課程特色 講師理論講解+豐富案例，設(shè)計(jì)案例討論，學(xué)員、講師間進(jìn)行深入互動(dòng)；對(duì)學(xué)員應(yīng)用的關(guān)鍵技巧進(jìn)行重點(diǎn)闡述 ；針對(duì)多個(gè)要點(diǎn)設(shè)計(jì)相應(yīng)的學(xué)員測(cè)試。 課程大綱 模塊一：職場(chǎng)禮儀的定義 l 什么是服務(wù)人員 l 什么是服務(wù)禮儀 l 什么是顧客滿意度服務(wù) l 服務(wù)工作崗位所需要的人才 l 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與成功營(yíng)銷 l 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) l 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀的核心 模塊二：回顧自我 l 提高與顧客交流的技巧（觀看自己的VTR錄相） l 基本姿態(tài) l 心目中的自我形象與旁觀者眼中的自我形象 l 對(duì)自己的要求 l 超過(guò)所有人對(duì)自己的要求 l 客服人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng) l 客服人員應(yīng)具備的心態(tài)：養(yǎng)成快樂(lè)工作的習(xí)慣 l <首輪效應(yīng)>--塑造良好的第一印象 l 第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng) l ７秒決定對(duì)方對(duì)你的印象 l 第一印象六要素 l 留下最佳的第一印象 l 余味無(wú)窮的末輪效應(yīng) 模塊三：基本的職場(chǎng)禮儀 l 滿懷著感情說(shuō)"歡迎光臨" l 接待顧客=心+技+體 l 任何時(shí)候都要面帶微笑 l 問(wèn)候、表情、語(yǔ)言得體、態(tài)度 l 站姿、坐姿、步姿、行禮方式 l 儀容禮儀 l 面部修飾的基本要求 l 全身修飾的基本要求 l 親切易懂的商品說(shuō)明，為顧客提供有用的信息 l 送客的重要性 l 深層次的“接待”技術(shù) 模塊四：禮儀待客的應(yīng)用 l 對(duì)顧客充滿關(guān)懷、體貼，站在客戶的角度上思考 l 平等的對(duì)待顧客 l 了解顧客心理，傾聽(tīng)顧客說(shuō)話（重復(fù)，贊同，提建議） l 處理好顧客的要求、索賠、索取 l 對(duì)顧客提出的賠償，了解事件的來(lái)龍去脈 l 做好現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) l 給顧客提供服務(wù)的滿足感 模塊五：優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀 l 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀過(guò)程中的五種常規(guī)的人際距離 l 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀過(guò)程中需分清四個(gè)等級(jí)的客人倍加重視 l 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀過(guò)程中需了解客戶不同類型 l 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀過(guò)程中需敏感顧客『想買東西』的信號(hào) l 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀客人接待中嚴(yán)禁用語(yǔ) l 優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程 l 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀待客的三聲與三不講 l 贊美客戶的原則 l 贊賞語(yǔ)的三種形式 模塊六：表情禮儀－微笑的能量 l 觀看不同成長(zhǎng)時(shí)期的微笑圖片 l 把微笑也留給傷你最深的人 l 和大家分享：成功的智慧 l 微笑練習(xí) 模塊七：商務(wù)禮儀 —— 個(gè)人形象 l 儀表 l 男士服飾 l 西服穿著“三個(gè)三” l 著裝的五項(xiàng)要求 l 女士服飾 l 裙服穿著四大禁忌 l 衣著六忌 l 職業(yè)套裙的選擇六項(xiàng)注意 l 商務(wù)便裝 l 行為舉止 模塊八：最可能被客戶拒絕的幾種情況 l 污穢且有皺褶的衣著（85%） l 皮鞋沒(méi)有擦亮（65%） l 嚼口香糖（62%） l 在下班時(shí)來(lái)訪（62%） l 領(lǐng)帶歪斜不正（58%） l 不雅的小動(dòng)作，如咬指甲（42%） l 衣著顏色搭配雜亂無(wú)章（42%） l 鞋跟磨損嚴(yán)重（40%） 模塊九：儀表禮儀 l 儀容 l 發(fā)型 l 化妝 l 口腔衛(wèi)生 l 眼鏡 l 面孔 l 化妝時(shí)應(yīng)避免的錯(cuò)誤做法 l 化妝的方法 模塊十：體態(tài)禮儀--舉手投足顯內(nèi)涵 l 見(jiàn)面禮儀 l 稱呼 l 鞠躬 l 握手 l 正確的站姿 l 坐姿站立 l 行走自然 l 眼神專注 l 遞名片 l 其他 培訓(xùn)小結(jié) 問(wèn)題解答 結(jié)束