很多零售店開(kāi)業(yè)一段時(shí)間后，發(fā)現(xiàn)顧客慢慢減少了，開(kāi)業(yè)時(shí)的紅火景象蕩然無(wú)存，超半數(shù)的收銀機(jī)閑置無(wú)用。是商圈消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)力下降？是商品恢復(fù)原價(jià)，優(yōu)勢(shì)不在？還是沒(méi)鮮新感，消費(fèi)者不愛(ài)來(lái)了？——原因太多，仿佛一團(tuán)亂麻讓管理者糾結(jié)。那么，究竟是什么趕走了你的顧客？

當(dāng)門(mén)店的顧客越來(lái)越少時(shí)，是商圈消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)力下降？是商品恢復(fù)原價(jià)，優(yōu)勢(shì)不在？還是沒(méi)鮮新感，消費(fèi)者不愛(ài)來(lái)了？真的是這些原因嗎？其實(shí)這些并不是主要因素，如果你在這里糾結(jié)，那么你的門(mén)店離關(guān)門(mén)不遠(yuǎn)了！

在此，我們對(duì)上述問(wèn)題做一一分析。

1.商圈消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)力下降？

零售店開(kāi)業(yè)不可避免地用一些敏感商品，低價(jià)促銷(xiāo)以吸引人氣。但是零售店在數(shù)量上一般都會(huì)有所限制，能購(gòu)買(mǎi)到的人群有限，大量存儲(chǔ)是不可能的。在3個(gè)月內(nèi)同類(lèi)商品必然需再次消費(fèi)。這不會(huì)影響客流量，相反能帶動(dòng)客流。正常情況下正價(jià)商品就更不存在個(gè)人大量購(gòu)買(mǎi)的可能了。

2.是商品恢復(fù)原價(jià)，優(yōu)勢(shì)不在？

開(kāi)業(yè)結(jié)束后零售店一些超低價(jià)的商品恢復(fù)了原價(jià)。價(jià)格優(yōu)勢(shì)與同類(lèi)零售店相比蕩然無(wú)存。很多的營(yíng)業(yè)員和促銷(xiāo)員就開(kāi)始嘮叨這個(gè)商品恢復(fù)原價(jià)不好賣(mài)了，那個(gè)商品恢復(fù)原價(jià)不好賣(mài)了！情況確實(shí)是這樣，但部分商品的購(gòu)買(mǎi)減少并不代表客流就會(huì)減少。

第一，現(xiàn)中國(guó)大中城市消費(fèi)者已相對(duì)較為理性，沒(méi)有人會(huì)認(rèn)為5毛一斤的大米每天都能買(mǎi)到。

第二，促銷(xiāo)后恢復(fù)原價(jià)顧客已經(jīng)能接受，因?yàn)檎＿\(yùn)作的零售店在特價(jià)恢復(fù)的同一時(shí)間會(huì)做其他同類(lèi)商品的促銷(xiāo)。老百姓對(duì)這種操作模式也已習(xí)以為常。

3.沒(méi)鮮新感，不愛(ài)來(lái)了？

一個(gè)新零售店的開(kāi)張，確實(shí)可以吸引很多眼球，但顧客購(gòu)買(mǎi)商品最注重的是價(jià)格。以永輝為例，一個(gè)開(kāi)業(yè)4年以上的店，客流每天都不會(huì)太大的變化。永輝BC類(lèi)門(mén)店商品品類(lèi)并不齊全，陳列有限，商品變化較小。逛過(guò)幾次就熟了，其真正吸引顧客的是生鮮的低價(jià)商品。很多零售店開(kāi)業(yè)后變化有限，主要是場(chǎng)地和成本限制，不可能大動(dòng)干戈，所以鮮新感只是一個(gè)小因素。

那么有人就會(huì)問(wèn)了，那到底是什么原因，客流量在一天一天減少？有沒(méi)有辦法解決呢！

筆者把零售店客流減少的原因歸為五個(gè)：

1.價(jià)格之痛

2.成本之傷

3.員工之憂(yōu)

4.陳列之煩

5.品項(xiàng)之亂

1.價(jià)格之痛。（這里所說(shuō)的價(jià)格是指零售店商品的零售價(jià)和零售店所有的價(jià)格標(biāo)識(shí)）

今天，普通消費(fèi)的商品購(gòu)買(mǎi)，價(jià)格依然是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的主要決定因素。

在商場(chǎng)內(nèi)我們經(jīng)常聽(tīng)到這樣的話(huà)，“人家這個(gè)都賣(mài)3塊，你們這里怎么賣(mài)8塊，怎么這么貴啊”，“下次再也不來(lái)這里買(mǎi)東西了，都太貴了”。商品比別家零售店貴，導(dǎo)致顧客流失，這是零售店顧客流失最主要的因素，占顧客流失的7成。這是讓管理者頭痛不已的事情。

顧客反應(yīng)價(jià)格貴主要由這幾個(gè)原因造成：

1）商品采購(gòu)進(jìn)價(jià)偏高。

2）零售店毛利控制太高。

3）未能與供應(yīng)商及時(shí)溝通導(dǎo)致商品特價(jià)未能與其他零售店同期。

4）包裝，外形相似顧客無(wú)法辨認(rèn)。

5）優(yōu)惠形式不一樣。

6）商品價(jià)格標(biāo)簽和特價(jià)標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤。

1、2、3為采購(gòu)管理原因，4、5為顧客實(shí)地辨認(rèn)錯(cuò)誤導(dǎo)致，6為現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理造成。零售店管理者都會(huì)對(duì)采購(gòu)管理進(jìn)行嚴(yán)格的管控，在這方面每個(gè)大的零售店系統(tǒng)都各有千秋，在此不作詳細(xì)的分解，但是價(jià)格管控有個(gè)前提，就是必須了解市場(chǎng)和市場(chǎng)變化。個(gè)人建議零售店在有條件的情況下，可配置專(zhuān)業(yè)市調(diào)人員給采購(gòu)。

2.成本之傷

做生意不論盈虧，投資是必然的，零售店行業(yè)不是暴利行業(yè)，相對(duì)而言是微利行業(yè)。在中國(guó)現(xiàn)階段，零售店資金的缺乏是很多零售店一個(gè)通病。即使老板不缺錢(qián)，對(duì)于零售店動(dòng)則幾百萬(wàn)甚至幾千萬(wàn)的初期投資，無(wú)疑是縮了又縮，恨不得把錢(qián)都省下來(lái)。省的錢(qián)可以看得到，可因省錢(qián)的原因?qū)е骂櫩土魇s很難看得到。

成本之傷一：零售店環(huán)境和硬件。

1）外部設(shè)計(jì)粗糙或長(zhǎng)期不進(jìn)行更換，如招牌、店標(biāo)。

2）通風(fēng)制冷（暖氣）系統(tǒng)沒(méi)有安裝，在南方有些零售店夏天只裝風(fēng)扇，或者是空調(diào)只開(kāi)一半數(shù)量，開(kāi)一半?yún)^(qū)域。想想這樣生意會(huì)好嗎？

3）燈光照明設(shè)計(jì)不夠，或燈光管控不佳。

4）購(gòu)物硬件設(shè)備較少或與場(chǎng)地不符。如購(gòu)物籃、購(gòu)物車(chē)。個(gè)人建議在條件允許的情況下商場(chǎng)內(nèi)電梯最好是平板電梯，而不是階梯式電梯。

零售店環(huán)境硬件影響購(gòu)物的有很多，在此不一一列舉。前期的硬件投入相當(dāng)重要，一次性到位比修來(lái)改去來(lái)得更簡(jiǎn)單。

成本之傷二：人員流動(dòng)。

大多數(shù)零售企業(yè)都知道零售業(yè)人員流動(dòng)極快。一個(gè)根本原因是工資待遇問(wèn)題。偏低工資就像一個(gè)行業(yè)潛規(guī)則，中國(guó)零售店員工年輕人居多，很多人無(wú)法忍受這種低待遇，流動(dòng)是一種必然。零售店的人員流動(dòng)導(dǎo)致零售店服務(wù)人員不夠，很多工作銜接不上，造成眾多詬病。

3.人員之憂(yōu)

人員管理一直是零售店管理者頭疼的事，除了人員流動(dòng)快之外，人員素質(zhì)和管理制度直接影響著零售店生意。人員素質(zhì)低造成的顧客流失案例比比皆是?，F(xiàn)場(chǎng)管理的僵化使得營(yíng)業(yè)員往往無(wú)法及時(shí)處理突發(fā)事件，或使得眾多工作變成無(wú)用功。

前幾個(gè)月在廈門(mén)一家零售店見(jiàn)到這樣的一件事：有一座貨架，其中的一節(jié)貨架無(wú)高層板，為橫桿掛鉤陳列，主管讓營(yíng)業(yè)員將橫桿降低，上面再加個(gè)層板好保持一致。主管只告訴員工把橫桿降低，加個(gè)層板。員工就把上面兩層橫桿給拆了，把商品降低，想陳列不變，層板上去，貨就上不完了，不知道怎么辦，于是就去找主管，貨放在旁邊半多個(gè)鐘頭，后來(lái)主管來(lái)了一下沒(méi)法做，就讓營(yíng)業(yè)員恢復(fù)了原狀。這其中有幾個(gè)問(wèn)題：一是貨放著沒(méi)處理影響顧客通行和購(gòu)買(mǎi)，二是主管沒(méi)有清晰交待任務(wù)導(dǎo)致了人力浪費(fèi)，三是員工無(wú)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力。

其中第一點(diǎn)給賣(mài)場(chǎng)帶來(lái)的損失會(huì)很明顯，作為消費(fèi)者當(dāng)賣(mài)場(chǎng)內(nèi)無(wú)法通行時(shí)，自然會(huì)降低購(gòu)物欲望，不在貨架陳列的商品肯定無(wú)法銷(xiāo)售。其實(shí)應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況，各零售店都有很明確的培訓(xùn)機(jī)制，但現(xiàn)場(chǎng)是由人控制的，實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)的不足才是致命傷，管理層也一樣。

4.陳列之煩

可以這么說(shuō)賣(mài)場(chǎng)最讓管理者煩惱的就是陳列。今天來(lái)個(gè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)賣(mài)場(chǎng)內(nèi)陳列不滿(mǎn)，要求調(diào)整調(diào)整，明天供應(yīng)商跟你嘮嘮叨叨，后天顧客跟你反應(yīng)什么商品都找不著。讓現(xiàn)場(chǎng)管理者煩不勝煩。本來(lái)賣(mài)場(chǎng)按照標(biāo)準(zhǔn)的陳列原理進(jìn)行分類(lèi)陳列無(wú)可厚非，但是由于商品陳列給商品銷(xiāo)售帶來(lái)的巨大影響，個(gè)人經(jīng)驗(yàn)不一，各商場(chǎng)品相不一，統(tǒng)一制式根本不可能。生意不好，客流下降的時(shí)候總是想從陳列上來(lái)想辦法解決，其實(shí)是種錯(cuò)誤觀(guān)念（季節(jié)性的必要調(diào)整除外）。你是否想過(guò)當(dāng)你把某些商品調(diào)至顯眼位置增加銷(xiāo)售的時(shí)候，那些被調(diào)至不佳位置的商品銷(xiāo)售在減少。那么該怎么辦？做賣(mài)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理對(duì)陳列所要樹(shù)立的理念應(yīng)該是什么呢？不是什么陳列原則，而是你想賣(mài)什么，這才是最關(guān)鍵的！在每天相同客流的情況下，你想賣(mài)什么商品，做什么樣的銷(xiāo)售才是決定你賣(mài)場(chǎng)一天業(yè)績(jī)的關(guān)鍵要義。當(dāng)你明白了這一點(diǎn)，了解了顧客所需后，相信陳列不再是困擾你的煩惱，而是你的業(yè)績(jī)利器。

5.品項(xiàng)之亂

作為賣(mài)場(chǎng)，營(yíng)業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)好后，面臨的一個(gè)巨大問(wèn)題就是品項(xiàng)選擇。由于營(yíng)業(yè)面積有限，所以往往無(wú)法上全所有品項(xiàng)商品，特別是B、C類(lèi)的賣(mài)場(chǎng)。于是，每每聽(tīng)到顧客反應(yīng)，“怎么回事？這也沒(méi)賣(mài)那也沒(méi)賣(mài)”，久而久之，顧客就不愛(ài)來(lái)了。在現(xiàn)階段，B、C類(lèi)賣(mài)場(chǎng)還是占有很大的比例，品項(xiàng)選擇一直眾多管理者的煩惱之一。品項(xiàng)選擇是考驗(yàn)管理者的經(jīng)驗(yàn)和能力的試金石！由于區(qū)域和地域的差別品項(xiàng)的選擇往往不能一概而論。品項(xiàng)選擇由于涉及眾多在此無(wú)法一一類(lèi)舉，但是消費(fèi)習(xí)慣的詳細(xì)市調(diào)是品項(xiàng)選擇的根本依據(jù)。做好開(kāi)業(yè)前消費(fèi)習(xí)慣市調(diào)會(huì)讓管理者在品項(xiàng)管理上事半功倍。

總結(jié)

影響顧客的原因很多，這里所說(shuō)只是一部分而已。零售店是個(gè)變化多端的市場(chǎng)，一成不變，墨守陳規(guī)，必然葬送零售店的前途。以變應(yīng)變方能求生存。零售店運(yùn)營(yíng)管理是一門(mén)綜合學(xué)問(wèn)，實(shí)踐才是硬道理。想做好零售店筆者送大家一個(gè)理念“零售店是為懶人服務(wù)的，一切服務(wù)從懶人的角度出發(fā)！”