危機(jī)預(yù)防與危機(jī)應(yīng)對(duì)：供應(yīng)鏈優(yōu)先 供應(yīng)鏈，本來(lái)是作為物流領(lǐng)域的一個(gè)專有術(shù)語(yǔ)，現(xiàn)在被廣泛用在了企業(yè)管理上。而此處所用供應(yīng)鏈，意在強(qiáng)調(diào)危機(jī)管理實(shí)際上是個(gè)環(huán)環(huán)相扣的過(guò)程，如何織造這個(gè)鏈，取決于企業(yè)自身，而其參考的因素在于事件當(dāng)中的方方面面。供應(yīng)鏈的契合度與緊湊性，關(guān)系到企業(yè)的成敗。 　　商家通常喜歡掛在嘴邊的“顧客就是上帝”并不是唯一的真理，作為企業(yè)生命線的消費(fèi)者固然重要，但企業(yè)與消費(fèi)者之間并非一條平坦的通途，現(xiàn)今社會(huì)多對(duì)一的格局賦予了消費(fèi)者更大的選擇空間，而太多的因素足以影響企業(yè)產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者身邊的過(guò)程。 　　在危機(jī)發(fā)生時(shí)，情況更是如此。媒體的報(bào)道批評(píng)、消費(fèi)者的質(zhì)疑、合作伙伴的不信任、企業(yè)內(nèi)部的恐慌，甚至還伴隨著來(lái)自于主管部門(mén)無(wú)法抗拒的不利決定……所有這些，都不僅僅是靠討好了顧客就能全部解決的。 　　試想，消費(fèi)者再忠誠(chéng)，又如何抵得住大眾傳媒鋪天蓋地的眾口一詞？股東和經(jīng)銷(xiāo)商一旦意識(shí)到利益泄閘的可能大于未來(lái)可得利益的可能，又怎么能夠再成為企業(yè)的堅(jiān)強(qiáng)后盾？企業(yè)內(nèi)部管理人員和員工人心惶惶，心生離意，內(nèi)外交困，企業(yè)又如何再能屹立不倒？ 　　任何一環(huán)，都決定生死。是面面俱到、有所側(cè)重，還是顧此失彼，只抓一頭，其實(shí)最終成就的是歷史上所謂的經(jīng)典案例、反面教材：創(chuàng)維從黃宏生事件中成功脫身并穩(wěn)步向前以及中美史克繼PPA事件后重新奪回感冒藥市場(chǎng)并不是偶然的機(jī)緣巧合，富士康打壓記者、嚴(yán)介和被訴對(duì)太平洋建設(shè)集團(tuán)的沉重打擊、SK-II禁售風(fēng)波后的蕭條……都不是飛來(lái)橫禍的一時(shí)倒霉。 供應(yīng)鏈就像是溺水時(shí)用于施救的繩索，它的結(jié)實(shí)程度關(guān)乎性命。 　　當(dāng)然應(yīng)對(duì)危機(jī)的供應(yīng)鏈并不如一根繩子那般簡(jiǎn)單，其涉及的各環(huán)都可能復(fù)雜難解，而且不可能同一措施悉數(shù)適用，對(duì)象不同，針對(duì)性及方法往往也隨之改變；并且對(duì)對(duì)象的價(jià)值衡量和事情輕重緩急的判斷所導(dǎo)致的供應(yīng)鏈的調(diào)整順序也不會(huì)一樣。 　　由此，供應(yīng)鏈對(duì)遭受危機(jī)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，并非簡(jiǎn)單的兵來(lái)將擋、水來(lái)土掩，而是個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。 　　供應(yīng)鏈原則所強(qiáng)調(diào)的統(tǒng)籌兼顧及其中的有所側(cè)重、秩序井然及其下的優(yōu)先公關(guān)，不僅是研究者們閱盡商場(chǎng)風(fēng)波后的理論總結(jié)探討，它的真正作用，在于實(shí)踐，在于幫助企業(yè)安全過(guò)關(guān)。目前已被理論和實(shí)踐認(rèn)可的危機(jī)處理“5S”原則其中之一就是系統(tǒng)運(yùn)行原則，這一原則在整個(gè)處理中是宏觀指導(dǎo)、總體指揮，其他的所謂速度第一、真誠(chéng)溝通、承擔(dān)責(zé)任、權(quán)威證實(shí)，不過(guò)是系統(tǒng)運(yùn)行的各個(gè)側(cè)面而已。而此處所談的供應(yīng)鏈，實(shí)際上是貫穿系統(tǒng)運(yùn)行始終的一條線，線斷了，總指揮的臺(tái)也就塌了。商場(chǎng)上勝利的微笑，失敗的沮喪，其實(shí)并不如人們所想的那般神秘莫測(cè)，聽(tīng)天由命。鑰匙在自己的掌握之中：The key is in your hands. 　　這一原則適合于合作伙伴或供應(yīng)鏈關(guān)系密切的企業(yè)。與企業(yè)息息相關(guān)的合作伙伴有哪些？誰(shuí)的“支持”和聲明有利于“穩(wěn)定”消費(fèi)者的情緒。在事件發(fā)生的第一時(shí)間,應(yīng)該率先畫(huà)出供應(yīng)鏈圖形，以方便供應(yīng)鏈系統(tǒng)的確認(rèn)，爭(zhēng)取合作伙伴以及供應(yīng)鏈中各方的支持。 　　系統(tǒng)論適合于企業(yè)的管理，危機(jī)管理也不例外。貝塔朗菲把一般系統(tǒng)概念定義為“系統(tǒng)是處于一定相互關(guān)系中的與環(huán)境發(fā)生關(guān)系的各組成成分的總體”。系統(tǒng)具有整體性。即系統(tǒng)不是各部分的簡(jiǎn)單組合，而有統(tǒng)一性，各組成部分或各層次的充分協(xié)調(diào)和連接，可提高系統(tǒng)的有序性和整體的運(yùn)行效果。開(kāi)放系統(tǒng)與外界環(huán)境有物質(zhì)、能量和信息的交換，系統(tǒng)內(nèi)部結(jié)構(gòu)也可以隨時(shí)間變化。系統(tǒng)還具有適應(yīng)性，一個(gè)系統(tǒng)和包圍該系統(tǒng)的環(huán)境之間通常都有物質(zhì)、能量和信息的交換，外界環(huán)境的變化會(huì)引起系統(tǒng)特性的改變，相應(yīng)地引起系統(tǒng)內(nèi)各部分相互關(guān)系和功能的改變。 　　從企業(yè)的社會(huì)屬性來(lái)看，企業(yè)顯然屬開(kāi)放系統(tǒng)，而不是簡(jiǎn)單的消費(fèi)者與廠家組成的封閉系統(tǒng)，還包括媒體、經(jīng)銷(xiāo)商、銀行、市場(chǎng)影響外圍人群、行業(yè)協(xié)會(huì)、行業(yè)主管機(jī)構(gòu)等，這些組成了一個(gè)開(kāi)放的系統(tǒng)，一個(gè)包含復(fù)雜關(guān)系和復(fù)雜環(huán)境的系統(tǒng)。