第一單元：專業(yè)談判專家應(yīng)該具有的核心素養(yǎng)

1.什么是雙贏談判：企業(yè)本身付出最少的成本，同時讓客戶“感覺”到勝利。2.人基于情緒和感受最初決策的速度比理性快400倍；感覺會扭曲對事物的認(rèn)知

3.談判三要素：實力、時間和信息，

4.投訴處理者的三種優(yōu)勢及運(yùn)用原則；

5.成功談判家的特質(zhì)——說話柔和，手握大棒；

第二單元：構(gòu)建和諧的索賠談判氛圍

1.深刻理解：關(guān)系大于事實，而關(guān)系的本質(zhì)是情感；構(gòu)建情感的過程類似鋪一條小路，雙方在路上散步聊天

2.如何營造放松、溫暖的協(xié)談氛圍給客戶面子，營造放松和溫暖的氛圍

3.營造良好氛圍的關(guān)鍵點(diǎn)：

ü  集中注意力進(jìn)行真正地傾聽

ü  通過同理心表達(dá)有效處理談判中的情緒問題；

ü  堅持正面的表達(dá)；構(gòu)建雙方更多的相似和相同點(diǎn)

ü  基于客戶利益的表達(dá)；

ü  55%肢體語言+38%的語音語速語調(diào)+7%文字，學(xué)會運(yùn)用自己的肢體語音等維持良好的溝通氛圍。

第三單元：讓不可見可見，小心防范談判陷阱

1.  

從火雞媽媽自動化的行為模式談可能會遇到的談判陷阱，讓

不可見可見

2.  

互惠，“小禮物”陷阱，滴水之恩當(dāng)涌泉相報

3.  

面對客戶“威脅”，迅速“遭難化”

4.  

預(yù)防反悔的策略：不要滿足于約定，要獲得對方的承諾；

5.  

思考：自己平時有哪些勾子，容易被客戶勾到

第四單元：索賠談判時，要重視證據(jù)的收集

1.  

無論是司法、媒體還是監(jiān)管機(jī)關(guān)參與處理索賠投訴，都是必須以事實為依據(jù)，有利的證據(jù)是企業(yè)維護(hù)自身合法權(quán)益的護(hù)身符。

2.  

消費(fèi)者索賠談判的證據(jù)是什么？

3.  

收集證據(jù)的幾個方面：直接證據(jù)、間接證據(jù)

4.  

分析證據(jù)之間的相互關(guān)系

5.  

基于證據(jù)的談判策略制定

第五單元：全面控制談判過程的有效策略

1.如何優(yōu)先掌控談判節(jié)奏：

ü  定位你的談判基調(diào)

ü  設(shè)計正確的談判方向

ü  選擇有利的開場姿態(tài)

ü  規(guī)劃你的表達(dá)與回應(yīng)方式

2. 不同的談判策略：移花接木；肯定形式、否定實質(zhì)；迂回補(bǔ)償法；幽默拒絕法；難得糊涂法；以柔克剛法；指責(zé)法；疲勞戰(zhàn)術(shù)；營造嚴(yán)肅、低調(diào)的氛圍法‘情感攻擊法等

第六單元：賠償談判的制勝秘訣

1.引導(dǎo)客戶看到達(dá)成一致的好處，同時降低他的期望值，是我們必須做到的兩件事情；

2.樹立更重要的觀念：金額不起主導(dǎo)作用，至關(guān)重要的是決策人的利益，即他最在乎的是什么

3.多數(shù)情況下，報價的時機(jī)比報價的內(nèi)容更重要；

4.精心“打扮”金額，引導(dǎo)客戶順利接受我們的讓步；

5.學(xué)會用價格界限、折扣、包裝、分級等措施報價；

第七單元：自我關(guān)愛-壓力與情緒疏導(dǎo)

1、 及時尋求同事和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助

2、 留意自己的歸因方式，及時調(diào)整心態(tài)，積極面對

3、 關(guān)愛自己，及時休息

4、 保持積極樂觀的心態(tài)

第八單元：人人場景模擬通關(guān)

1、針對訪談企業(yè)實際業(yè)務(wù)場景進(jìn)行人人模擬通關(guān)

2、小組內(nèi)互相給予反饋

3、復(fù)盤總結(jié)