第一部分：趨勢(shì)分析-從外部變化看卓越服務(wù)的必要性

焦點(diǎn)主題：市場(chǎng)及客戶需求在發(fā)生怎樣的變化

1.     利用波浪分析工具，識(shí)別客戶需求發(fā)展的趨勢(shì)和未來的可能性，意識(shí)到服務(wù)好客戶的重要性

2.     從市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)看，什么樣的服務(wù)正在消失、什么是主流、什么是新潮、什么是前沿的服務(wù)

第二部分：服務(wù)愿景共創(chuàng)

焦點(diǎn)主題：我們期待怎樣的服務(wù)畫面

1.為了讓我們具有持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力，我們期待和客戶交互的場(chǎng)景是怎樣的？畫面中有誰？我們?cè)谧鍪裁矗慨?dāng)我們實(shí)現(xiàn)這個(gè)畫面時(shí)，客戶？行業(yè)？社區(qū)會(huì)對(duì)我們說什么？

2.用一幅畫將期待的畫面畫出來。

第三部分：清晰現(xiàn)狀，識(shí)別目前做的好的地方及為什么做的好

焦點(diǎn)主題：現(xiàn)狀中，我們有哪些服務(wù)優(yōu)勢(shì)被客戶所認(rèn)可

1.故事圓圈：回顧過往服務(wù)客戶的經(jīng)歷，得到客戶表?yè)P(yáng)的事件有哪些？當(dāng)時(shí)發(fā)生了什么？我們是如何做的？

2.大家覺得我們服務(wù)客戶成功的原因有哪些

3.服務(wù)客戶成功，與自己有關(guān)的因素是什么？

第四部分：服務(wù)障礙識(shí)別

焦點(diǎn)主題：看現(xiàn)在，去往未來，達(dá)成服務(wù)愿景的過程中，有哪些障礙？

1.達(dá)成服務(wù)愿景，會(huì)遇到哪些可能的障礙？

2.這些障礙，可能的原因是什么?外部-內(nèi)部

3.與我們自身相關(guān)的原因是什么?黃金圈：控制圈、影響圈、關(guān)注圈

4.冰山模型，從表象到實(shí)質(zhì)，意識(shí)與心智的障礙，可能會(huì)是什么？

5．反思覺察,轉(zhuǎn)換心智，尋找服務(wù)愿景實(shí)現(xiàn)的穿透點(diǎn)

第五部分：驚喜服務(wù)落地計(jì)劃

1.    看現(xiàn)狀的服務(wù)優(yōu)勢(shì)及障礙點(diǎn)，為了更好的服務(wù)客戶，我需要繼續(xù)傳承什么？加強(qiáng)什么？避免什么？

2.    瞄定員工狀態(tài)，用一首耳熟能詳?shù)母枨?，重新填詞，“好的服務(wù)是…….”