上周9月6日居然之家成都琉璃店剛被爆出店內(nèi)商家撤場率較高，且既有商家生意冷清的新聞，本周（9月11日）就有一篇關(guān)于《“家居連鎖大鱷”居然之家謀劃西部版圖》的軟文報(bào)道問世?？梢姡哂羞B鎖賣場營運(yùn)經(jīng)驗(yàn)的居然之家，在面對負(fù)面新聞報(bào)道時(shí)，危機(jī)應(yīng)對能力之迅速，可謂業(yè)內(nèi)學(xué)習(xí)之楷模。


    從負(fù)面新聞問世，到商場管理方的有效回饋，居然之家僅用了短短5日（且剔除周六、周日雙休日），實(shí)際3個(gè)工作日內(nèi)，便對媒體報(bào)道的新聞事件進(jìn)行了同樣的“新聞”回應(yīng)。在最新出來的報(bào)道內(nèi)容，居然之家不但肯定了成都店開業(yè)兩年的成績，同時(shí)還請出店內(nèi)入駐商家的聲音，來體現(xiàn)商家對居然品牌的認(rèn)可及信心，此外，居然還高調(diào)闡述其“西部夢”——在未來幾年將四川包含成都在內(nèi)的二級市場開店布局，不斷擴(kuò)張其家居王國版圖。


    無疑居然之家的此次危機(jī)公關(guān)，重點(diǎn)是針對之前媒體報(bào)道的相關(guān)負(fù)面信息進(jìn)行的針對性澄清，其目的也不言而喻：一方面是讓成都店的入駐商家保持對居然的信心；另一方面給成都家居行業(yè)釋放一種積極信號(hào)，并不會(huì)撤離西南市場，且會(huì)積極謀劃新的店面；同時(shí)也是居然對自我品牌的正面提升。


    在成都市場各大綜合型家居商場層出不窮，且行業(yè)競爭日趨激烈復(fù)雜的環(huán)境下，從去年開始，先后有不少本土家居商場關(guān)店歇業(yè)，因居然之家成都店選址位置地勢偏寂，加之場內(nèi)商家撤場事情時(shí)有發(fā)生，在業(yè)內(nèi)已經(jīng)形成居然成都店可能難以為繼的小道消息。此次媒體正面調(diào)查曝光，居然成都店在業(yè)內(nèi)的負(fù)面影響勢必會(huì)有放大，同時(shí)也讓成都多家新開業(yè)家居商場，不寒而栗。激烈的競爭格局，翻滾轟炸式的低價(jià)折扣，讓原本有利可圖的商家和商場管理方，都面臨束手無策的尷尬和壓抑。居然之家，從進(jìn)駐成都之前的廣告轟炸，到最近一年左右的沉悶銷聲，也讓業(yè)內(nèi)對其經(jīng)營狀況產(chǎn)生質(zhì)疑。


    特別是在同時(shí)進(jìn)駐成都的紅星美凱龍，咄咄逼人的開店氣勢，現(xiàn)在紅星在成都開店規(guī)模已達(dá)3家，且一二店生意狀況，據(jù)商家反映還算理想。之前稍微遜色的紅星紅牌樓店，目前也開始復(fù)蘇。加之成都本地富森、博美、八益、太平園以及新建在成都繞城之外的家具產(chǎn)業(yè)園香江、家和家園、元瑞等諸多新型綜合體商場的接連價(jià)格拼殺，更是讓僅有一店的居然之家，難以閃出光輝，幾乎被淹沒在廣告宣傳聲勢一浪比一浪更高的其他商場的吶喊聲中。


    面對復(fù)雜的市場格局，居然之家要在成都市場分得一杯羹，除了與進(jìn)駐成都的國內(nèi)同樣連鎖規(guī)模較大的家居同行競爭外，還要應(yīng)對成都本土接二連三興起的新型商場，在整體家居市場商業(yè)綜合體爆棚的現(xiàn)實(shí)環(huán)境中，居然之家僅憑一店之力，獲得良好的發(fā)展業(yè)績，確實(shí)一個(gè)艱難的考驗(yàn)。在僧多粥少的環(huán)境下，場內(nèi)商家難免會(huì)從之前的信心滿滿，到二年之后的黯然撤離，畢竟入駐家居商場的諸多商家，有大部分不單進(jìn)居然店，還同時(shí)在進(jìn)其他商場，于是就很容易導(dǎo)致，部分商家在權(quán)衡利弊之后，選擇退出幾家店面，來減少自己的經(jīng)營壓力和租金成本支出。


    無論居然之家在此次的媒體危機(jī)公關(guān)方面，把自己的形象和戰(zhàn)略規(guī)劃描述的多么遠(yuǎn)大，但是，現(xiàn)實(shí)是殘酷的。特別是對進(jìn)駐商場的商家而言，他們需要承擔(dān)高租金，還要承擔(dān)經(jīng)營業(yè)績壓力。在市場整體競爭無序的環(huán)境下，商家只能選擇明哲保身的策略，要么堅(jiān)守，要么撤離。堅(jiān)守一定時(shí)間，仍然沒有希望的時(shí)候，商家迫于自身成本壓力，也會(huì)悄然離場。競爭就是你死我活的血腥，居然是個(gè)好品牌，但是，在成都有太多好品牌商場的時(shí)候，對商家的可選擇性就擴(kuò)大了。特別是，在諸多商家招商困難，出現(xiàn)大幅度免租優(yōu)惠時(shí)，商家還是會(huì)心動(dòng)不已，即使位置再偏遠(yuǎn)，從節(jié)約租金之后，利潤降一些，打價(jià)格戰(zhàn)的優(yōu)勢，可能更強(qiáng)一些的心理出發(fā)，多數(shù)商家還是會(huì)選擇逃離。


    但是，從居然之家如此快速的危機(jī)應(yīng)對，從側(cè)面不得不讓業(yè)內(nèi)同行，有所感觸。在面對突如其來的負(fù)面消息滿天飛的時(shí)候，企業(yè)該如何應(yīng)對這種不適的影響，進(jìn)而做出有針對性的回應(yīng)，是考驗(yàn)企業(yè)經(jīng)營成熟與否的大智慧。居然，無疑在這方面是有的放矢的！


 來源：價(jià)值中國作者：馬文瑞