā)票并有禮貌且迅速地回答顧客的疑問(wèn)。

財(cái)務(wù)部：（與顧客相關(guān)的財(cái)務(wù)問(wèn)題，必須快速響應(yīng)并解決）

　　財(cái)神爺?shù)娘埧刹皇前壮缘?，你要理解并支持那些可以建立長(zhǎng)期顧客偏好和忠誠(chéng)度的營(yíng)銷(xiāo)支出（例如形象廣告）。鐵公雞一個(gè)，只知道砍，砍，砍，如何贏得顧客的心？針對(duì)不同顧客，要對(duì)它們的財(cái)務(wù)需求度定制財(cái)務(wù)方案，對(duì)顧客的信譽(yù)度要做出快速判斷。

公關(guān)部：（說(shuō)好聽(tīng)的，傳播好的消息，控制負(fù)面的）

　　搞好與顧客的關(guān)系，贏得顧客好感，要傳播公司的好消息，并控制負(fù)面消息的傳播。出現(xiàn)危機(jī)，要智慧解決。作為內(nèi)部顧客和公眾利益的倡導(dǎo)者，爭(zhēng)取更好的公司政策和實(shí)踐。

　　其他與顧客接觸的部門(mén)：要有能力、有禮貌、開(kāi)朗、值得信任、可靠并快速響應(yīng)。

　　總之，以顧客為導(dǎo)向絕對(duì)不是說(shuō)說(shuō)那么簡(jiǎn)單，它是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要公司各個(gè)層面，各個(gè)環(huán)節(jié)，從點(diǎn)到面的立體聯(lián)動(dòng)，才能真正抓住顧客的心，讓他切實(shí)體驗(yàn)到良好的被尊重重視的感覺(jué)，充分感受時(shí)時(shí)處處有人關(guān)心，有人關(guān)注，有人響應(yīng)的氛圍。感覺(jué)體驗(yàn)好了，后面的事情都是水到渠成，順利成章的了。

　　如此這般運(yùn)行的企業(yè)，不賺錢(qián)都難了！