第一部分、讓戰(zhàn)略視角的客戶服務理念深入人心 一、讓卓越的服務理念體現在員工的服務實踐中 1、以客戶為中心的服務理念 2、獨特的營銷計劃 3、制定優(yōu)質客戶服務標準 二、讓卓越的服務理念指導員工的行為 1、如何才能以客戶為中心 2、內部客戶——創(chuàng)造優(yōu)秀客戶服務的內部環(huán)境 3、超值服務——客戶服務人員心態(tài)管理 4、投訴的價值——企業(yè)永續(xù)發(fā)展的原動力 5、服務制勝的秘訣——細節(jié)是魔鬼 三、客戶服務現場管理 1、客戶服務現場管理內容 2、現場管理手段-----電話監(jiān)聽 A、客戶服務中心現場工作制度 B、客戶服務例會制度：班前會、周例會、月例會、緊急會議 C、客戶服務流程規(guī)范 第二部分、修煉卓越的客戶服務技巧 一、認識你自己 二、電話溝通的技巧 1、電話溝通前的準備工作 2、電話溝通的一般流程 3、接電話的技巧 4、撥打電話的技巧 5、優(yōu)質電話服務 三、傾聽的技巧 1、決定聆聽的三個方面 2、聆聽的原則 3、有效聆聽技巧 4、有效聆聽的步驟 5、聆聽的五個層次 四、說與問的技巧 1、提問技巧 2、FAB原則 3、注意說話的語氣 4、服務禁語 五、客戶服務綜合技巧 1、如何預測顧客的需求--需求類型 2、了解客戶需求的幾種方法 3、注意你的措辭 4、請運用3F技巧 5、十種服務顧客的好習慣 6、客戶類型分析 7、客戶投訴的影響 8、幾種錯誤投訴的方法 9、讓顧客投訴變得簡單 10、平息顧客不滿的技能 11、當不能滿足客戶的要求時如何說 12、客戶需要從我們的服務里感受到什么 六、特殊客戶投訴的有效處理技巧 1、特殊客戶投訴的類型 2、難纏客戶的心理和投訴原因分析 3、難纏客戶的應對方法 4、處理投訴時的情緒自我控制 七、客服人員壓力管理 1、客服人員職場綜合癥 2、壓力的各種表現形式 3、壓力的來源 4、壓力管理 案例分析（五星企業(yè)實戰(zhàn)案例）