進終端專賣店選購產(chǎn)品的顧客中，有一類屬于馬上就需要購買產(chǎn)品，但可能對將要購買的產(chǎn)品，暫時還沒有明確的標準。所以在購買的語言上，不會直接指定所需產(chǎn)品的具體要求和標準，往往會模棱兩可，要求比較大而空。此時，銷售人員非常重要的工作是根據(jù)顧客模棱兩可的需求，來逐步引導(dǎo)聚焦，逐步開發(fā)顧客的需求。下面我們通過在同一情景的銷售案例中，來對比分析一下兩個不同銷售人員的應(yīng)對方式及各自利弊。

情景案例：

意大利蜜蜂瓷磚近500平方米展館里。

顧客：你們的瓷磚品種好多呀，真的像掉到了瓷磚的海洋，進來就找不著北了！

銷售人員甲：那要看您喜歡什么樣的了，有什么樣的具體要求，我來給您介紹一下吧！

顧客：算了，太暈了！

顧客邊說邊自言自語離開了專賣店。

（像這種情緒化較強的顧客，多屬于沖動表達型顧客。銷售人員對沖動表達型顧客的情緒形容詞聽而不聞，只會按部就班，就事論事，不善于和顧客的情緒互動，沒有尋找顧客互動點的意識與經(jīng)驗。這種冷漠型的銷售人員最不受沖動表達型顧客的歡迎，導(dǎo)致銷售人員只能主動丟棄了銷售機會。）

銷售人員乙：呵呵，就是，因為選擇我們瓷磚的顧客越來越多，所以公司也就不斷推出新品來滿足消費者日益高漲的購買需求。來，大姐，先坐下來休息、休息，喝口水。呆會我再根據(jù)您的具體要求，給您作重點推薦，您一定不會找不著北了。來，大姐您這邊請！

（接應(yīng)沖動表達型顧客的情緒感受，抓住顧客的關(guān)鍵詞“找不到北”來切入呼應(yīng)互動，產(chǎn)生共鳴！）

顧客：好呀，逛了大半天了，這買東西就是一個字，累！好像聽說你們產(chǎn)品是國外牌子，是嗎？

銷售人員乙：是的，大姐，我們是國際品牌意大利MF瓷磚，是01年就從意大利引進的一款高端品牌。01年引進國內(nèi)后就非常受高端人士的歡迎，在我們北居然之家一躍成為銷售冠軍！大姐今天想看什么樣的瓷磚，對于今天想選購的瓷磚有什么樣的特別要求嗎？

顧客：要好看的，有品牌的，還要耐用的！那種小品牌、質(zhì)次價低的我絕對不要！

（顧客是個好顧客，心直口快，這種顧客只要保持好情緒互動，銷售成功率非常大。另外，從顧客快言快語的回答來看，對自己的購買目標還不是很具體，強調(diào)的只是一些大而空的標準，屬于沒有具體需求只有朦朧需求的顧客。）

銷售人員乙：好的，我知道了！大姐，要好看的、有品牌的，還要耐用的！您來我們店可真來對了，我們牌子可是暢銷海內(nèi)外數(shù)十年的國際品牌了！

顧客：有這么聽說過，要不是，我還不進來呢！

銷售人員乙：就是，就是，大姐和您聊天很開心，生活中大姐一定是一個熱心腸！我給您介紹一下我們的瓷磚產(chǎn)品，來，大姐，我們先看看樣品冊，然后再看具體的真實展品，要不然您會太累的，我們的展廳很大！

（繼續(xù)和顧客情緒交流，再從關(guān)心顧客的角度來引導(dǎo)顧客關(guān)注產(chǎn)品。和這類沖動表達型顧客交流到一定程度，銷售人員要及時地把談話重心引導(dǎo)到產(chǎn)品中來，否則這類性格的顧客聊起天來，就會天馬行空、沒完沒了。）

顧客：好呀！（看到導(dǎo)購拿出好幾大本的樣品冊，又情緒化的叫道）哎呀，算了，連樣品冊都這么厚，這么多，暈！

銷售人員乙：（笑）是，真的是暈，我剛來公司上班的時候見到這么厚的樣本冊，開始也覺的暈，公司發(fā)展迅速嘛，產(chǎn)品冊也越來越多了。呵呵！來，大姐，我們有針對性地來挑選，不用一張張看了，這樣您就不會暈了，是吧，呵呵！

（繼續(xù)認同顧客，繼續(xù)情緒互動。）

銷售人員乙：大姐，我看您愛穿黑色衣服，而且您穿黑色衣服，也特別能夠體現(xiàn)黑色的神秘和富貴！那，大姐我們就從產(chǎn)品冊的“神秘富貴系列”開始看起吧！

（聰明地從顧客的穿著愛好上尋找突破點，再高明地將其愛好點歸類到“神秘、富貴”，從而自然又巧妙地成功引導(dǎo)顧客聚焦。）

顧客：好呀！

銷售人員乙：來，大姐，您看看第6頁的我們這款“花開富貴系列”就很神秘和富貴！

顧客：（饒有興趣地看）噢！

技巧分析：

1. 面對看門道，沒有具體需求，只有朦朧需求的顧客，最重要的是要善于和顧客的情緒互動、交流。

1. 談話中，注意抓住顧客的本質(zhì)需求點，幫助引導(dǎo)顧客的關(guān)注點逐步聚焦，再成功開發(fā)顧客需求，最終達成銷售。

何葉建議：顧客的需求不是一成不變的，試著幫助聚焦、引導(dǎo)顧客需求，往往能夠柳暗花明促成銷售！

最新力作《頂尖導(dǎo)購的秘密》2012年1月由北京大學(xué)出版社出版