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褚立欣:情緒導(dǎo)航--客訴處理人員壓力與情緒管理          
2025-04-24 1214
對(duì)象
與服務(wù)及投訴處理相關(guān)的部門(mén)與崗位
目的
1、學(xué)會(huì)正確看待情緒;2、認(rèn)識(shí)自我,掌握不同的情緒處理方法
內(nèi)容

第一單元:深刻理解情緒

1.  情緒是一種能量,讓我們感知這個(gè)世界的豐富多彩

2.  情緒的性質(zhì)可以歸納為兩種:愉悅的和不快的

3.  “趨利避害”是生物本能行為的外顯表現(xiàn),“趨悅避痛”是這一行為表現(xiàn)的內(nèi)在本質(zhì)和原因

4.  情緒它會(huì)來(lái)也會(huì)走,就類(lèi)似天氣,越是被壓抑的就越持續(xù)

5.  情緒會(huì)影響眼中的事實(shí),扭曲事實(shí),境由心生

經(jīng)典案例分析:客服代表緣何情緒失控

案例剖析:

ü三腦理論(爬蟲(chóng)腦、情緒腦、理性大腦)

ü你的生存本能正在殺死你(生存本能,渴望被認(rèn)可,被尊重,而這些在客戶(hù)憤怒的狀態(tài)下往往是得不到的)

ü你被杏仁核綁架了嗎?情緒管理就是一個(gè)自我進(jìn)化的過(guò)程

ü讓理智跑在情緒的前面

ü思考客戶(hù)為什么不配合比一味要求他配合更重要

第二單元:當(dāng)負(fù)面情緒來(lái)臨時(shí),如何進(jìn)行緩解

1.  你必須要知道的快速緩解憤怒的8個(gè)妙招

2.  RAIN緩解負(fù)面情緒(RAIN由自我認(rèn)知Recognition、自我允許Acceptance、自我探索Investigation、拋棄自我框架Non-identificaition)

3.  跟蹤記錄法

4.投訴處理者管理情緒的必備經(jīng)典工具

ü威廉.詹姆斯之表現(xiàn)原理,行為改變思想

ü埃利斯ABC理論(A事實(shí)、B觀點(diǎn)、C結(jié)論)

第三單元:面對(duì)咆哮客戶(hù)時(shí)心理建設(shè)的四個(gè)層次

1.  他這樣做一定是有原因的!

2.  他有多大憤怒,就有多大痛苦

3.  用“善”意“解”讀他“人”的“意”圖

4.  行為促成行為,我是一切問(wèn)題的根源

第四單元:增強(qiáng)自我情緒正能量的方法

1、 為什么需要正面情緒:正面情緒可以讓客戶(hù)有良好的感受,促成行為改變的可能性

2、 增強(qiáng)正面情緒的方法

ü充滿(mǎn)感謝:睡前列出五件今天最感謝的事,感恩惜福

ü悅納自己,培養(yǎng)挫折容忍力,自我激勵(lì)

ü培養(yǎng)情緒敏感度:察言觀色、同理心

ü良好溝通促進(jìn)人際關(guān)系,支持系統(tǒng)的建立

ü給自己安靜放松的時(shí)間(冥想、靜坐)

ü良好的飲食--情緒調(diào)節(jié)劑:維生素B

ü定時(shí)、有規(guī)律的運(yùn)動(dòng)--每天活動(dòng)20-30分鐘

ü升華,變壓力為動(dòng)力,勇于面對(duì)問(wèn)題,學(xué)習(xí)解決策略

第五單元:自我情緒管理計(jì)劃書(shū)

1、“去自動(dòng)化”能力的養(yǎng)成

2、基于“祖?zhèn)飨到y(tǒng)”的本能反應(yīng)

3、基于“慎思系統(tǒng)”的恰當(dāng)反應(yīng)

4、“格言的力量”---讓投訴處理的當(dāng)下情緒平復(fù)的神奇話(huà)語(yǔ)



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