銷售是一門人與人之間相互溝通的說服藝術(shù)，銷售人員能否在與顧客一來一往的交流溝通中，打開顧客的溝通閥門，讓顧客愿意并愉快地和銷售人員交流、交談，是銷售能否成功的關鍵！ 溝通好，銷售好！甚至還能夠輕松完成連帶銷售，高效的“一石三鳥”銷售法有什么樣的技巧？首先我們來看看多數(shù)銷售人員在終端都是怎樣和顧客交流溝通的： 情景案例： LM品牌西服專賣店，一位長相氣質(zhì)和馬云頗為相似的先生從試衣間出來。 顧客：這款西服我穿了會不會顯瘦？ 導購：你本來就長的瘦，不是穿了這套西服才顯瘦！ （直接當頭一棒，讓顧客頗為不快與難堪，導購的銷售太本色，實話太實說，沒有說話及銷售技巧。） 顧客：這套西服布料還不錯，就是感覺式樣是老款，穿起來會不會給人感覺落伍過時了！沒有時代感？ （顯然，顧客比較喜歡這款西服，所以沒有馬上離開而是繼續(xù)詢問。） 導購：不會的，西服是正裝，不是時裝，所以肯定沒有多少時尚元素的！再說了，服裝主要是穿在自己身上，又不是穿在別人身上，只要自己喜歡就是好的！不是有句話叫什么來著，走自己的路讓別人說去吧！自己喜歡才是最重要的！是嗎？先生！而且我看您穿起來挺精神的！ （直接否定顧客的感覺，商業(yè)場所被導購轉(zhuǎn)換成了思想教育場所。一番老套刻板的思想教育，再次直接將顧客好不容易起來的購買欲望扼殺在搖籃中。） 顧客：我再看看吧！ 顧客丟下西服，邊說邊離開專賣店。 問題診斷： 1. 導購開場直接的實話實說，不懂委婉表達自己的看法，不懂顧及顧客面子，給顧客留下不好的第一印象。 2. 接下來再一番強勢、空洞的思想教育，直接用語言把顧客請出門店。老板如果雇了這樣的店面導購就真是倒霉了，等于雇用了一名無聲殺手，久而久之門店的業(yè)績就是被這樣的殺手一點點一天天給無意抹殺掉的?？膳碌氖牵@種殺手還渾然不知自己的錯誤所在，且這種無聲殺手在各終端店面仍然大量存在。 情景案例： LM品牌西服專賣店，一位長相氣質(zhì)和馬云頗為相似的先生從試衣間出來。 顧客：這款西服我穿了會不會顯瘦？ 導購：那您看看這款，顏色更亮一點的！ （顧客一提出異議，導購馬上引導顧客看另一款西服。） 顧客：這款的式樣不是很喜歡！ 導購：那這款怎么樣？樣式比起剛才那款更時尚些，顏色也更亮！ （見顧客不感興趣，導購匆忙又介紹另一款西服。） 顧客：我還是喜歡第一款試穿的那種款式，有沒有還是這種款式，但顏色更亮一些的！ 導購：那沒有！ （這種導購就像是計劃經(jīng)濟年代和顧客隔著柜臺隔空對話、隨波逐流的售貨員，顧客問什么，導購拿什么、回答什么。既沒有了解顧客的需求，也沒有引導顧客的需求，對于顧客的要求沒有做任何實質(zhì)性的努力，給顧客的感覺既不專業(yè)也不夠敬業(yè)。據(jù)市場調(diào)查，目前這種售貨員在全國各大大小小的專賣店約占到67%，是非常龐大的一個群體。老板要是雇了這種導購，充其量只是幫忙看店的賣貨防損員而已。） 顧客：這套西服布料還不錯，就是感覺式樣是老款，穿起來會不會給人感覺落伍過時了！沒有時代感？ （顯然顧客還是對第一款西服更鐘情，所以才會拿著第一款西服繼續(xù)詢問。） 導購乙：是，但怎么說呢，西服的新舊款都差不了多少，不仔細看是看不出來的，所以，每年的款式都不會有很大的變化！ 顧客：仔細看還是能夠看出來的！ 邊說邊有點依依不舍地離開專賣店。 問題診斷： 1. 導購很容易被顧客牽著鼻子走，最終導致為顧客介紹來介紹去，顧客還是沒有看中導購推薦介紹的產(chǎn)品而離去！大多數(shù)顧客在店里往往只是憑自我感覺、自我喜好在瀏覽專賣店里的產(chǎn)品，他們可能并不專業(yè)，挑選產(chǎn)品往往有自我思維定勢和個人偏見。這個時候，就需要我們的導購為顧客做專業(yè)的引導和指導。 2. 導購對顧客直接發(fā)出的購買信號無動于衷，顧客已經(jīng)明顯鐘情于第一件西服，導購不懂得正確引導。雖然比起前一位導購少了些否定，多了些認同，但卻連顧客的異議也給予認同了。而且，導購對顧客有關落伍過時的解釋不夠貼切，不僅沒有把顧客已有的對商品的好感繼續(xù)強化，而且對顧客異議的解說理由也沒講透，無法打開和顧客進一步交流的空間。顧客的購買欲望沒被及時刺激起來，顧客當然只會繼續(xù)猶豫，甚至放棄！ 在我們專賣店終端，像前兩種情況比比皆是，甚至每天都在重復發(fā)生。這種司空見慣的終端麻木現(xiàn)象，有沒有有效的應對方法呢？下面我們來看頂尖導購的解決方式。 情景案例： LM品牌西服專賣店，一位長相氣質(zhì)和馬云頗為相似的先生從試衣間出來。 顧客：這款西服我穿了會不會顯瘦？ 導購：哦，您轉(zhuǎn)過來我再仔細看看！是這樣，先生，咱們中國人臉色偏黃，在選擇顏色上可以少選黃色、紫色，可選擇灰色系列暖性色彩，中性色也可以。所以您挺有眼光的，因為您身材偏瘦，所以您避開了重色調(diào)的，選擇了這款灰色暖性色調(diào)的我覺得挺適合您的，您可以在上衣左胸上袋放一些厚硬的如名片夾等物品，使身材前部顯得豐滿平挺！來，先生您這邊請，我給您看看我們專賣店專門的模特照片！ （先聰明的抓住顧客的審美亮點，引導顧客體驗產(chǎn)品。） 顧客：哦，好呀！我就擔心我這種身材不好買西服？ 導購：不同的身材同樣能夠穿出不同的氣質(zhì)來，關鍵是西服和襯衣、領帶及皮鞋的整體的搭配。男西服絕不是千人一面的制服，其魅力在于個人風格的塑造，只要整體搭配好，絕對不一樣！ （以自己的專業(yè)知識，給顧客充分的信心。） 來，先生您看，這位模特的身材和您比較接近，也是屬于清秀、儒雅型氣質(zhì)。您看他穿的這款西服就是像您挑中的灰色暖性色彩，通過赭黑色的領帶配白色襯衣，給人文靜、秀麗、瀟灑的感覺。這位模特也偏瘦，偏瘦的人選擇的西服的駁領可略寬些，這樣，可使胸部顯得飽滿些，特別是設計師再加這件有立體網(wǎng)絡紋理的翻領背心，使體形更顯厚實。您看這條褲子有明顯的褶線和折腳，再加上稍寬的皮帶和厚底鞋，一下子增添了模特的敦實感。 （專業(yè)知識娓娓道來，并巧妙地將關聯(lián)產(chǎn)品介紹給顧客，沒有一絲銷售痕跡，非常有親和力。） 顧客：噢，你們店有這種翻領背心嗎？ 導購：有的，這款背心也是我們品牌專賣的！我拿給您看看，同時我也把這種襯衣和領帶也一塊拿給您，您可以試一下整體效果！ （關聯(lián)產(chǎn)品銷售意識非常好，技巧也好。） 顧客：好呀！ 由于導購的專業(yè)性指導，顧客煥然一新地從試衣間出來。 導購：（看著顧客由衷感嘆）先生，果然大不一樣了，儒雅又增添了一份帥氣，您也留下照片給我們店里做資料吧！這樣，我們店又多了一份有說服力的照片材料了！ （導購及時跟上由衷的贊美，繼續(xù)積極地推進銷售進程。） 顧客：呵呵，您真會說話，背心和領帶都不錯，西服也不錯，就是感覺式樣有的老，穿起來會不會給人感覺落伍過時了！沒有時代感？ （顯然，顧客是個猶豫不決優(yōu)柔寡斷型、沒什么主見的顧客，面對這種類型的顧客導購應該多鼓勵，關鍵時刻甚至可以幫助其拿主意。） 導購：（微笑著面向顧客）噢，您覺得這套西服從顏色到布料都挺喜歡的，就是感覺式樣有點老是嗎？ （接上顧客的感覺，再重復顧客的感覺和問題，讓顧客感覺導購很重視自己的看法和意見，尊重顧客。） 顧客：是！有點這么覺得！ 導購：（微笑著面向顧客）哦，我想了解一下，您覺得這款西服在哪些地方顯得樣式老呢？ （通過詢問，探究顧客異議的原因。） 顧客：我也說不好，反正就是一種感覺，感覺每年的西服都大同小異沒有什么變化！ 導購：（繼續(xù)微笑著面向顧客）是，買東西感覺是很重要的，就像您剛才說的第一眼就喜歡這款西服的顏色、布料一樣，也是一種感覺，是嗎？ （重復顧客的認可點，引導顧客讓顧客點頭，說“是”。） 顧客：嗯，差不多吧！ 導購：（再次微笑著面向顧客）噢，是，因為男式西服設計的精髓經(jīng)過幾十年的市場檢驗已經(jīng)相當成熟了。所以，基本上新款變化的也僅僅是扣子、領子的細節(jié)微小的變化，您看今年最新上市的西服和您看中的這款西服比，也就是在衣領方面做了一點嘗試變化，其他方面的確就像您說的一樣大同小異，經(jīng)典的東西肯定是要繼續(xù)保留的！ 顧客拿起另一件西服在比較。 導購：其實，買東西第一感覺真的很重要，第一感覺往往是自己最喜歡的，自己喜歡的衣服穿起來就自信，不是有句話：自信的男人最帥氣！ （同樣是思想教育，但因為導購的親和，所以聽起來卻很貼心溫馨。） 顧客：呵呵…… 導購：先生，我想了解一下您這套西服平時是在什么場合穿的多一些呢？ （挖掘探究顧客的需求點。） 顧客：課堂吧，我經(jīng)常要上課！ 導購：噢，先生是老師呀，怪不得氣質(zhì)就是不一樣?。曇羯愿甙硕?，略顯吃驚、興奮）您看上的這款淺灰暗紋西服就特別適合老師上課的時候穿著，淺灰色給人一種高端的理性穩(wěn)重感，而這種暗條紋則更顯嚴謹，您穿起來真的有一種老師的理性、儒雅的氣質(zhì)。而且西服和領帶搭配可以錦上添花、相得益彰，我建議您還可以通過多搭配領帶的變化，來體現(xiàn)您每天不同的氣質(zhì)。您畢竟是老師，每天需要面對那么多不同的學生是吧？ （導購有很深的催眠銷售技巧，在整個銷售過程中總是和風細雨，不斷順從認同顧客，接顧客的每一句話總要跟上富有情感共鳴的語氣詞和認同語：“噢、哦、是、沒錯、就像您說的”。再加上適當時機對顧客的贊美，對顧客有著不可抗拒的催眠推動力。） 顧客：哦？ 導購：一種搭配可以是三單，就是三種單色搭配最保險，或者二單一花，二花一單。您看，這條淺藍和這條玫瑰色領帶搭您的西服，就會給人深沉、含蓄的美感！ （再次抓住贊美時機真誠贊美顧客，借機再次推薦介紹關聯(lián)產(chǎn)品銷售，有板有眼，銷售層層遞進。） 顧客：噢，是嗎？您一定是銷售冠軍，這么會說話！ 導購：謝謝老師的夸獎，我還真只是實話實說呢，還得多向您學習！來我給您拿個袋把西服、背心和這幾條領帶包裝好，老師，這邊請！ （成交時機已到，導購主動引導成交。特別是面對猶豫型顧客，導購更需要趁熱打鐵。） 顧客：你這樣的導購多一些就好了，我這樣的特殊身材讓我自己來挑西服還真的是無所適從，但是職業(yè)原因又不得不認真挑選，今天多虧了你，謝謝啦！ 導購：您太客氣了，我們要感謝您對我們專賣店品牌的信任，能夠為您挑選到既合適又喜歡的西服，我也非常高興！以后有什么需要我?guī)兔Φ?，您盡管再來找我，能夠為您服務是我們LM的榮幸呀！ 技巧分析： 1.導購在和顧客的溝通中，應多用認可的語氣詞跟進，多說認同的語言和顧客的感覺互動，多一點微笑和顧客情感互動，多一點傾聽顧客對產(chǎn)品異議的原因。正是這些別人沒有的“多一點”，無形中形成一股水性的難以阻擋的“一石三鳥”的銷售力！ 2.在導購的逐步引導下，顧客買到合適的產(chǎn)品，同時也收獲了導購的專業(yè)指導，心滿意足地離去。由于導購的專業(yè)與敬業(yè)，顧客很可能會第二次、第三次地再次光臨，導購不但成功地銷售了產(chǎn)品，也成功地銷售了自己，還成功地銷售了品牌及專賣店。 在同一情景下，面對相同的顧客、相同的異議，三個導購不同的銷售方式、不同的銷售技巧，最終導致完全不同的銷售結(jié)果。為什么？ 《頂尖導購的秘密》為您破題解密！ 《頂尖導購的秘密》共分七章，根據(jù)整個銷售流程的各個環(huán)節(jié)，逐一結(jié)合“60位一線導購，60個從未外傳的銷售絕招”，深度探討解析頂尖導購如何造就，導購怎么做方能潛移默化層層推進銷售，打通銷售障礙，成功銷售！ 摘自何葉北京大學出版社《頂尖導購的秘密》一書“導言——你的銷售業(yè)績是否遭遇”軟傷”？