課程特色 講師理論講解+豐富案例；設(shè)計案例討論；學(xué)員、講師間進(jìn)行深入互動；對學(xué)員應(yīng)用的關(guān)鍵技巧進(jìn)行重點闡述；針對多個要點設(shè)計相應(yīng)的學(xué)員練習(xí)。 課程大綱 一、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識 二、 服務(wù)的含義 三、何謂服務(wù)人員 四、何謂顧客 五、衡量服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) 六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn) 1、紳士和淑女是為了給另外的紳士、淑女服務(wù)的 2、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 3．服務(wù)人員需要哪些豐富的服務(wù)知識 4、嫻熟的服務(wù)技能是怎樣養(yǎng)成的 5、快捷的服務(wù)效率特指哪些 6、建立良好的顧客關(guān)系 七、電話接聽服務(wù) 1、接聽電話程序 2、從酒店打出電話的程序 八、正確處理顧客投訴是服務(wù)意識的一部分。 1、處理投訴的基本原則 2、投訴的類型 3、處理賓客投訴的程序 九、陽光心態(tài)導(dǎo)致人生幸福與成功 1、 心態(tài)積極，人生才幸福和輕松 （1）你為什么很煩躁，很有壓力 心態(tài)不好，心里不健康是關(guān)鍵 案例：砌墻工人的兩種心態(tài) （2）你為什么總抱怨命運，真有命運嗎 案例：一位職場青年寫給張錫民教授的求教信 案例：從臨時工到總裁--羅紅的故事 案例：美國的一位銷售汽油的推銷員當(dāng)上了總裁 (3) 人生問題的解決之道 案例：母親對女兒的教誨，你可以不美麗、但不能不可愛 陽光心態(tài)的格言分享 2、 陽光心態(tài)是成功的第一步 案例：小周為什么被升遷，小王卻不能 積極心態(tài)和消極心態(tài)對比 人類精神的陽光：積極心態(tài)的案例分析 案例：從清潔工到副總裁-吳士宏的故事 3、 企業(yè)家最重視心態(tài)良好的員工 人才評價標(biāo)準(zhǔn)：一是能力，二是心態(tài) 人才坐標(biāo)系：人才，人財，人材，人裁 4、 如何修煉積極主動的心態(tài) 5、 培養(yǎng)積極心態(tài)的13條方法講述 相關(guān)案例分析 案例：阿甘正傳教學(xué)錄像分享（從最底層到很卓越） 案例：任女士身殘志不殘教學(xué)錄像分享（從最殘疾到很優(yōu)秀） 游戲：我真的很不錯 十、做一個合格的酒店員工的基本要求 1、酒店員工必備的素質(zhì)。 2、公司員工應(yīng)具備良好的觀察力。 3、要有妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力 4、堅持自覺性 5、保持自制力 十一、顧客是第一位的態(tài)度 十二、對顧客服務(wù)的敏感性 十三、注重工作效率 十四、高度的職業(yè)性 十五、無時不在的緊迫感 十六、同情心 十七、可靠性 十八、積極的團(tuán)隊協(xié)作 十九、71%的提升力 二十、建立正確的工作態(tài)度 二十一、態(tài)度個人自測 二十二、什么是積極的態(tài)度？什么是消極的態(tài)度 二十三、影響您態(tài)度的外部因素 二十四、影響您態(tài)度的內(nèi)部因素 二十五、如何創(chuàng)造積極的工作態(tài)度 二十六、怎么進(jìn)行積極的自我暗示 二十七、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是重要武器 二十八、典型案例及處理方式 培訓(xùn)小結(jié) 問題解答 結(jié)束