認(rèn)識銷售人員的工作 既然要在銷售工作中出類拔萃，早日完成對人生的磨練，首先我們得弄清銷售是一份什么樣的工作，銷售人員都應(yīng)該做哪些事。 銷售員的6項基本職責(zé) 1.信息收集及分析 收集行業(yè)、客戶、競爭對手的相關(guān)信息，為企業(yè)的決策提供依據(jù)，提出建議。 2.拜訪客戶、回訪客戶 負(fù)責(zé)客戶的開發(fā)、維護(hù)和管理工作。 3.送貨收款 負(fù)責(zé)合同的簽訂，跟蹤貨物的運輸，回收客戶未付的貨款。 4.售后服務(wù) 跟蹤客戶的產(chǎn)品使用情況，及時跟蹤、督促企業(yè)相關(guān)部門處理客戶投訴。 5.宣傳推廣 宣傳、推廣公司及產(chǎn)品，樹立品牌形象，提高市場占有率。 6.銷售行政工作 及時填寫工作報告和相關(guān)作業(yè)表格，如實匯報自己的工作進(jìn)展。 怎樣才能成為一個銷售高手呢？ 我們先看一下銷售高手的特點。調(diào)查顯示，如果從銷售業(yè)績差異看銷售高手的特質(zhì)——與銷售業(yè)績相關(guān)性最大的前5項能力是：客戶了解度、好勝好強、取悅心理、情緒穩(wěn)定、大方自信。與銷售業(yè)績相關(guān)性最小的因素是：文化程度、工作經(jīng)驗、年齡、工作時間。 從客戶的滿意度看銷售高手的特質(zhì)——客戶最喜歡銷售人員的前5項因素是：能理解人、能拿出好主意、對人誠實可靠、對客戶經(jīng)常關(guān)心幫助、不怕被拒絕。客戶最討厭的銷售人員的表現(xiàn)是：話多、欺騙、不負(fù)責(zé)任、沒主意、沒耐性。 由行業(yè)特性和銷售流程看銷售高手的特質(zhì)：銷售領(lǐng)域不存在通用型銷售人才，即使在同一個企業(yè)內(nèi)部，商場銷售和批發(fā)經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)以及大客戶銷售所要求的人員特質(zhì)也是不一樣的，新產(chǎn)品推廣和老產(chǎn)品維護(hù)的銷售人員風(fēng)格差異也很大。如保險代理人需要有強烈的說服欲和“屢敗屢戰(zhàn)”的勇氣；而麥當(dāng)勞的服務(wù)生應(yīng)該懂得欣賞別人對他服務(wù)所回報的贊美，并以此更努力地工作；一個知名品牌的銷售人員則需要“耐心，悉心維護(hù)客戶和一貫化的自我管理能力”。 有些人提出，要成為一個好的銷售人員，必須具備這樣幾種人的素質(zhì)和長處： 宗教家：傳教士的精神； 哲學(xué)家：窮理致知，求知求真 科學(xué)家：有系統(tǒng)、有條理、有步驟、有組織能力 運動家：設(shè)定目標(biāo)并打破紀(jì)錄 社會改良家：永遠(yuǎn)要做最棒的 有些人在此基礎(chǔ)上提出3H1F模型：head學(xué)者的頭腦、heart藝術(shù)家的心，hand技術(shù)員的手，foot勞動者的腳。 有些專家還根據(jù)英文單詞的字頭，還提出銷售素質(zhì)模型——Salesman & Salesmanship S Smile ＆ Speech （微笑與表達(dá)的能力） A Action （行動快速的能力） L Listen （聆聽的能力） E Education （自我教育與精進(jìn)的能力） S Service （服務(wù)顧客的能力） M Money （判斷購買的能力） A Authority （判斷顧客購買決定的能力） N Needs （判斷顧客購買需要的能力） S Smart （聰明的，精干的） H Humor （幽默的） I Imagination & Invention & Intelligence（想象、創(chuàng)造、情報等三方面的能力） P Passion （熱忱） 總結(jié)以上觀點：一個頂尖的sales，需要具備良好的態(tài)度，一流的技能和豐富的知識，也就是我們所說的ASK模型。 ASK模型 ASK模型的第一個因素是：Attitude——態(tài)度。思想決定行動。永不放棄、熱情和幫助客戶成功是優(yōu)秀銷售人員必須具備的心態(tài)，具備了這三個心態(tài)的銷售人員才是具備積極心態(tài)的銷售人員。積極的心態(tài)可以衍生出自信、勤奮、努力、敬業(yè)和認(rèn)真這些成功所必須的因素。態(tài)度方面具體的工作要求還包括：職業(yè)化精神、團隊合作、客戶服務(wù)意識、危機意識、自我激勵、壓力管理等。 ASK模型的第二個因素是：Skill——技能?；句N售技能主要包括：銷售前的準(zhǔn)備技巧（了解推銷區(qū)域、找出準(zhǔn)客戶、做好銷售計劃等）、銷售禮儀、接近客戶的技巧（電話約訪客戶、直接拜訪客戶等）、開場白的技巧、詢問與傾聽的技巧、產(chǎn)品展示和說明的技巧、處理客戶異議的技巧、臨門一腳的技巧、撰寫建議書的技巧等。專業(yè)銷售技能包括：人際溝通技巧、演講技巧、談判技巧、沖突管理等。更高一層的技能包括：渠道管理、大客戶銷售管理、區(qū)域銷售管理、銷售團隊管理等等。 ASK模型的第三個因素是：Knowledge——知識。行業(yè)的知識、專業(yè)知識、競爭對手知識、客戶的知識，這些外在的知識必須掌握。公司產(chǎn)品及服務(wù)介紹、銷售宣傳資料的使用、公司成長史、公司文化和價值觀、公司組織結(jié)構(gòu)、辦事流程、薪酬福利及考勤制度，人事、行政、財務(wù)等各種規(guī)章制度等這些內(nèi)在的知識更不能少。 從重要性來看，Attitude（態(tài)度）是成功的支點，在三者之中是最重要的，所謂“態(tài)度決定一切”，自有它的道理。有了積極的態(tài)度，就會主動學(xué)習(xí)知識、提高技能。就像圖中的三角形，如果增加“態(tài)度”的夾角，“技巧”和“知識”會成倍放大，可以說是“四兩撥千斤”。 如果將ASK模型比作一座冰上，露在海平面之上的部分就是知識和技能，也就是我們平時看到的，一個銷售人員思路敏捷、能言善辯、解決問題能力強，拿到訂單快速。掩蓋在海平面底下的部分才是冰山的主體，是冰山的最大部分。當(dāng)年泰坦尼克號就是撞在了海平面底下的冰山上才沉沒的。態(tài)度就是海平面底下的冰山，它決定了銷售人員的知識和技能發(fā)揮程度，決定了你是否能成功。態(tài)度不端正，再好的技能，再全面的知識也不會產(chǎn)生銷售業(yè)績，正像帶領(lǐng)中國男子足球隊打入打入日韓世界杯決賽階段的神奇教練米盧所說“態(tài)度決定一切”。 節(jié)選自李成林《高效能銷售的自我修煉》（用腦銷售），該書已由鳳凰出版?zhèn)髅郊瘓F正式出版 助理：劉老師 手機： 18931646772 QQ：553044907 郵箱：553044907@qq.com