研究表明：當(dāng)顧客對(duì)一家的商店不滿(mǎn)時(shí)，4%的顧客會(huì)說(shuō)出來(lái)，96%的顧客會(huì)選擇默然離去，其中90%的顧客永遠(yuǎn)也不會(huì)在光顧此家商店，而這些不滿(mǎn)的顧客又會(huì)分別把他們的不滿(mǎn)至少傳遞給8-12人聽(tīng)，向他宣傳此家商店的商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是如何的糟糕。這8-12人中有20%還會(huì)轉(zhuǎn)述給他們的朋友聽(tīng)。如果店鋪能及時(shí)處理而又能讓顧客滿(mǎn)意的話，有82-95%的顧客還會(huì)到這里來(lái)購(gòu)物。

這些來(lái)自顧客的聲音在終端店鋪必定是不絕于耳的，面對(duì)這樣的抱怨和所謂的理由，導(dǎo)購(gòu)該如如何應(yīng)對(duì)，才是上上之策？

在終端店鋪擔(dān)任導(dǎo)購(gòu)一職，每天都要與形形色色的顧客交流，那么應(yīng)對(duì)顧客的問(wèn)答是需要一定的語(yǔ)言技巧的，巧妙的回答自然會(huì)促成銷(xiāo)售。于是，與顧客對(duì)話，成為導(dǎo)購(gòu)每日的核心工作之一。

從以上這幾句對(duì)白中，不難發(fā)現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)需要不斷尋找施加影響的方法，同時(shí)還要顧及它們對(duì)顧客產(chǎn)生的效果，后者的重要性不比前者差，但一個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)員自己講話不多，而是善于引出顧客的話頭，并由此來(lái)激發(fā)他說(shuō)出自己的意愿和顧慮，將成交的進(jìn)程不斷向前推進(jìn)。

第一招：不斷向前推進(jìn)。

導(dǎo)購(gòu)在感覺(jué)到顧客對(duì)展示的物品感興趣后可以不知不覺(jué)地、巧妙地將話題由討論商品的一般性能，轉(zhuǎn)移到這一物品可如何滿(mǎn)足顧客的具體需求上來(lái)。換句話說(shuō)，導(dǎo)購(gòu)員要將顧客推進(jìn)到購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的下一階段。比如，如果發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)正在展示的式樣不很滿(mǎn)意，導(dǎo)購(gòu)員可以多展示一些款式并強(qiáng)調(diào)不同樣式的優(yōu)點(diǎn)。

第二招：嘴上談著商品，心里想著顧客。

談話的藝術(shù)還意味著導(dǎo)購(gòu)員有通過(guò)獨(dú)特的一系列論證說(shuō)服顧客的能力，這一系列論證和解數(shù)學(xué)題時(shí)采用的嚴(yán)密的、富有邏輯的推論不同。

比如一位顧客要買(mǎi)服裝送人。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)將他的注意力放在服裝是否新穎、是否時(shí)髦，品牌最響亮，拿得出手，有品味，最后要將注意力放在能否讓受禮者喜歡這些方面。如果選購(gòu)的是自用，那么重要的是它的質(zhì)量，它的實(shí)用性。

導(dǎo)購(gòu)若想把商品所有的優(yōu)點(diǎn)都列舉出來(lái)會(huì)導(dǎo)致無(wú)必要的廢話，反而會(huì)引起不信任。而且懷疑和猶豫可能出現(xiàn)并反復(fù)發(fā)生在顧客購(gòu)物的各個(gè)階段，包括在購(gòu)物以后，如果導(dǎo)購(gòu)員針對(duì)其中的一個(gè)或幾個(gè)說(shuō)一些有分量的話，那么會(huì)令人信服得多。

另外，如果對(duì)顧客的不同意見(jiàn)不作答復(fù)，會(huì)讓人覺(jué)得導(dǎo)購(gòu)員對(duì)商品故意只做不完整的、有傾向性的介紹。

第三招：善用“請(qǐng)求式”，多用肯定句。

請(qǐng)求式語(yǔ)句可分成三種說(shuō)法：1.肯定句——“請(qǐng)您稍微等一等。” 2.疑問(wèn)句——“稍微等一下可以嗎？” 3.否定疑問(wèn)句——“馬上就好了，您不等一下嗎？”一般說(shuō)來(lái)，疑問(wèn)句比肯定句更能打動(dòng)人心，尤其是否定疑問(wèn)句，更能體現(xiàn)出導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客的尊重?？隙ň渑c否定句意義恰好相反，不能隨便亂用，但如果運(yùn)用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，顧客問(wèn)：“這款有其它顏色的嗎？”導(dǎo)購(gòu)員回答：“沒(méi)有”，這就是否定句，顧客聽(tīng)了這話，一定會(huì)說(shuō)：“那就不買(mǎi)了”于是轉(zhuǎn)身離去。如果導(dǎo)購(gòu)員換個(gè)方式回答，顧客可能就會(huì)有不同的反應(yīng)。比如導(dǎo)購(gòu)員回答：“真抱歉，這款目前只有黑色的，不過(guò)，我覺(jué)得高檔產(chǎn)品的顏色都比較深沉，與您氣質(zhì)，身份，使用環(huán)境也相符，您不妨試一試?！边@種肯定的回答會(huì)使顧客對(duì)其它商品產(chǎn)生興趣。

第四招：先貶后褒法。

比較以下兩個(gè)回答。

這兩句話除了順序顛倒以外，字?jǐn)?shù)、措詞沒(méi)有絲毫的變化，卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺(jué)。先看第二句，它的重點(diǎn)放在“價(jià)錢(qián)”高上，因此，顧客可能會(huì)產(chǎn)生兩種感覺(jué)：其一，這商品盡管質(zhì)量很好，但也不值那么多；其二，這位導(dǎo)購(gòu)員可能小看我，覺(jué)得我買(mǎi)不起這么貴的東西。再分析第一句，它的重點(diǎn)放在“質(zhì)量好”上，所以顧客就會(huì)覺(jué)得，正因?yàn)樯唐焚|(zhì)量很好，所以才這么貴。

總結(jié)上面的兩句話，就形成了下面的公式：缺點(diǎn)→優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn) ；優(yōu)點(diǎn)→缺點(diǎn)=缺點(diǎn) 。因此，在向顧客推薦介紹商品時(shí)，應(yīng)該采用“缺點(diǎn)→優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn)”公式，先提商品的缺點(diǎn)，然后再詳細(xì)介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，也就是先貶后褒。此方法效果非常好。

第五招：言辭生動(dòng)，語(yǔ)氣委婉。

請(qǐng)看下面三個(gè)句子：

第1句說(shuō)得很平常，第2、3句比較生動(dòng)、形象，顧客聽(tīng)了即便知道你是在恭維她，心里也很高興。

除了語(yǔ)言生動(dòng)以外，委婉陳詞也很重要。對(duì)一些特殊的顧客，要把忌諱的話說(shuō)得很中聽(tīng)，讓顧客覺(jué)得你是尊重和理解他的。比如對(duì)較胖的顧客，不說(shuō)“胖”而說(shuō)“豐滿(mǎn)”；對(duì)膚色較黑的顧客，不說(shuō)“黑”而說(shuō)“膚色較暗”；對(duì)想買(mǎi)低檔品的顧客，不要說(shuō)“這個(gè)便宜”，而要說(shuō)“這個(gè)價(jià)錢(qián)比較適中”。

第六招：跟顧客“一條心”

在回答顧客異議時(shí)，這是一個(gè)廣泛應(yīng)用的方法，非常有效。具體來(lái)說(shuō)就是：一方面導(dǎo)購(gòu)員表示同意顧客的意見(jiàn)，另一方面又解釋了顧客產(chǎn)生意見(jiàn)的原因及顧客看法的片面性。

這位導(dǎo)購(gòu)員用一個(gè)“是的”對(duì)顧客的話表示贊同，用一個(gè)“但是”解釋了服飾顏色搭配難的問(wèn)題，這種方法可以讓顧客心情愉快地選擇產(chǎn)品。

另外，顧客可能提出商品某個(gè)方面的缺點(diǎn)，導(dǎo)購(gòu)員則可以強(qiáng)調(diào)商品的突出優(yōu)點(diǎn)，以弱化顧客提出的缺點(diǎn)。當(dāng)顧客提出的異議基于事實(shí)根據(jù)時(shí)，可采用此方法。

第七招：?jiǎn)栴}引導(dǎo)、流行展示

有時(shí)可以通過(guò)向顧客提問(wèn)題的方法引導(dǎo)顧客，讓顧客自己排除疑慮，自己找出答案。

通過(guò)提問(wèn)，導(dǎo)購(gòu)員讓顧客自己比較商品的差異，做出選擇。采用這種方法，導(dǎo)購(gòu)員要對(duì)各種商品都熟悉，以幫助顧客進(jìn)行客觀的比較。

還有一種方法是“流行展示”，是通過(guò)講述和展示時(shí)下商品流行趨勢(shì)，勸說(shuō)顧客改變自己的觀點(diǎn)，從而接受導(dǎo)購(gòu)員的推薦，這種方法一般適用于對(duì)年輕顧客的說(shuō)服上。

鑒于上述方法涉及直接駁斥顧客的意見(jiàn)，所以，導(dǎo)購(gòu)只有在必要時(shí)才能使用。而且，采用此法說(shuō)服顧客時(shí)，一定注意語(yǔ)氣要柔和、婉轉(zhuǎn)，要讓顧客覺(jué)得你是為了幫助他才反駁他，而絕不是有意要和顧客辯論。