銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管控與危機(jī)管理

一、為什么要學(xué)習(xí)危機(jī)管理？

● 管理學(xué)減法：為什么說100-1=0？

● 什么是危機(jī)？

如何防止個(gè)體事件向公共事件轉(zhuǎn)化？

如何防止主生危機(jī)引發(fā)的次生危機(jī)？

案例：1、畢福劍“調(diào)侃門”事件是如何演化為公共事件的？

     2、民生銀行北京分行副總騷擾女下屬如何轉(zhuǎn)化為公共事件的？

3、平安產(chǎn)險(xiǎn)黃淑芬拒賠案給平安造成的傷害有多大？

● 危機(jī)四大效應(yīng)

○ 漣漪效應(yīng)

○ 破窗效應(yīng)

○ 蝴蝶效應(yīng)

○ 多米諾骨牌效應(yīng)

● 什么是危機(jī)管理？

危機(jī)管理要做到哪三個(gè)預(yù)？哪三個(gè)目標(biāo)？

● 如何用非標(biāo)準(zhǔn)化方法管理危機(jī)？

案例：1、顧客在銀行取款時(shí)因賬戶凍結(jié)在營(yíng)業(yè)廳鬧事怎么處置？

     2、老人因病在醫(yī)院不能到銀行改密碼家屬要求強(qiáng)改怎么辦？

     3、顧客取款后銀行停電顧客說少了200元怎么辦？

     4、江蘇某銀行在處理客戶存款被盜取后出現(xiàn)了什么失誤？

● 如何從危機(jī)管理角度看一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人的領(lǐng)導(dǎo)水平

● 為什么說突發(fā)事件或危機(jī)發(fā)生往往是人生的拐點(diǎn)或轉(zhuǎn)折點(diǎn)？

案例：2012年3月18日北京北四環(huán)一場(chǎng)重大車禍改變了誰的命運(yùn)？

● 如何運(yùn)用預(yù)測(cè)法管理危機(jī)？

案例：1、某銀行行長(zhǎng)對(duì)職工個(gè)人高消費(fèi)行為的危機(jī)預(yù)測(cè)

     2、某銀行行長(zhǎng)為何要辭退信貸業(yè)務(wù)經(jīng)理？

     3、某銀行如何運(yùn)用大數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)避免了一次信貸危機(jī)？

     4、肯尼迪家族在經(jīng)濟(jì)危機(jī)中如何避免滅頂之災(zāi)的？

● 如何把危機(jī)造成的損失減少？

案例：當(dāng)銀行遭遇劫匪搶劫時(shí)柜員如何應(yīng)對(duì)？

● 如何利用危機(jī)，化危為機(jī)？

案例：１、可口可樂如何利用危機(jī)事件打造品牌知名度？

2、華為如何利用福島核電站危機(jī)提高了公司美譽(yù)度？

3、海底撈如何利用輿情危機(jī)借力打力轉(zhuǎn)危為機(jī)？

二、危機(jī)管理的策略與方法

1、 什么是危機(jī)管理的切割理論？

● 為什么要切割？

● 如何進(jìn)行切割？

案例：1、因理財(cái)產(chǎn)品回報(bào)不理想客戶圍攻銀行怎么辦？

2、某銀行行長(zhǎng)如何用切割法處理下屬員工的貪污行為？                  

3、某70歲老人在銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)倒地死亡如何解決？

4、某房地產(chǎn)集團(tuán)如何化解幾十名業(yè)主圍攻總部事件？

5、某保險(xiǎn)公司如何解決理賠后的群體事件？

2、什么是危機(jī)管理5度理論？

● 如何用5度理論解決危機(jī)？

○ 速度—快：快速?zèng)Q策 快速處理

案例：1、某銀行柜員在得罪某記者夫人后行長(zhǎng)如何快速善后的？

     2、某銀行如何快速解決顧客利用微博引爆的危機(jī)？

○ 態(tài)度—誠(chéng)：敢于擔(dān)當(dāng) 不推卸責(zé)任

案例：1、北京某銀行柜員與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵為何會(huì)引發(fā)了負(fù)面新聞？

2、青島某銀行行長(zhǎng)如何快速處理雪天門口顧客摔倒事件？

○ 角度—準(zhǔn)：找好角度 準(zhǔn)確切割

案例：1、法航空難政府如何用切割法幫助空客公司度過危機(jī)？

2、北京野生動(dòng)物園如何用切割法解決老虎傷人事件？

○ 氣度—舍  大舍大得 不舍不得

案例：1、某銀行如何應(yīng)對(duì)員工不合理的巨額補(bǔ)償金要求？

    2、深圳某銀行在利息問題上為什么會(huì)被市銀監(jiān)局處罰？

○ 制度—補(bǔ)：修補(bǔ)漏洞 完善制度

——如何通過三個(gè)一運(yùn)用5度理論解決銀行危機(jī)？

案例：1、民生銀行的假理財(cái)案如何用5度理論解決？

2、百度如何用5度理論解決魏則西事件？

3、什么是示弱法？

● 為什么要示弱？

● 示弱表現(xiàn)在哪些方面？

● 如何用示弱法解決企業(yè)和個(gè)人危機(jī)？

案例：1、某清欠小組長(zhǎng)如何用示弱法將500萬多年未還貸款收回？

2、如何用示弱法解決銀行與顧客之間的沖突？

4、什么是示強(qiáng)法？

● 為什么要示強(qiáng)？

● 如何用示強(qiáng)法解決組織和個(gè)人危機(jī)？

案例：1、某銀行行長(zhǎng)如何用以?；＝鉀Q一理財(cái)糾紛案？

2、某央企如何用示強(qiáng)法解決了一個(gè)重大合同糾紛？

3、某保險(xiǎn)公司如何識(shí)破了車主的虛假理賠案？

三、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的媒體應(yīng)對(duì)

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互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)

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互聯(lián)網(wǎng)容易通過哪些方式發(fā)難？

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如何防范和應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)引發(fā)的媒體暴力？

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如何智慧的應(yīng)對(duì)記者的采訪？

● 1個(gè)態(tài)度

○ 真誠(chéng)面對(duì)

● 2個(gè)原則

○ 積極溝通

○ 要疏不要堵

● 3個(gè)注意

○ 快報(bào)事實(shí)    

○ 慎報(bào)原因    

○ 緩下結(jié)論

● 4個(gè)第一

○ 第一時(shí)間掌握權(quán)威信息

○ 第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)

○ 第一時(shí)間發(fā)出正確聲音

○ 第一時(shí)間搶占輿論制高點(diǎn)

案例：1、全國(guó)政協(xié)新聞發(fā)言人一句什么話讓在場(chǎng)記者哄堂大笑？

     2、東莞市市長(zhǎng)參加全國(guó)兩會(huì)時(shí)說了什么話擺脫了記者的圍堵？

3、北京市腫瘤醫(yī)院如何快速解決媒體報(bào)道醫(yī)生收紅包事件？

     4、鄭州市規(guī)劃局某副局長(zhǎng)對(duì)記者說什么雷人的話被撤職？

5、某央企董事長(zhǎng)在天價(jià)招待費(fèi)上說錯(cuò)了什么話被撤職？

6、外交部、國(guó)防部新聞發(fā)言人如何機(jī)智的回答記者提問？

北京大學(xué)危機(jī)管理課題組

助理：孔令濤