專業(yè)銷售要和關(guān)系銷售比翼雙飛（2） 黃德華 黃德華是武漢大學(xué)化學(xué)系畢業(yè)，不懂得醫(yī)學(xué)，也不懂得藥學(xué)。也沒有醫(yī)藥學(xué)界的同學(xué)關(guān)系，雖然他的岳父和妻子都是藥學(xué)界的，但他們不允許黃德華打他們的牌子，尤其是浙江醫(yī)科大學(xué)藥學(xué)院的岳父，與黃德華約法三章：“不能對(duì)別人說，不能到醫(yī)院里面說你是我的女婿。”其夫人也對(duì)黃德華說：我不會(huì)去幫你疏通關(guān)系，也不會(huì)去說情。當(dāng)然允許黃德華說，其夫人在省中藥房工作。這樣下來，黃德華幾乎不可能用傳統(tǒng)的中國(guó)“關(guān)系銷售”來“賣藥”。所以黃德華就用公司訓(xùn)練的西方專業(yè)銷售技巧開始推銷生涯，尤其是適應(yīng)性銷售技巧的運(yùn)用，這套技巧就是按照四種風(fēng)格來識(shí)別客戶，然后按照客戶的風(fēng)格來完成銷售溝通的八個(gè)流程。那時(shí)公司對(duì)黃德華訓(xùn)練很少，黃德華只好先到小醫(yī)院去鍛煉技巧和產(chǎn)品知識(shí)，先到小醫(yī)生或進(jìn)修醫(yī)生那里都鍛煉技巧和產(chǎn)品知識(shí)，有點(diǎn)進(jìn)步，就把用到大客戶，邊用邊調(diào)整自己。通過適應(yīng)性銷售技巧的運(yùn)用，黃德華經(jīng)常和客戶產(chǎn)生“惺惺相惜”甚至“一見鐘情”的感覺，因此，除了錢之外，黃德華就和客戶有了更多的話題，他們把黃德華當(dāng)成他們的熟悉和喜歡的好幫手，當(dāng)然也就不會(huì)伸手要“錢回扣”了。一回生、二回熟、三回就喜歡，2個(gè)月下來，就有不少醫(yī)生喜歡上了黃德華，再接下來，四回就接納黃德華，五回就轉(zhuǎn)介紹，六回就口碑傳播黃德華。適應(yīng)性銷售技巧成了黃德華與客戶搞關(guān)系的催化劑和促進(jìn)劑。當(dāng)然在一回生、二回熟的階段，我經(jīng)常也用到我們東方人的關(guān)系學(xué)，如九同關(guān)系(同學(xué)、同事、同鄉(xiāng)、同校、同姓、同好、同行、同年以及同宗)中的同姓、同鄉(xiāng)與同校，尤其是同一個(gè)城市讀大學(xué)，也是黃德華拜訪客戶中的交流話題。有一次在神經(jīng)科年會(huì)宴席上，有位省中副院長(zhǎng)，說黃德華是省中的女婿。聽到這句話，黃德華茅塞頓開。于是黃德華經(jīng)常在陌生拜訪中，只要是關(guān)聯(lián)場(chǎng)所，如拜訪中醫(yī)系統(tǒng)的客戶，如拜訪神經(jīng)科客戶，黃德華都會(huì)有意無意地說一句：某某說，我是省中的女婿，我夫人是學(xué)藥的，在省中工作。當(dāng)然在客戶關(guān)系開發(fā)和建立過程中，黃德華也采取了東方式的吃飯和喝酒，其實(shí)在西方，醫(yī)藥代表也請(qǐng)醫(yī)生吃飯，他們請(qǐng)的一般是盒飯。吃飯和喝酒會(huì)讓人產(chǎn)生愉悅的物質(zhì)“內(nèi)啡肽”，當(dāng)然宴請(qǐng)的優(yōu)雅環(huán)境與音樂等也會(huì)促進(jìn)大腦產(chǎn)生“內(nèi)啡肽”。人在愉悅的情況下，就容易放松，這樣他的天生風(fēng)格就容易顯露，這為我們銷售員采取適應(yīng)性銷售埋下了伏筆。同時(shí)，人們?cè)诟吲d的時(shí)候，是最容易下訂單或說出承諾的時(shí)候。只是我們東方，在吃飯喝酒的環(huán)節(jié)，有些過火，尤其是飲酒，要把人灌醉，再讓他們做些平常不敢做的事情，最后逮住“秘密信息”成為死黨。黃德華不主張趁人之危的做法，主張適宜的吃飯喝酒的交際作法，它可以幫助我們更深入地了解客戶，并走進(jìn)他們的世界。 1995年的時(shí)候，互聯(lián)網(wǎng)還不很發(fā)達(dá)，黃德華一般采取個(gè)人現(xiàn)場(chǎng)法進(jìn)行專業(yè)拜訪的第一步，即客戶探查，跑到掛號(hào)大廳，瀏覽并記住專家信息，比如有同姓的專家，黃德華就會(huì)在談話中，談到“300年前是一家，我也姓黃”等。專家介紹欄，有他們的照片，通過照片，看眼睛、看嘴巴、看面部表情、看領(lǐng)帶、看發(fā)型等，按照四型風(fēng)格，把他歸類，初步完成專業(yè)銷售技巧的第二步流程：客戶研究。第三步，就是接近客戶。新的醫(yī)藥代表接近客戶有八大方法，黃德華通常使用他人連鎖介紹法。黃德華經(jīng)常以這樣話的開頭：XX老師說您是一個(gè)非常關(guān)心患者利益的好醫(yī)生，他介紹我來拜訪您，這里有他給您的一個(gè)便條。比如為了開發(fā)寧波市場(chǎng)，黃德華請(qǐng)認(rèn)可和喜歡他的杭州專家，寫條子給寧波的專家，這位專家認(rèn)可和喜歡黃德華以后，黃德華又請(qǐng)他幫寫條子或幫打電話給下一個(gè)專家。黃德華還要求過一位喜歡和認(rèn)可他的消化科專家，允許黃德華參加他們的同學(xué)會(huì)，在會(huì)上，他介紹了很多同學(xué)給黃德華。這種方法，在美國(guó)也專門使用，據(jù)美國(guó)專家研究，通過他人連鎖介紹法開發(fā)的客戶成功率為60%，而自己親自直接開發(fā)客戶的成功率僅為10%。第四步，運(yùn)用SPIN提問，第五步，運(yùn)用FAB、FABC、FABD、FABE進(jìn)行利益介紹。第六步，運(yùn)用Ficw法回應(yīng)客戶的質(zhì)疑。