問(wèn)題（４）東方培訓(xùn)在線：黃老師，目前中國(guó)企業(yè)在銷(xiāo)售隊(duì)伍的管理還上存在很多困惑，比如銷(xiāo)售隊(duì)伍總出現(xiàn)抱怨、慵懶、業(yè)績(jī)振蕩、精英流失等不良現(xiàn)象，這些現(xiàn)象背后的深層次原因到底在哪兒？如何從根本上解決？

黃老師：這是非常專業(yè)人士才能提出的問(wèn)題！非常欣佩您們！銷(xiāo)售隊(duì)伍的抱怨、慵懶、業(yè)績(jī)振蕩與精英流失等現(xiàn)象都屬于表面現(xiàn)象，其背后的深層次原因在于管理者忽視了銷(xiāo)售隊(duì)伍的五大人性。

第一：分配銷(xiāo)售指標(biāo)鞭打快牛。即銷(xiāo)售指標(biāo)的制定與分配中存在棘輪效應(yīng)。結(jié)果銷(xiāo)售員都喜歡保留一手，并且銷(xiāo)售員普遍認(rèn)為公司分配銷(xiāo)售指標(biāo)不公平，中國(guó)人在“自由、公平與民主”中最關(guān)心公平，最少應(yīng)該在機(jī)會(huì)上要公平。幾千年的科舉考試就是每個(gè)中國(guó)人的中國(guó)夢(mèng)，這就是幾千年來(lái)中國(guó)強(qiáng)盛的根因。

第二：在已定的銷(xiāo)售區(qū)域中增加銷(xiāo)售人員比較隨意。增加新的銷(xiāo)售員，需要拿走老銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售地盤(pán)，但對(duì)老銷(xiāo)售員沒(méi)有任何補(bǔ)償，或補(bǔ)償不足以讓老銷(xiāo)售員拿出銷(xiāo)售地盤(pán)給新來(lái)的銷(xiāo)售員。銷(xiāo)售量做上去了，老板就增加銷(xiāo)售員來(lái)分他的銷(xiāo)售地盤(pán)，故很少人會(huì)去努力把銷(xiāo)售量做上去。盲目相信人多力量大，采取銷(xiāo)售的人海戰(zhàn)術(shù)。結(jié)果導(dǎo)致銷(xiāo)售區(qū)域與銷(xiāo)售管理的邊際遞減現(xiàn)象。

第三：設(shè)計(jì)的銷(xiāo)售薪酬體系不夠嚴(yán)密，也不夠人性。不嚴(yán)密就會(huì)出現(xiàn)銷(xiāo)售曲棍球棒效應(yīng)，不夠人性就會(huì)打擊銷(xiāo)售隊(duì)伍的士氣。很多公司喜歡在銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)條例中使用“懲罰或扣罰”條款，其實(shí)這種作法得不償失。因?yàn)榭哿P與懲罰容易引發(fā)銷(xiāo)售人員產(chǎn)生卡尼曼厭惡損失現(xiàn)象。2002年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)獎(jiǎng)得獎(jiǎng)人，普林斯頓大學(xué)心理學(xué)教授，卡尼曼在1992年通過(guò)心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，在可以計(jì)算的大多數(shù)情況下，人們對(duì)所損失的東西的價(jià)值估計(jì)高出得到相同價(jià)值的兩倍。也就是人們通常需要兩倍于損失的收益才能彌補(bǔ)損失帶來(lái)的痛苦?？崧鼣嘌?，同樣，當(dāng)所得的比預(yù)期的多時(shí)，人們會(huì)很高興，而當(dāng)失去的比預(yù)期的多時(shí)，就會(huì)非常憤怒痛苦，痛苦讓人記憶猶新?？哿P字眼與扣罰行為，意味著屬于銷(xiāo)售員的東西（心理帳戶屬于銷(xiāo)售員）卻被公司借政策理由搶走，所以他們?cè)谛睦矶荚购薰?，心理感到痛苦與厭惡。于是就開(kāi)始消極怠工，銷(xiāo)售的努力程度降低，銷(xiāo)售效率下降，并開(kāi)始堤內(nèi)損失堤外補(bǔ)（腐敗費(fèi)用或兼職等），而且沒(méi)有內(nèi)疚或羞恥感。對(duì)銷(xiāo)售員工資的調(diào)整也是隨意性，總是找些理由，如經(jīng)濟(jì)危機(jī)導(dǎo)致企業(yè)今年效益不好，降低銷(xiāo)售員的工資。他們不知道調(diào)低工資會(huì)帶來(lái)銷(xiāo)售士氣的長(zhǎng)期低迷，因?yàn)槿藗儗?duì)收入有個(gè)棘輪效應(yīng)。

第四：銷(xiāo)售經(jīng)理在招選過(guò)程中喜歡招選與自己脾氣、性格等相類(lèi)似的，能力比自己差一點(diǎn)的下屬。因?yàn)樗麄儜峙聝?yōu)秀的能力強(qiáng)的人才招進(jìn)來(lái)了以后，威脅到他們的地位與前途。為了應(yīng)付老板，表明自己招選的都是比自己能干的銷(xiāo)售員，也只是一年中就那么一兩個(gè)，其他時(shí)候都說(shuō)好人才難招，招不到。這一兩個(gè)優(yōu)勢(shì)的能干的人才被招進(jìn)來(lái)以后，也因人類(lèi)的“螃蟹效應(yīng)”，要么出走，要么被同化。自動(dòng)出走的是精英，留下來(lái)的都比銷(xiāo)售經(jīng)理差的。這就是銷(xiāo)售部人力資源管理中最容易出現(xiàn)的俄羅斯套娃現(xiàn)象與TOPK風(fēng)格匹配缺失現(xiàn)象。

第五：銷(xiāo)售經(jīng)理在評(píng)估銷(xiāo)售隊(duì)伍的績(jī)效時(shí)，容易犯知覺(jué)歸因錯(cuò)誤。很多銷(xiāo)售經(jīng)理在評(píng)估銷(xiāo)售員時(shí)，經(jīng)常會(huì)說(shuō)這句話：你沒(méi)有完成銷(xiāo)售指標(biāo)，這是鐵的事實(shí)。我們的銷(xiāo)售考核政策沒(méi)有錯(cuò)，是你理解有誤，這是你能力有問(wèn)題。這種銷(xiāo)售評(píng)估的結(jié)果肯定是銷(xiāo)售員口服心不服，甚至口心都不服，與銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)罵。銷(xiāo)售員要么會(huì)選擇離開(kāi)公司，要么會(huì)采取銷(xiāo)售工作消極怠工。還有的銷(xiāo)售經(jīng)理會(huì)說(shuō)，今年銷(xiāo)售指標(biāo)沒(méi)有完成是因?yàn)橛龅搅私?jīng)濟(jì)危機(jī)，是因?yàn)殇N(xiāo)售指標(biāo)過(guò)高；去年完成銷(xiāo)售指標(biāo)是因?yàn)槲覀冞\(yùn)氣好，銷(xiāo)售指標(biāo)過(guò)低。結(jié)果聽(tīng)到這種歸因的銷(xiāo)售員不會(huì)沒(méi)有完成銷(xiāo)售指標(biāo)而有壓力，也不會(huì)因完成銷(xiāo)售指標(biāo)而感到自豪。這是為什么呢？因?yàn)槿藗兪巧钤谧约旱闹X(jué)世界中，人們憑知覺(jué)對(duì)外部世界做出反應(yīng)。銷(xiāo)售員因知覺(jué)而采取行動(dòng)，銷(xiāo)售員的行為是以他們對(duì)評(píng)估的知覺(jué)為基礎(chǔ)的，而不是以評(píng)估本身為基礎(chǔ)。

很難從根本上解決以上五大本性，但是必須解決他們，至少要把它們的影響減低到至少。解決的方法與細(xì)則可以查找我的文章，那里面有很詳細(xì)地描述。這里只強(qiáng)調(diào)三個(gè)原則：

第一：銷(xiāo)售指標(biāo)、銷(xiāo)售區(qū)域、銷(xiāo)售薪酬的方案中必須抑制棘輪效應(yīng)、邊際遞減效應(yīng)、曲棍球棒效應(yīng)和卡尼曼厭惡損失效應(yīng)。

第二：給與用招選權(quán)的人以職務(wù)安全，并努力提高他們的管理技能。制定抑制俄羅斯套娃現(xiàn)象與TOPK風(fēng)格匹配失調(diào)現(xiàn)象的制度。

第三：訓(xùn)練銷(xiāo)售經(jīng)理正確運(yùn)用知覺(jué)歸因。人們的行為獲得成功或遭到失敗主要?dú)w因于四個(gè)方面因素：努力、能力、任務(wù)難度、機(jī)遇。將銷(xiāo)售員的成功歸因于能力和努力等內(nèi)部因素時(shí)，銷(xiāo)售員就會(huì)感到驕傲、滿意、信心十足，而將銷(xiāo)售員的成功歸因于任務(wù)容易和運(yùn)氣好等外部原因時(shí)，產(chǎn)生的滿意感則較少。相反，如果將銷(xiāo)售員的失敗歸因于缺乏能力或努力，則會(huì)產(chǎn)生羞愧和內(nèi)疚，而將銷(xiāo)售員的失敗歸因于任務(wù)太難或運(yùn)氣不好時(shí)，產(chǎn)生的羞愧則較少。同時(shí)歸因于努力比歸因于能力，無(wú)論對(duì)成功或失敗均會(huì)產(chǎn)生更強(qiáng)烈的情緒體驗(yàn)。努力而成功，體會(huì)到愉快；不努力而失敗，體驗(yàn)倒羞愧；努力而失敗也應(yīng)受到鼓勵(lì)。