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王傳璐:<<打造終端金牌銷售顧問>>

終端零售

2016-01-20 53312

在我14年的服裝品牌終端銷售實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練中，我課程開始時總是問我的學(xué)員們一個問題：你的武器銳利嗎？要想成為終端杰出的金牌銷售顧問，你就必須掌握終端銷售武器，今天很高興有機(jī)會和大家分享如下武器：

　　首先我們分享一下金牌銷售的九大流程，流程就是武器

一、主動相迎

1、四種打招呼的方式：

1）問好式適用于顧客第一次和店員目光接觸或顧客剛進(jìn)店時

2）開放式問題法適用于顧客在瀏覽或翻閱貨品時，顧客挑出某個產(chǎn)品及對該產(chǎn)品感興趣時

3）產(chǎn)品介紹式適用于顧客對某產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，仔細(xì)詢問或查看時

4）贊美式適用于顧客對某一產(chǎn)品感興趣，已開始照鏡或試衣

應(yīng)注意的問題：

任何時候，放下手中工作先接待客人

接一顧二招呼三

讓顧客從身前走過

標(biāo)準(zhǔn)站位

運(yùn)用非語言表達(dá)的服務(wù)技巧

不要說“你買什麼？”

2、問候顧客的最佳時機(jī)：

顧客剛步入店內(nèi)時

顧客與導(dǎo)購員的視線相遇時

顧客從導(dǎo)購員身旁走過時

準(zhǔn)備向顧客介紹貨品時

二、鑒別顧客的需求：

1、如何鑒別顧客需求：眼看——眼觀六路
耳聽——耳聽八方
口問——伶牙俐齒

2、顧客的分類：有利于導(dǎo)購為顧客提供針對性服務(wù)

1）購買目標(biāo)明確，其特征為直接到目的點(diǎn)，從中挑選自己關(guān)心的產(chǎn)品，并仔細(xì)觀看

服務(wù)方法是熱情、快捷滿足需求，勿耽誤顧客時間

2）購買目標(biāo)模糊，其特征為自己無法確定購買目標(biāo)，有四多：看得多、問得多、拿得多、試得多

服務(wù)方法是耐心，不怕麻煩，開放式發(fā)問，了解顧客小范圍要求

3）沒有購買目標(biāo)，其特征為在賣場中沒有目標(biāo)的觀看，顯得比較悠閑、目光游離，心不在焉，神態(tài)自得

服務(wù)方法是主動打招呼隨時給予服務(wù)準(zhǔn)備、顧客感興趣的貨品多加介紹，以加深顧客對產(chǎn)品的印象、給顧客自由空間，但應(yīng)適時關(guān)注、防止貨品丟失

三、適時介紹產(chǎn)品

1、適時介紹的最佳時機(jī)：

當(dāng)顧客長時間注視某一貨品時

當(dāng)顧客觸摸貨品時（稍做等待后）

當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找某貨品的狀態(tài)時

當(dāng)顧客停下腳步駐足觀看時

當(dāng)顧客與同伴評價議論某種貨品時

當(dāng)顧客抬起頭時

2、適時介紹應(yīng)注意的原則：

留意顧客同伴的反應(yīng)

投其所好地向顧客推薦勸說

使用法則介紹貨品的功能和特性

鼓勵顧客發(fā)表自己的見解

避免多人、多次介紹（2人以上）

使用陳述性語言，實(shí)事求是

給予顧客較多的主動權(quán)

結(jié)合顧客的特點(diǎn)給予個別關(guān)注

四、協(xié)助試穿與評價

試穿是成功銷售的開始

在協(xié)助試穿過程中，應(yīng)對顧客的穿著效果進(jìn)行評價，評價基本符合事實(shí)

評價以贊美為主

贊美應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)顧客身上的閃光點(diǎn)，贊美應(yīng)準(zhǔn)確，掌握好贊美力度

贊美可在符合事實(shí)的基礎(chǔ)上適度夸張

1、自我欣賞型表現(xiàn)在鏡前不停轉(zhuǎn)，喜歡自我欣賞，表示自信，沉浸在一種陶醉狀態(tài)

應(yīng)對方法為表現(xiàn)出你對他著裝的欣賞，稱贊他的眼光獨(dú)到，贊美可適當(dāng)夸張

2、尋求參謀型表現(xiàn)為總在征求店員或隨行人員的意見，自主性不強(qiáng)，并且反復(fù)試穿

應(yīng)對方法為充分表現(xiàn)你對服飾及流行的專業(yè)，提出中肯合理的建議，并積極認(rèn)真替其作主；

若有同伴，推銷重點(diǎn)應(yīng)放在同伴身上

3、沉默不語型表現(xiàn)為基本不說話，對別人的話充耳不聞，只是認(rèn)真做自己的事

應(yīng)對方法為可提建議，多加評價，但不要替其作主，應(yīng)介紹顧客關(guān)心的貨品讓其自己選擇

五、處理顧客異議

1、面對異議的處理技巧

異議對銷售有極大的幫助

處理異議的唯一方法是給顧客提供利益

永不爭辯

聽清楚對方的不同意見

設(shè)法以反問讓對方自己或他的同伴回答異議

2、顧客投訴：

妥善地處理顧客投訴，維護(hù)專賣店形象及品牌聲譽(yù)

將顧客引到收銀臺處，或店鋪后端進(jìn)行處理，并使顧客背對著大門，導(dǎo)購員面對大門，以減少對其他顧客的影響

要耐心地傾聽顧客的抱怨，始終保持微笑服務(wù)，不可與顧客發(fā)生爭執(zhí)

分析抱怨原因，抓住投訴的要點(diǎn)，并予以詳細(xì)記錄，在權(quán)限范圍內(nèi)應(yīng)及時處理，超出應(yīng)及時向經(jīng)理匯報后，請示解決方案

若不能及時解決，應(yīng)向客戶致謙并說明原因，并告訴顧客解決時間和答復(fù)方式

六、促成交易

1、語言方面

直接問：你覺得呢？/我?guī)湍愦虬脝幔?/p>

選擇式：您確定買這件還是買那件？

建議式：現(xiàn)在買有禮品贈送/只剩下兩件了。不買恐怕沒有了

相當(dāng)然：我肯定你會喜歡/您現(xiàn)在買了正好穿

此時，應(yīng)留意顧客非語言的反應(yīng)如微笑、點(diǎn)頭等，以有效把握時機(jī)

2、顧客通常發(fā)出的準(zhǔn)備購買信號有：

顧客突然不再發(fā)問

顧客話題集中在某一件貨品時

顧客征求同伴的建議

顧客不斷贊同點(diǎn)頭

顧客關(guān)心售后服務(wù)問題

不斷重復(fù)地問同一問題

七、附加推銷

1、目的：

使顧客的服飾有完整的搭配

為顧客節(jié)省購買和搭配時間

增加銷售業(yè)績

2、時機(jī)：

顧客在試衣期間

在促成交易但尚未付款前

3、方式：

得體的把配飾品組合，讓顧客客觀看到效果

付款時說，如果把某飾品配套起來效果會更好

自己主動搭配一下做示范

4、語言運(yùn)用：

及時提示顧客

用選擇疑問句，如“您要一個或兩個”

強(qiáng)調(diào)整體搭配風(fēng)格

八、收銀服務(wù)

1、一旦導(dǎo)購員確定顧客購買，應(yīng)及時引導(dǎo)顧客到收銀臺或幫助顧客完成付款

2、收銀員在收銀時要做到唱收唱付，進(jìn)款和找錢均在顧客面前確認(rèn)數(shù)目

3、在顧客付款的同時，導(dǎo)購應(yīng)對商品進(jìn)行迅速包裝定要和顧客一起檢查貨品質(zhì)量

4、商品包裝完成后，應(yīng)確認(rèn)發(fā)票與回找現(xiàn)金后用專門信封包好給顧客，等顧客放入錢包后，再交給商品，才是正確的禮儀

5、主動向顧客傳遞售后服務(wù)及貨品洗滌、保養(yǎng)等方面的信息

九、送客服務(wù)

要幫助顧客將其他商品一并放入袋中，并提醒顧客不要遺忘物品

收銀只是銷售過程的完成，而非服務(wù)的終結(jié)

送客是最后的服務(wù)機(jī)會，要把送客視為優(yōu)先，而后招待入店之客

將商品交予顧客時，要真誠地道謝，并將顧客送到店門口，同時說：“歡迎您下次光臨”

只要我們按照以上流程認(rèn)真為終端顧客服務(wù)，我們就一定能抓住顧客，開始可能不習(xí)慣，每天不斷有意識去實(shí)戰(zhàn)，你的服務(wù)就越來越熟悉，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，從而贏顧客好感，業(yè)績自然提升
在掌握上述流程服務(wù)后，我們再來學(xué)習(xí)一下如下金牌銷售技巧武器：

一、迅速同顧客建立親和力銷售技巧

所謂親和力就是和顧客建立融洽關(guān)系，是所有對顧客產(chǎn)生影響力的基礎(chǔ)，就象蓋大樓先打地基一樣，溝通說服顧客的第一步，在我三天《致勝親和力》的終端銷售課程實(shí)踐中，這門課程受到歡迎，簡單說就是：在迅速極短的時間內(nèi)讓顧客喜歡你、接受你、信賴你的能力

顧客喜歡你這個人，就很自然喜歡你背后的商品，那就是找到與顧客的共同點(diǎn)，比如顧客今天是長發(fā)，正好作為導(dǎo)鉤銷售服務(wù)的你也是喜歡長發(fā)批肩，那你就以此迅速和顧客破冰說：姐姐，真榮幸我和你一樣今天都是長發(fā)披肩，都喜歡長發(fā)，這樣顧客就會找到感覺，任何人都喜歡和她相類似愛好的人，這也就是說物以類聚，也就是兩人進(jìn)入了同一頻道，有話說，可也談起來，這是基礎(chǔ)，當(dāng)然還有如下絕招

1、情緒同步

進(jìn)入對方的內(nèi)心世界

從對方觀點(diǎn)、立場來看、聽及感覺

讓對方覺得被了解、被尊重

設(shè)身處地去感受對方情緒，并加以回應(yīng)

案例舉例：假如一個顧客哈哈大笑走進(jìn)我們店鋪時，你接待的第一句話應(yīng)該怎樣應(yīng)對呢？

正確接待是：我們也哈哈大笑說：哈哈這位姐姐，這樣開心都把我們也感染了，也和我們分享一下你開心的事吧。發(fā)之如果顧客帶著很不開心的情緒走進(jìn)我們店鋪時，我們千萬別哈哈接待她，要和她的當(dāng)時的情緒相類似，這樣讓顧客感覺進(jìn)入她的內(nèi)心世界，讓顧客找到感覺很重要，所以我們說：賣衣服不如賣感覺

2、語調(diào)及速度同步

我們把顧客大致氛圍視覺型、聽覺型、感覺型三類，立即分辨顧客的類型，然后以同樣類型相應(yīng)對即可

3、生理狀態(tài)同步

（呼吸、表情、姿勢、動作）

與顧客有效溝通的文字、聲音、肢體動作分別有效比例為7%、38%、55%

當(dāng)肢體動作與說話內(nèi)容沖突時，非語言的行為比說話更具有影響力。

鏡面映現(xiàn)主要在腰部以上，手勢及臉部表情尤為重要

4、語言文字同步

詞匯

術(shù)語

口頭禪

流行語

意思是說迅速抓住顧客用詞，然后在溝通中模仿，讓顧客找到感覺

比如視覺類型的顧客常用詞匯：

觀察、角度、發(fā)現(xiàn)、觀點(diǎn)、澄清、顯著、顯而易見、示范、展示、夢見、焦點(diǎn)、遠(yuǎn)見、前景、注視、盲點(diǎn)、眼界、想像、看、注意、明顯、洞察、描畫、描繪、范圍、瀏覽、鳥瞰、短視、眼下、籠罩在。。。陰影中、著眼于、在我看來、據(jù)我觀察、清晰、觀念、全面、專注、揭露、盼望、前途一片光明

5、價值觀與信念同步——合一架構(gòu)

案例舉例：

比如：有一買了我們店鋪一條帶有拉鎖的褲子的大姐今天上午來店，氣沖沖說：你看你們質(zhì)量有多差，剛穿了一天拉鎖就壞了，經(jīng)過店經(jīng)理協(xié)商答應(yīng)下個星期三上午10點(diǎn)30分來取，結(jié)果顧客說：經(jīng)理，我這個人喜歡講誠信的人，說話算話，你們答應(yīng)我下個星期三上午10點(diǎn)30分來取，到時可千萬要信守承諾啊，這時你作為店經(jīng)理應(yīng)該怎樣回答顧客，就能讓顧客安心走呢？

正確的答案是：這位大姐，我們公司和您一樣喜歡講誠信的人，說話算話，我們答應(yīng)你下個星期三上午10點(diǎn)30分來取，一定信守承諾，您放心，這事包在我身上。如這樣回答顧客，我肯定顧客很高興很有感覺離開店鋪
這個案例告訴我們價值觀與信念同步的法則實(shí)際應(yīng)用

二、金牌銷售技巧的 MONEY 法則

1、MASTER“精通”產(chǎn)品賣點(diǎn)

挖掘我們公司的產(chǎn)品與眾不同之處，把他作為競爭賣點(diǎn)

產(chǎn)品的文化內(nèi)涵

一定要對產(chǎn)品熟悉

學(xué)會講我們品牌的感人故事

只要用心去找

不要惡意攻擊競爭品牌

學(xué)會以長比短

2、 OPPORTUNITY抓住現(xiàn)場“機(jī)會”

如何在過客匆匆的賣場中“慧眼識真金”

迅速抓住機(jī)會，雷霆出擊

必須經(jīng)過日積月累，練就一套銷售本領(lǐng)

針對不同的顧客采取不同的應(yīng)對措施

3、NEED找準(zhǔn)顧客“需求”

如何盡快地摸清顧客的真實(shí)需求

導(dǎo)購員只要用心去挖掘

就能做到“看菜吃飯，量體裁衣”

保證每位顧客都能滿意而歸

4、EMOTION觸動心靈情感

對顧客“動之以情，曉之以理”

普通的顧客不自覺的帶有一種“批判性的懷疑”

導(dǎo)購員“不識時宜、不知趣、胡吹”——遭到顧客的“沒什麼，我只是隨便看看”

應(yīng)先從簡單的問候入手，逐步深入、循序漸進(jìn)，用最為有效的方式博得顧客的認(rèn)同

引到產(chǎn)品上來——善意的“圈套”——跟著你的描述進(jìn)入產(chǎn)品世界

柳暗花明之際，正是水到渠成之時

他不買總覺得對不住你

5、YOURSELF將心比心，想想“自己”

在商品導(dǎo)購的過程中，將心比心，在內(nèi)心中設(shè)想自己就是顧客

自己如果來買會有什麼樣的問題

會關(guān)心哪些方面

會在乎哪些服務(wù)

你的親和力、服務(wù)意識、銷售業(yè)績、你自己的收入

利己利人

否則就會出現(xiàn)“底氣不足、言不由衷”的尷尬

請記住：

導(dǎo)購員

不要煩

記住 MONEY

就賺錢

三、FAB產(chǎn)品介紹銷售技巧

當(dāng)顧客對某一產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，仔細(xì)詢問時，應(yīng)運(yùn)用FAB 法則向顧客介紹產(chǎn)品

1、Feature商品的特性（如品牌、款式、面料、顏色等）

2、Advantage指產(chǎn)品特性帶來的優(yōu)點(diǎn)（如大方、莊重、高雅、時尚、前衛(wèi)等）

3、Benefit指顧客使用產(chǎn)品時所得到的好處，由特性和優(yōu)點(diǎn)引發(fā)（如穿著舒適，吸汗、涼爽，容易搭配等）

四、AIDAM銷售技巧

1、ATIENTION（吸引注意）

吸引顧客的注意力主要有兩大因素：人為、貨品

人為方面：

主動服務(wù)：展示產(chǎn)品，觸摸、搭配演示、附加推銷（導(dǎo)購的介紹賦予產(chǎn)品第二次生命）

走動服務(wù)：在沒有顧客時，擦拭柜臺、陳列貨品

最終促使顧客下定決心，進(jìn)入店內(nèi)參觀選購的還是我們的產(chǎn)品，因此，我們必須把我們的貨品全面均衡的展示陳列出來，呈現(xiàn)給廣大消費(fèi)者，陳列不僅僅是商品的羅列，而是對準(zhǔn)重點(diǎn)商品、展示其魅力，必須具有喚起購買欲望的能力

2、INTEREST提高興趣：

當(dāng)顧客對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣的時候，我們在旁邊如何推波助瀾呢？

使用FAB 法則向顧客介紹產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)及好處

“這款夾克采用高科技面料，透氣性很好”

舉例：遼寧阜新專賣店——熱氣穿過衣服冒出來

也可以列舉其他顧客購買的例子：

“剛才就有一位身材和你差不多的先生買走了這款條紋西服，穿起來很修長，也比較含蓄，你不妨先試試看？”

3、DESIRE加強(qiáng)欲望

當(dāng)顧客猶豫不決的時候，我們又如何促使它下定決心購買呢？

強(qiáng)調(diào)如何符合顧客獨(dú)特需要（身材較胖、條紋西服修長）

強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的暢銷程度或因暢銷隨時都可能售完（先生，很對不起，這款條紋西服這個尺碼只剩下一兩件了）

強(qiáng)調(diào)品牌的著名程度（任達(dá)華穿的就這一套）

4、ACTION確定行動

導(dǎo)購員在服務(wù)過程中一定要有主動服務(wù)的意識，當(dāng)顧客走進(jìn)門，我們要主動打招呼“歡迎光臨報喜鳥專賣店”，當(dāng)顧客對某產(chǎn)品留意時，要主動詢問顧客是否喜歡，或者需要什麼樣的產(chǎn)品，當(dāng)顧客準(zhǔn)備購買一個大件產(chǎn)品時，要主動向他介紹其他配件產(chǎn)品

5、MEMORY加深記憶

主動介紹產(chǎn)品的保養(yǎng)知識和使用的注意事項

把好銷售最后一關(guān)“歡迎再次光臨報喜鳥”

售后服務(wù)120%的滿意，超出顧客的期望值

恰當(dāng)處理顧客投訴

不定期的與顧客聯(lián)系，加深品牌印象——時尚俱樂部

五、4S銷售技巧

1、微笑(SMILE)：微笑服務(wù)——拉進(jìn)與顧客的距離

2、迅速（SPEED）：迅速快捷的服務(wù)表現(xiàn)活力

3、靈巧、優(yōu)雅（SMART）：獲得顧客的信賴，以優(yōu)美、靈巧的動作來為他們服務(wù)。

比如：側(cè)頭、取拿西服的一招一勢，一顰一笑，對顧客的充分尊重

4、誠懇（SINCERITY）：以真誠不虛偽的態(tài)度工作