管理客戶關(guān)系中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)提升整體服務品質(zhì)，從員工管理到流程、系統(tǒng)、政策、制度的管理，提升服務交付質(zhì)量。通過剔除價值減損的流程、環(huán)節(jié)提升客戶感知度。通過管理服務外包確保服務質(zhì)量傳遞。課程通過本人作為消費者經(jīng)歷的真實案例以及自身多年企業(yè)服務管理經(jīng)驗，分別從消費者和勞動者角色中講述服務管理的核心以及重點。通過了解顧客感知價值設(shè)計契合顧客需求的服務產(chǎn)品以及服務交付系統(tǒng)從而達到顧客滿意度明顯提升，通過對服務交付系統(tǒng)的關(guān)鍵節(jié)點設(shè)計以及關(guān)鍵時刻管理使整體服務品質(zhì)提升。