成為超一流企業(yè)家讀本

姚葵醴 編著

“中國發(fā)展的核心問題，是要培養(yǎng)一批卓有成效的管理者（不能依賴進(jìn)口）。他們應(yīng)該懂得如何管理，知道如何去領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)、并促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。也知道如何去激勵員工、并讓他們的工作卓有成效”。

——世界第一管理大師 德魯克

始終擁有忠誠優(yōu)質(zhì)客戶。

堅持建立長期卓越品牌。

制定任何企業(yè)文化、企業(yè)制度，不能抑制員工的工作積極性和創(chuàng)造性。

世界范圍內(nèi)，全球市場檢驗一家企業(yè)是否經(jīng)營成熟，一個重要的評判標(biāo)準(zhǔn)，就是看這家企業(yè)是否確定了獨具一格的公司精神。

公司發(fā)展壯大，靠的是長期留住員工，員工盡力忠誠照顧我們的基本客戶。

公司熱愛客戶，能夠一輩子與這樣的公司共發(fā)展，員工感到自豪和滿足。

公司產(chǎn)品好，服務(wù)好，有一批正直、誠信、出色的員工隊伍。

百年企業(yè)、日本第一納稅人、日本松下公司的創(chuàng)始人松下幸之助先生，在七十年的企業(yè)經(jīng)營實踐中，摸索出二十條企業(yè)精神：

1.    樹立正確的經(jīng)營理念；

2.    用生成發(fā)展的觀點看待一切事物；

3.    對人要有正確的看法；

4.    正確的認(rèn)識企業(yè)的使命；

5.    順應(yīng)自然的規(guī)律；

6.    利潤就是服務(wù)的報酬；

7.    貫徹共存共榮的思想；

8.    應(yīng)該認(rèn)為社會大眾是公正的；

9.    樹立一定成功的堅定信念；

10.        時刻不忘自主經(jīng)營；

11.        實行“水庫式的經(jīng)營”；

12.        進(jìn)行適度經(jīng)營；

13.        貫徹專業(yè)化；

14.        造就人才；

15.        集思廣益；

16.        既對立又協(xié)調(diào)；

17.        企業(yè)的經(jīng)營管理是一種藝術(shù)；

18.        要順應(yīng)時代的變化；

19.        要關(guān)心政治；

20.        要心地坦誠。

什么是“客戶至上”？

本公司一心一意創(chuàng)造滿意的客戶。

我們寧可“第一次就做對”，而不愿等出錯了再改。

公司各級主管，帶頭行動贏得客戶的滿意，這至關(guān)重要。

員工“是否時刻追求客戶滿意”，是員工管理職位晉升的重要考量。

公司努力的目標(biāo)，是在超越客戶的需求！

客戶的需求，優(yōu)先于公司的內(nèi)部需求。

向客戶銷售時，公司扮演客戶的咨詢顧問和長期伙伴的角色。

公司要明確知道：客戶對我們的產(chǎn)品或服務(wù)最重視的地方是什么。

根據(jù)從客戶得到的回饋意見，來設(shè)計、改善、創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)。

我們致力成為客戶認(rèn)可的業(yè)界領(lǐng)袖！

從老板，到各級經(jīng)理，堅持激發(fā)員工士氣和激情。不斷反復(fù)提醒員工：“這是你的公司！你要發(fā)揮主人翁精神！”

每個上級主管，都把手下都看成比自己高明的天才，從下屬身上汲取解決問題的無窮靈感。真正聆聽下屬在說些什么？

90%的歐美跨國公司將“創(chuàng)新”融入企業(yè)戰(zhàn)略。

80%的歐美跨國公司成立總公司研發(fā)中心，至少把10%的利潤投入研發(fā)當(dāng)中。

歐美跨國公司55%的創(chuàng)新來自與外部大學(xué)、機構(gòu)、企業(yè)的合作交流。

超越“價格戰(zhàn)”的競爭制勝策略：

1.    想方設(shè)法提高全體員工的工作效率。

2.    堅持鉆研和提高產(chǎn)品技術(shù)、生產(chǎn)技術(shù)、銷售技術(shù)。

3.    增加產(chǎn)品新的價值（是客戶真正需要的）。

4.    開發(fā)新的產(chǎn)品、全新產(chǎn)品（是客戶真正渴望的）。

企業(yè)家的使命感：

通過經(jīng)營，為人類的幸福生活做出貢獻(xiàn)；

通過讓客戶滿意，給全體員工創(chuàng)造物質(zhì)和精神的幸福；

實現(xiàn)企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營，給投資者長期良好的回報。

網(wǎng)絡(luò)時代的全球化市場，企業(yè)贏家要做到：

面對全球競爭對手，要做就要爭做“全球最佳”；

產(chǎn)品和服務(wù)要好過客戶的期待，還要講求效率，快速響應(yīng)客戶需求；

擁有獨特的核心價值和持續(xù)發(fā)展能力，專業(yè)性、創(chuàng)新、市場三結(jié)合。

成為超一流企業(yè)家，要具有的七大資本：

1、知識資本——培訓(xùn)，聘請顧問，學(xué)習(xí)最新經(jīng)營管理和行業(yè)市場資訊。

2、經(jīng)驗資本——親自參與企業(yè)的創(chuàng)新活動，親自體驗市場和客戶。

3、先天資本——民族文化，祖輩經(jīng)驗和知識傳承，祖先的信仰。

4、人際資本——工作伙伴，家人親朋，參與社會團體，政經(jīng)界的朋友。

5、健康資本——充足的休息，多走路，沒有致病的不良嗜好，樂觀。

6、信用資本——答應(yīng)別人的事都能按時做到，做不到的事不答應(yīng)。

7、創(chuàng)新資本——懂產(chǎn)品和技術(shù)，外部專家伙伴，借鑒競爭對手。

避免導(dǎo)致企業(yè)破產(chǎn)的7大陷阱（再大的企業(yè)都可能破產(chǎn)）：

1．   失去誠信。

2．   主業(yè)停止創(chuàng)新，或是，主業(yè)創(chuàng)新沒有結(jié)合客戶需求。

3．   忽視強勢品牌的持續(xù)推廣。

4．   盲目擴張、兼并，投資不熟悉的行業(yè)或企業(yè)。

5．   企業(yè)不重視控制成本、消除浪費。

6．   企業(yè)人才團隊不穩(wěn)定，沒有長期穩(wěn)定的核心團隊。

7．   企業(yè)制度不健全有漏洞，制度執(zhí)行不徹底。

企業(yè)長期穩(wěn)定持續(xù)贏利的7項法寶（要切實做到，一個不能少）：

1、    企業(yè)全員始終以實際行動追求100%客戶滿意。

2、    做深做透每個區(qū)域市場，以區(qū)域競爭優(yōu)勢制勝。

3、    始終毫不含糊地兌現(xiàn)對客戶的承諾，100%給與客戶應(yīng)得利益。

4、    擁有與產(chǎn)品核心價值的知識產(chǎn)權(quán)、關(guān)鍵人才和合作伙伴。

5、    不斷合理化的全面的制度體系，并確實執(zhí)行。

6、    客戶、員工、股東、社會，四者共贏的企業(yè)文化。

7、    創(chuàng)建和不斷鞏固強勢的卓越品牌。

發(fā)展企業(yè)的三項關(guān)鍵能力：

實施針對客戶需求的持續(xù)產(chǎn)品創(chuàng)新，獲得行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力；

做到明顯超過對手的服務(wù)的專業(yè)性；

創(chuàng)建卓越品牌。

企業(yè)人才是企業(yè)的第一競爭力！

企業(yè)內(nèi)部長期培育人才；

招聘時或內(nèi)部調(diào)動時做到適才適崗；

從董事長/總經(jīng)理開始，到各級主管，都要做到尊重、欣賞每個員工，注意聽取和采納員工意見建議；

優(yōu)秀的經(jīng)理和主管，心里面和行為上一定是把客戶放在第一位，力爭比競爭對手為客戶創(chuàng)造更多的價值，以專業(yè)、和氣、微笑服務(wù)好每個客戶。

什么是企業(yè)真正要做的創(chuàng)新？

做事方法，要時時創(chuàng)新，給客戶更便利的交易方式、更滿意的服務(wù)行為；

產(chǎn)品和技術(shù)，要時時創(chuàng)新，給客戶想要的功能、價值、形式和內(nèi)容；

管理，要時時創(chuàng)新，讓全體員工的體力和腦力更好發(fā)揮、工作效率更高；

營銷，要時時創(chuàng)新，廣告、媒介、促銷、報道、活動、贊助，應(yīng)時而變。

企業(yè)家要聽取多方意見，群策群力，集思廣益，做出3-5年的企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，并且每年加以審定；也要有長期的戰(zhàn)略思考和使命。

衡量優(yōu)秀企業(yè)的關(guān)鍵指標(biāo)：

企業(yè)的核心技術(shù)。

企業(yè)的成本優(yōu)勢。

企業(yè)對供應(yīng)鏈的管理能力。

企業(yè)的品牌價值。

企業(yè)擁有的資源壟斷。

公司要搭建二個“溝通平臺”：

對內(nèi)溝通平臺——工作例會，培訓(xùn)會，報告制度，年會，聯(lián)歡會，員工意見調(diào)查，一對一談話等，目的是最大限度地激發(fā)全體員工的積極性、主動性、聰明才干和智慧。

對外溝通平臺——客戶意見調(diào)查，客戶投訴電話/網(wǎng)絡(luò)投訴，客戶論壇，客戶座談會，一對一面對面客戶溝通，目的是企業(yè)各級人員聽到客戶真實聲音。

客戶第一，銷售第二，制造第三。

市場需求是創(chuàng)造出來的，是可以不斷加以開辟的。

成為企業(yè)贏家的經(jīng)營哲學(xué)：

穩(wěn)定的利潤，與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不可分。

商品暢銷，與商業(yè)創(chuàng)新不可分。

降低成本，與消除一切浪費不可分。

創(chuàng)建卓越品牌，與提高全體員工的職業(yè)素質(zhì)不可分。

公司穩(wěn)健成長，與全員目標(biāo)管理不可分。

企業(yè)績效，與公平公正的業(yè)績導(dǎo)向的全員考核制度不可分。

企業(yè)長期繁榮，與優(yōu)秀的職業(yè)人才團隊不可分。

員工進(jìn)步，與老板平等待人和重用人才不可分。

在激烈競爭中生存，與高質(zhì)量的忠誠客戶群不可分。

一般的企業(yè)如何成為卓越品牌企業(yè)？

建立品牌的過程，就是對一個品牌的堅持，對一個品牌信譽的堅持。

全體員工全天候維護品牌，在商品和服務(wù)的每個環(huán)節(jié)都做到一絲不茍。

做好品牌展示，做好品牌展示每個細(xì)節(jié)，塑造自己的品牌風(fēng)格。

讓客戶喜歡我們的品牌，讓客戶信任我們的品牌，讓客戶依賴我們的品牌。

誠信做品牌，在所有的方面不折不扣地兌現(xiàn)對客戶的承諾！

立刻響應(yīng)客戶投訴，贏得客戶滿意，然后改進(jìn)導(dǎo)致投訴的真正原因。處理客戶投訴，不是賠錢的行為，而是對品牌信譽的投資！

附件：品牌顧問服務(wù)