第一部分:趨勢(shì)分析-從外部變化看卓越服務(wù)的必要性
焦點(diǎn)主題:市場(chǎng)及客戶需求在發(fā)生怎樣的變化
1. 利用波浪分析工具,識(shí)別客戶需求發(fā)展的趨勢(shì)和未來的可能性,意識(shí)到服務(wù)好客戶的重要性
2. 從市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)看,什么樣的服務(wù)正在消失、什么是主流、什么是新潮、什么是前沿的服務(wù)
第二部分:服務(wù)愿景共創(chuàng)
焦點(diǎn)主題:我們期待怎樣的服務(wù)畫面
1.為了讓我們具有持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力,我們期待和客戶交互的場(chǎng)景是怎樣的?畫面中有誰?我們?cè)谧鍪裁矗慨?dāng)我們實(shí)現(xiàn)這個(gè)畫面時(shí),客戶?行業(yè)?社區(qū)會(huì)對(duì)我們說什么?
2.用一幅畫將期待的畫面畫出來。
第三部分:清晰現(xiàn)狀,識(shí)別目前做的好的地方及為什么做的好
焦點(diǎn)主題:現(xiàn)狀中,我們有哪些服務(wù)優(yōu)勢(shì)被客戶所認(rèn)可
1.故事圓圈:回顧過往服務(wù)客戶的經(jīng)歷,得到客戶表?yè)P(yáng)的事件有哪些?當(dāng)時(shí)發(fā)生了什么?我們是如何做的?
2.大家覺得我們服務(wù)客戶成功的原因有哪些
3.服務(wù)客戶成功,與自己有關(guān)的因素是什么?
第四部分:服務(wù)障礙識(shí)別
焦點(diǎn)主題:看現(xiàn)在,去往未來,達(dá)成服務(wù)愿景的過程中,有哪些障礙?
1.達(dá)成服務(wù)愿景,會(huì)遇到哪些可能的障礙?
2.這些障礙,可能的原因是什么?外部-內(nèi)部
3.與我們自身相關(guān)的原因是什么?黃金圈:控制圈、影響圈、關(guān)注圈
4.冰山模型,從表象到實(shí)質(zhì),意識(shí)與心智的障礙,可能會(huì)是什么?
5.反思覺察,轉(zhuǎn)換心智,尋找服務(wù)愿景實(shí)現(xiàn)的穿透點(diǎn)
第五部分:驚喜服務(wù)落地計(jì)劃
1. 看現(xiàn)狀的服務(wù)優(yōu)勢(shì)及障礙點(diǎn),為了更好的服務(wù)客戶,我需要繼續(xù)傳承什么?加強(qiáng)什么?避免什么?
2. 瞄定員工狀態(tài),用一首耳熟能詳?shù)母枨?,重新填詞,“好的服務(wù)是…….”