客服中心服務(wù)規(guī)范管理培訓(xùn) 講師：譚小芳 客服中心服務(wù)規(guī)范管理培訓(xùn)課程有哪些？ 客服中心服務(wù)規(guī)范管理培訓(xùn)講師有哪些？ 客服中心服務(wù)規(guī)范管理培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師哪位最權(quán)威？ 客服中心服務(wù)規(guī)范管理培訓(xùn)方面的培訓(xùn)講師哪里找？ 國(guó)內(nèi)最知名的客服中心服務(wù)規(guī)范管理培訓(xùn)師是哪位？ 歡迎進(jìn)入著名客服中心服務(wù)規(guī)范管理培訓(xùn)專(zhuān)家譚小芳老師課程《客服中心服務(wù)規(guī)范管理培訓(xùn)》！ 助理：13938256450 官網(wǎng)wwwtanxiaofangcom 培訓(xùn)時(shí)間：2天 培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定 培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)中高層管理者 課程推薦： 主要特點(diǎn)：詳細(xì)闡述客服中心服務(wù)規(guī)范管理的操作精髓 案例指導(dǎo)：分析客服中心服務(wù)規(guī)范管理內(nèi)訓(xùn)的經(jīng)典個(gè)案 案例訓(xùn)練：掌握客服中心服務(wù)規(guī)范管理的技能提升方法 行動(dòng)建議：客服中心服務(wù)規(guī)范管理培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)模擬練習(xí) 提升建議：引爆客服中心服務(wù)規(guī)范管理潛力的行動(dòng)方案 培訓(xùn)背景： 呼叫中心發(fā)展十年,國(guó)內(nèi)上千座席的大型呼叫中心已經(jīng)有相當(dāng)數(shù)量,呼叫中心在軟硬件設(shè)施已經(jīng)非常齊全,伴隨著呼叫中心快速發(fā)展,客戶對(duì)呼叫中心的期望值也越來(lái)越高,他們希望呼叫中心能夠解決他們大部分的難題,也希望象營(yíng)業(yè)廳一樣能夠一站式解決,如此高的期望值使得呼叫中心客戶服務(wù)工作越來(lái)越有挑戰(zhàn)性,必然要求我們的客服代表?yè)碛懈咝У目蛻舴?wù)技巧。 客戶服務(wù)每一通電話成本,都是相當(dāng)高的，要善于利用每一通電話為公司獲取更多的信息，同時(shí)還要求為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們之前常提到服務(wù)為王,服務(wù)的重要性就不多說(shuō)了。 培訓(xùn)大綱： 譚小芳老師的《客服中心服務(wù)規(guī)范管理培訓(xùn)》課程主內(nèi)容概括： 電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)篇 第一講：接聽(tīng)和呼出電話的國(guó)際禮儀規(guī)范 呼入電話接聽(tīng)規(guī)范 呼出電話禮儀規(guī)范 案例分析：新加坡利達(dá)公司銷(xiāo)售部員工被解雇的案例 錄音分析:傾聽(tīng)非常有親和力的電話錄音 現(xiàn)場(chǎng)演練:你說(shuō)我聽(tīng) 表達(dá)練習(xí):看圖說(shuō)話 溝通提升:造句連文 分析：客服中心服務(wù)規(guī)范管理培訓(xùn)案例！ 解析：客服中心服務(wù)規(guī)范管理內(nèi)訓(xùn)案例! 案例：客服中心服務(wù)規(guī)范管理課程案例分析！ 第二講：電話服務(wù)原則——如何成為最出色的電話服務(wù)人員 電話服務(wù)首觸原則 電話服務(wù)主動(dòng)原則 電話服務(wù)快樂(lè)原則 優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立 討論：客服中心服務(wù)規(guī)范管理經(jīng)典案例討論! 分組：客服中心服務(wù)規(guī)范管理培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南 分析：客服中心服務(wù)規(guī)范管理學(xué)習(xí)中的八大陷阱！ 第三講：優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有哪些 呼叫中心熱線服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)模型 互動(dòng)：客服中心服務(wù)規(guī)范管理培訓(xùn)案例評(píng)估 分享：某集團(tuán)客服中心服務(wù)規(guī)范管理培訓(xùn)案例 分享：哈佛經(jīng)典客服中心服務(wù)規(guī)范管理案例分析示范 第四講：電話服務(wù)禮儀 態(tài)度熱情活力 語(yǔ)氣在交際中的重要性 傾聽(tīng)的禮儀 如何讓客戶等待 如何記錄留言 如何巧妙的回到主題 如何讓你的電話留為美好回憶 訓(xùn)練模擬 分享：企業(yè)客服中心服務(wù)規(guī)范管理培訓(xùn)三步走！ 案例：聯(lián)想(中國(guó))公司的客服中心服務(wù)規(guī)范管理培訓(xùn)案例 討論：明天的道路——企業(yè)如何做好客服中心服務(wù)規(guī)范管理？ 第五講：電話服務(wù)的行為規(guī)范 8種應(yīng)有的行為規(guī)范 4種不應(yīng)有的行為規(guī)范 分享：客服中心服務(wù)規(guī)范管理培訓(xùn)四部曲！ 分享：客服中心服務(wù)規(guī)范管理內(nèi)訓(xùn)五步驟！ 分享：企業(yè)客服中心服務(wù)規(guī)范管理六技巧！ 分析：某藥業(yè)集團(tuán)所面臨的客服中心服務(wù)規(guī)范管理難題！ 第六講：電話服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范 規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)的9個(gè)基本要求 話務(wù)常用語(yǔ)規(guī)范 8種應(yīng)該說(shuō)的規(guī)范用語(yǔ) 5種不能說(shuō)的規(guī)范禁語(yǔ) 39種不同情境下的話務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 3招讓你的服務(wù)用語(yǔ)更專(zhuān)業(yè)有效 分析：領(lǐng)導(dǎo)者客服中心服務(wù)規(guī)范管理做什么？ 分析：客服中心服務(wù)規(guī)范管理內(nèi)訓(xùn)哪些步驟很重要？ 分析：客服中心服務(wù)規(guī)范管理培訓(xùn)哪個(gè)環(huán)節(jié)很重要？ 第七講：電話溝通語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練 影響溝通效果的因素分析 溝通六件寶 高效提問(wèn)引導(dǎo)技巧 高效溝通的四要訣 深入對(duì)方情境 高效溝通六步曲 銀行呼叫中心座席實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧 委婉解釋和說(shuō)明銀行規(guī)定的技巧 分析：企業(yè)如何貫徹客服中心服務(wù)規(guī)范管理全過(guò)程？ 分析：客服中心服務(wù)規(guī)范管理培訓(xùn)，我們做對(duì)過(guò)什么？ 案例：海爾集團(tuán)客服中心服務(wù)規(guī)范管理咨詢方案案例研究 第八講：電話受理溝通技巧訓(xùn)練 接聽(tīng)電話的時(shí)間分析； 分析呼入電話對(duì)方心理及采取的對(duì)策 聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)； 呼入電話溝通的8個(gè)要求； 電話受理溝通記錄訓(xùn)練； 第二天、電話服務(wù)技能規(guī)范篇 第一講：電話服務(wù)是信息時(shí)代有代表性的服務(wù)終端和平臺(tái) 電話信息傳遞的特征 電話服務(wù)和溝通的利與弊 電話服務(wù)的特點(diǎn) 分析：客服中心服務(wù)規(guī)范管理培訓(xùn)案例！ 解析：客服中心服務(wù)規(guī)范管理內(nèi)訓(xùn)案例! 案例：客服中心服務(wù)規(guī)范管理課程案例分析！ 第二講：接聽(tīng)電話前的準(zhǔn)備工作 服務(wù)工具和服務(wù)環(huán)境 心理狀態(tài) 知識(shí)和信息 討論：客服中心服務(wù)規(guī)范管理經(jīng)典案例討論! 分組：客服中心服務(wù)規(guī)范管理培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南 分析：客服中心服務(wù)規(guī)范管理學(xué)習(xí)中的八大陷阱！ 第三講：業(yè)化的電話語(yǔ)音技巧訓(xùn)練 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速 重音、停頓、節(jié)奏 吐字、語(yǔ)氣、態(tài)度、 客戶對(duì)電話語(yǔ)言的感知效果 互動(dòng)：客服中心服務(wù)規(guī)范管理培訓(xùn)案例評(píng)估 分享：某集團(tuán)客服中心服務(wù)規(guī)范管理培訓(xùn)案例 分享：哈佛經(jīng)典客服中心服務(wù)規(guī)范管理案例分析示范 第四講：基本操作流程與技巧 職業(yè)化的電話應(yīng)答技巧 快速應(yīng)對(duì) 提升客戶對(duì)你的正面感知 及時(shí)判斷客戶需求技巧 不同行為風(fēng)格客戶的主導(dǎo)需求及應(yīng)對(duì) 分享：企業(yè)客服中心服務(wù)規(guī)范管理培訓(xùn)三步走！ 案例：聯(lián)想(中國(guó))公司的客服中心服務(wù)規(guī)范管理培訓(xùn)案例 討論：明天的道路——企業(yè)如何做好客服中心服務(wù)規(guī)范管理？ 第五講：電話服務(wù)程序規(guī)范 登錄系統(tǒng)，等待來(lái)電 電話接入，確定用戶 記錄問(wèn)題，搜尋答案 找到答案，解答問(wèn)題 咨詢結(jié)束，整理記錄 未盡咨詢，轉(zhuǎn)交處理 分享：客服中心服務(wù)規(guī)范管理培訓(xùn)四部曲！ 分享：客服中心服務(wù)規(guī)范管理內(nèi)訓(xùn)五步驟！ 分享：企業(yè)客服中心服務(wù)規(guī)范管理六技巧！ 分析：某藥業(yè)集團(tuán)所面臨的客服中心服務(wù)規(guī)范管理難題！ 第六講：電話服務(wù)技能總結(jié) 一、問(wèn)的技能 提問(wèn)的好處 四級(jí)提問(wèn)技巧 信息層提問(wèn) 問(wèn)題曾提問(wèn) 困難性提問(wèn) 解決性提問(wèn) 二、聽(tīng)的技能 傾聽(tīng)遇到的障礙 傾聽(tīng)的四個(gè)能力層次 不要迷信自己的記憶力，記憶力最靠不住 電話溝通過(guò)程中如何有效傾聽(tīng) 準(zhǔn)備比經(jīng)驗(yàn)重要 三、同理技能 遇到無(wú)禮、刁蠻客戶的有效武器（只是讓學(xué)員了解無(wú)聊和騷擾電話的處理技巧不作為重點(diǎn)講） 正確理解“同理” 同理時(shí)常用的幾種方法 如何同理客戶 如何同理自己 客戶投訴處理篇 第一講：客戶抱怨和投訴的內(nèi)容(討論) 產(chǎn)品本身 處理過(guò)程 員工態(tài)度 顧客投訴分析 分析“人”：顧客投訴的不同心態(tài) 分析“事”：顧客投訴的不同性質(zhì) 分析“錢(qián)”：事件雙方損益分析 分析“輿”：事件對(duì)輿論的影響分析 案例：他們不是顧客：投訴處理中的特殊來(lái)客 案例：我們一起努力：投訴處理中的“崗位職責(zé)” 投訴處理決策 走向雙贏：顧客投訴六大對(duì)策 息事寧人 丟車(chē)保帥 將錯(cuò)就錯(cuò) 威逼利誘 閃轉(zhuǎn)騰挪 隔岸觀火 投訴處理文案寫(xiě)作的要訣 經(jīng)典投訴案例研討 分析：客服中心服務(wù)規(guī)范管理培訓(xùn)案例！ 解析：客服中心服務(wù)規(guī)范管理內(nèi)訓(xùn)案例! 案例：客服中心服務(wù)規(guī)范管理課程案例分析！ 第二講：客戶抱怨處理的方法（演練） 常見(jiàn)客戶抱怨與異議的原因 有效處理客戶抱怨的好處 處理客戶抱怨的原則與步驟 處理客戶抱怨的具體做法 避免客戶抱怨的自我檢視 討論：客服中心服務(wù)規(guī)范管理經(jīng)典案例討論! 分組：客服中心服務(wù)規(guī)范管理培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南 分析：客服中心服務(wù)規(guī)范管理學(xué)習(xí)中的八大陷阱！ 第三講：客訴處理應(yīng)有的應(yīng)對(duì)話術(shù) 正向積極的心理建設(shè) 完美服務(wù)的二大要素 合宜貼心的服務(wù)技巧 接待客戶基本用語(yǔ) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn) 令人遺憾的服務(wù)偏差觀念 滿意服務(wù)應(yīng)有的理念 互動(dòng)：客服中心服務(wù)規(guī)范管理培訓(xùn)案例評(píng)估 分享：某集團(tuán)客服中心服務(wù)規(guī)范管理培訓(xùn)案例 分享：哈佛經(jīng)典客服中心服務(wù)規(guī)范管理案例分析示范 第四講：處理客戶投訴和抱怨的技巧 完美的服務(wù)彌補(bǔ)： 彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧 盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態(tài)度 掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則 歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴 巧妙降低客戶期望值技巧： 巧妙訴苦法 表示理解法 巧妙請(qǐng)教法 同一戰(zhàn)線法 當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候： 替代方案 巧妙示弱 巧妙轉(zhuǎn)移 特殊顧客抱怨投訴處理策略整合 公司原因造成的抱怨投訴 騷擾顧客抱怨投訴 惡意投訴 分享：企業(yè)客服中心服務(wù)規(guī)范管理培訓(xùn)三步走！ 案例：聯(lián)想(中國(guó))公司的客服中心服務(wù)規(guī)范管理培訓(xùn)案例 討論：明天的道路——企業(yè)如何做好客服中心服務(wù)規(guī)范管理？ 第五講：掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法 角色扮演：変抱怨客戶為投訴客戶 投訴引發(fā)的公關(guān)危機(jī)處理 成敗在一念之間：公關(guān)案例分析 服務(wù)危機(jī)還是市場(chǎng)危機(jī) 危機(jī)發(fā)生前：“出頭鳥(niǎo)”的生存之道 危機(jī)發(fā)生時(shí)：“醉翁之意不在酒” 危機(jī)過(guò)后：“君子善假于物” 與顧客投訴相關(guān)的法律問(wèn)題 客服中心服務(wù)規(guī)范管理培訓(xùn)總結(jié)