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褚立欣:高沖突場景下雙贏談判實戰(zhàn)訓練營
2025-04-24 1195
對象
客戶經理、服務主管
目的
1.面對客戶的索賠,工作人員心理有張談判地圖,知道什么時候該做什么事情;  2.清晰在談判的過程中,有哪些要素是非常關鍵的,對談判成功有決定性影響;  3.掌握提問與傾聽的藝術,通過多樣信息洞悉客戶核心關注點,找準對方的軟肋;  4.知道如何在談判中避免僵局的發(fā)生,及陷入僵局的處理方法;  5.學會對方案的包裝,即打動客戶,也將企業(yè)的損失降到最低,實現雙贏;  6.面對客戶的高額索賠,知道如何討價還價。
內容


第一單元:專業(yè)談判專家應該具有的核心素養(yǎng)


1.什么是雙贏談判:企業(yè)本身付出最少的成本,同時讓客戶“感覺”到勝利。2.人基于情緒和感受最初決策的速度比理性快400倍;感覺會扭曲對事物的認知

3.談判三要素:實力、時間和信息,


4.投訴處理者的三種優(yōu)勢及運用原則;

5.成功談判家的特質——說話柔和,手握大棒;

第二單元:構建和諧的索賠談判氛圍

1.深刻理解:關系大于事實,而關系的本質是情感;構建情感的過程類似鋪一條小路,雙方在路上散步聊天

2.如何營造放松、溫暖的協(xié)談氛圍給客戶面子,營造放松和溫暖的氛圍

3.營造良好氛圍的關鍵點:

ü  集中注意力進行真正地傾聽

ü  通過同理心表達有效處理談判中的情緒問題;

ü  堅持正面的表達;構建雙方更多的相似和相同點

ü  基于客戶利益的表達;

ü  55%肢體語言+38%的語音語速語調+7%文字,學會運用自己的肢體語音等維持良好的溝通氛圍。

第三單元:讓不可見可見,小心防范談判陷阱

1.  

從火雞媽媽自動化的行為模式談可能會遇到的談判陷阱,讓

不可見可見

2.  

互惠,“小禮物”陷阱,滴水之恩當涌泉相報

3.  

面對客戶“威脅”,迅速“遭難化”

4.  

預防反悔的策略:不要滿足于約定,要獲得對方的承諾;

5.  

思考:自己平時有哪些勾子,容易被客戶勾到

第四單元:索賠談判時,要重視證據的收集

1.  

無論是司法、媒體還是監(jiān)管機關參與處理索賠投訴,都是必須以事實為依據,有利的證據是企業(yè)維護自身合法權益的護身符。

2.  

消費者索賠談判的證據是什么?

3.  

收集證據的幾個方面:直接證據、間接證據

4.  

分析證據之間的相互關系

5.  

基于證據的談判策略制定

第五單元:全面控制談判過程的有效策略

1.如何優(yōu)先掌控談判節(jié)奏:

ü  定位你的談判基調

ü  設計正確的談判方向

ü  選擇有利的開場姿態(tài)

ü  規(guī)劃你的表達與回應方式

2. 不同的談判策略:移花接木;肯定形式、否定實質;迂回補償法;幽默拒絕法;難得糊涂法;以柔克剛法;指責法;疲勞戰(zhàn)術;營造嚴肅、低調的氛圍法‘情感攻擊法等

第六單元:賠償談判的制勝秘訣

1.引導客戶看到達成一致的好處,同時降低他的期望值,是我們必須做到的兩件事情;

2.樹立更重要的觀念:金額不起主導作用,至關重要的是決策人的利益,即他最在乎的是什么

3.多數情況下,報價的時機比報價的內容更重要;

4.精心“打扮”金額,引導客戶順利接受我們的讓步;

5.學會用價格界限、折扣、包裝、分級等措施報價;

第七單元:自我關愛-壓力與情緒疏導

1、 及時尋求同事和領導協(xié)助

2、 留意自己的歸因方式,及時調整心態(tài),積極面對

3、 關愛自己,及時休息

4、 保持積極樂觀的心態(tài)

第八單元:人人場景模擬通關

1、針對訪談企業(yè)實際業(yè)務場景進行人人模擬通關

2、小組內互相給予反饋

3、復盤總結






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