第一講：行業(yè)演變•新格局•新趨勢(shì) 問題引入：請(qǐng)結(jié)合工作實(shí)際簡述3G牌照發(fā)放后您所感受到的新變化？談?wù)剬?duì)未來的看法？ 1. 重組與三網(wǎng)融合下通信市場的新變化  深度整合，3+1新格局，面對(duì)4G，通信市場新變化  （新增0R存量）→看運(yùn)營商業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型之緊迫性 2.3G全業(yè)務(wù)下，客戶需求特點(diǎn)及其變化趨勢(shì)分析  大眾市場客戶需求特點(diǎn)及其變化趨勢(shì)分析  集團(tuán)客戶市場需求特點(diǎn)及其變化趨勢(shì)分析 3.全業(yè)務(wù)競爭時(shí)代，我們營業(yè)廳應(yīng)如何轉(zhuǎn)型？ 《看移動(dòng)新型營業(yè)廳變化》談感受，比較敵我優(yōu)劣？  營業(yè)廳功能變遷及其轉(zhuǎn)型定位——從服務(wù)型向全功能銷售體驗(yàn)型轉(zhuǎn)型  營業(yè)廳的功能變遷  客戶在營業(yè)廳的聲音  新環(huán)境下對(duì)營業(yè)廳轉(zhuǎn)型定位的基本要求  體驗(yàn)營銷模式下，營業(yè)廳服務(wù)管理新變化 4.全業(yè)務(wù)競爭時(shí)代，我們集團(tuán)客戶看管如何轉(zhuǎn)型？  全業(yè)務(wù)背景下，集團(tuán)客戶維系保有所遇到的挑戰(zhàn)  業(yè)務(wù)代理商轉(zhuǎn)型思路——運(yùn)籌帷幄，順勢(shì)而為，抓保有提價(jià)值  全業(yè)務(wù)模式下，集團(tuán)客戶服務(wù)管理的基本要求 討論交流：作為廳經(jīng)理（營業(yè)員）或政企客戶主管（客戶經(jīng)理），在實(shí)際工作中，我們還遇到來自與服務(wù)有關(guān)的挑戰(zhàn)？如何去應(yīng)對(duì)？ 第二講：全業(yè)務(wù)時(shí)代服務(wù)營銷機(jī)會(huì)與服務(wù)體系建設(shè) 1.認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)？  服務(wù)的三個(gè)層次  基本服務(wù)——讓客戶無怨言  附加值服務(wù)——提升滿意度 案例分享：附加值增值服務(wù)所帶來的效益  超期望值服務(wù)——培養(yǎng)忠誠度（培養(yǎng)客戶忠誠度是企業(yè)的核心競爭力）  影響客戶滿意度的三個(gè)主要因素  產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度  質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量  價(jià)格  優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查您現(xiàn)在的服務(wù)水平 小組研討：營業(yè)廳/集團(tuán)客戶為何不滿？ 實(shí) 操：現(xiàn)場模擬某一次明顯感覺到客戶不滿意的全過程，并分析討論 2.全業(yè)務(wù)時(shí)代服務(wù)營銷機(jī)會(huì)分析  提升客戶滿意度的重要價(jià)值  要吸引一個(gè)客人，所花費(fèi)的成本是要比留住一個(gè)客人的成本5——7倍  要消除一個(gè)負(fù)面印象，需要12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)  企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)者的印象，往往要多花25%至50%的成本  一位滿意的客人可衍生出1.5位新客戶  每一位抱怨的客人背后，其實(shí)還有20個(gè)客人不滿意（告訴其他人）  提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業(yè)的增長利潤可達(dá)到25%至85%  3G全業(yè)務(wù)產(chǎn)品體驗(yàn)營銷新特點(diǎn)需要以客戶滿意為中心創(chuàng)造新的機(jī)會(huì)  3G4G產(chǎn)品特點(diǎn)分析  3G4G產(chǎn)品的營銷特點(diǎn) 案例分享：某營業(yè)廳賣場化改造所帶來的流量經(jīng)營經(jīng)營所帶來數(shù)據(jù)收入爆發(fā)式增長的案例 3.構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理體系——完善的客服體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障  認(rèn)識(shí)我們的營業(yè)廳的客戶服務(wù)體系  客戶服務(wù)體系的框架  優(yōu)化客戶服務(wù)流程  營業(yè)廳提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定 ◇ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障 實(shí)操：現(xiàn)場演練問題導(dǎo)向服務(wù)  營業(yè)廳客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件 ◇ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容 ◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路 ◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則 案例分享：某兄弟分公司的客戶服務(wù)管理制度  認(rèn)識(shí)我們的集團(tuán)客戶服務(wù)體系——概述  集團(tuán)客戶服務(wù)現(xiàn)狀  集團(tuán)客戶體系建設(shè)目標(biāo)  集團(tuán)客戶服務(wù)體系的基本內(nèi)容  集團(tuán)客戶服務(wù)考核內(nèi)容 第三講：如何提升營業(yè)廳的客戶滿意度 問題引入：請(qǐng)您說說親身經(jīng)歷或見證過的某一次觸點(diǎn)服務(wù)活動(dòng)，談?wù)劯惺堋? 1.影響營業(yè)廳客戶滿意度的因素分析  營業(yè)廳滿意度影響因素分析  營業(yè)廳客戶滿意度的主要因素分析 2.營業(yè)廳服務(wù)管理提升總體思路 3.多措并舉，提升營業(yè)廳服務(wù)滿意度之：營業(yè)環(huán)境——優(yōu)化廳內(nèi)功能布局  營業(yè)廳布局調(diào)整三大原則綜合應(yīng)用——分區(qū)原則、動(dòng)線原則、杠桿原則  營業(yè)廳設(shè)置5S管理  客戶動(dòng)線中的服務(wù)規(guī)范示例 4.多措并舉，提升營業(yè)廳服務(wù)滿意度之：現(xiàn)場管理  現(xiàn)場管理四大要點(diǎn)：  優(yōu)化渠道分流——利用網(wǎng)廳、短廳進(jìn)行業(yè)務(wù)分流，減輕咨詢員查詢壓力  彈性排班制度——彈性排班靈活配置，應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)忙時(shí)、忙日和忙區(qū)  業(yè)務(wù)預(yù)處理——使業(yè)務(wù)辦理前移，縮短辦理時(shí)長  業(yè)務(wù)流程優(yōu)化——對(duì)主要業(yè)務(wù)流程進(jìn)行流程穿越，找出關(guān)鍵問題環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化  營業(yè)廳關(guān)鍵觸點(diǎn)管理（第四講）  不同業(yè)務(wù)時(shí)段不同的滿意度策略  高峰時(shí)期實(shí)操策略  中峰時(shí)期實(shí)操策略  低峰時(shí)期實(shí)操策略業(yè)務(wù)預(yù)處理管理 5.多措并舉，提升營業(yè)廳服務(wù)滿意度之：監(jiān)督考核優(yōu)化  日常監(jiān)督機(jī)制——建立廳內(nèi)自檢和巡檢制度，形成廳內(nèi)日常監(jiān)督手段  考核機(jī)制優(yōu)化——優(yōu)化廳內(nèi)人員考核，提高營業(yè)人員的積極性和主動(dòng)性  廳內(nèi)人員考核（服務(wù)營銷協(xié)同） 6.多措并舉，提升營業(yè)廳服務(wù)滿意度之：營業(yè)人員素質(zhì)提升（班組文化建設(shè)）  組團(tuán)隊(duì)：  廳內(nèi)分組  新老幫扶制度  星級(jí)導(dǎo)師制度  搭舞臺(tái)：  班組人員輪值主持制度  “班組故事會(huì)”  班組文化墻  激發(fā)活力：  建立榮譽(yù)制度  建立星級(jí)梯度晉升制度  建立廳長談心機(jī)制 7.營業(yè)廳客戶滿意度提升注意事項(xiàng) 案例分享：《某兄弟公司的彈性排班制度》 《業(yè)務(wù)預(yù)處理管理規(guī)范示例》 現(xiàn)場演練: 分組訓(xùn)練，引導(dǎo)客戶分流、擬定彈性排班、流程優(yōu)化討論 第四講：營業(yè)廳觸點(diǎn)服務(wù)營銷技巧 問題引入：請(qǐng)您說說親身經(jīng)歷或見證過的某一期觸點(diǎn)營銷活動(dòng)嗎？并談?wù)劯惺埽? 1.客戶觸點(diǎn)的相關(guān)概念  客戶觸點(diǎn)管理的定義  客戶觸點(diǎn)管理的商業(yè)價(jià)值  客戶觸點(diǎn)管理分類及其機(jī)會(huì)類型 2.營業(yè)廳客戶觸點(diǎn)管理規(guī)劃與實(shí)施步驟  組建項(xiàng)目組  梳理客戶觸點(diǎn)  形成實(shí)施方案  進(jìn)行實(shí)地評(píng)測  評(píng)估修正  全面實(shí)施 3. 營業(yè)廳客戶觸點(diǎn)管理與終端互動(dòng)  服務(wù)與銷售的觸點(diǎn)管理  植入主題的觸點(diǎn)管理策略地圖  觸點(diǎn)管理工具-營業(yè)廳觸點(diǎn)地圖示例  觸點(diǎn)管理方法-BMW三步法 案例分享：某移動(dòng)營業(yè)廳的觸點(diǎn)管理  營業(yè)廳服務(wù)過程的觸點(diǎn)及客戶核心需求分析  營業(yè)廳16個(gè)觸點(diǎn)服務(wù)營銷引導(dǎo)管理技巧  客戶接觸點(diǎn)1—店外尋找  客戶接觸點(diǎn)2—到達(dá)  客戶接觸點(diǎn)3—廳前  客戶接觸點(diǎn)4—進(jìn)廳  客戶接觸點(diǎn)5—環(huán)境  客戶接觸點(diǎn)6—徘徊  客戶接觸點(diǎn)7—咨詢  客戶接觸點(diǎn)8—體驗(yàn)  客戶接觸點(diǎn)9—自助服務(wù)  客戶接觸點(diǎn)10—購買  客戶接觸點(diǎn)11—排隊(duì)  客戶接觸點(diǎn)12—辦理溝通  客戶接觸點(diǎn)13—辦理等待  客戶接觸點(diǎn)14—辦理結(jié)果  客戶接觸點(diǎn)15—投訴異議  客戶接觸點(diǎn)16—離開 案例分享：成都移動(dòng)營業(yè)廳觸點(diǎn)引導(dǎo)管理 討論：營業(yè)廳還有哪些新的觸點(diǎn)服務(wù)機(jī)會(huì)？ 4.觸點(diǎn)服務(wù)營銷應(yīng)用注意事項(xiàng)  初步接觸時(shí)關(guān)鍵時(shí)刻——吸引顧客，接近顧客，創(chuàng)造營銷機(jī)會(huì)  開始接觸顧客揣摩顧客需要的關(guān)鍵時(shí)刻——掌握向客戶推薦的時(shí)機(jī)  處理異議關(guān)鍵時(shí)刻——認(rèn)真聽取客戶異議，積極解答并進(jìn)一步判斷機(jī)會(huì)  成交關(guān)鍵時(shí)刻——客戶仔細(xì)參觀或聆聽介紹時(shí)，再次說服性陳述促進(jìn)下定決心  成交后服務(wù)的關(guān)機(jī)時(shí)刻——細(xì)致認(rèn)真，給客戶留下好的影響，帶來二次機(jī)會(huì) 案例分享：《某地市電信觸點(diǎn)營銷提高智能終端銷量》 討論交流：如何改進(jìn)提升觸點(diǎn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷 第五講：如何提升客戶的重點(diǎn)業(yè)務(wù)滿意度 1. 如何提高客戶對(duì)新業(yè)務(wù)的滿意度  全業(yè)務(wù)時(shí)代影響客戶新業(yè)務(wù)滿意度的因素分析  全業(yè)務(wù)時(shí)代客戶新業(yè)務(wù)感知過程分析  客戶新業(yè)務(wù)感知過程：訂購→訂購查詢扣費(fèi)知曉→產(chǎn)品體驗(yàn)→退訂  客戶新業(yè)務(wù)感知過程易引起客戶不滿意的關(guān)鍵問題分析及其提升策略分析 示例：以手機(jī)上網(wǎng)為例優(yōu)化客戶對(duì)費(fèi)用的感知，提高客戶滿意度。 2. 如何提高客戶的營銷滿意度  全業(yè)務(wù)時(shí)代影響客戶營銷活動(dòng)滿意度的因素分析  全業(yè)務(wù)時(shí)代客戶營銷活動(dòng)感知過程分析  客戶營銷活動(dòng)感知過程：知曉活動(dòng)→了解活動(dòng)細(xì)節(jié)→參與活動(dòng)  客戶營銷活動(dòng)感知過程易引起客戶不滿意的關(guān)鍵問題分析及其提升策略分析  改善知曉活動(dòng)感知  加強(qiáng)活動(dòng)宣傳方案的內(nèi)部流程穿越與審計(jì)  加強(qiáng)促銷活動(dòng)的過程管理  改善營銷活動(dòng)執(zhí)行細(xì)節(jié)  嚴(yán)格執(zhí)行營銷方案審批流程  減少和優(yōu)化資費(fèi)套餐  清理捆綁關(guān)系  改善營銷活動(dòng)參與感知  提前測試  提高電子渠道宣傳與承載占比 示例：以天翼手機(jī)發(fā)展為例，提高與寬帶捆綁活動(dòng)感知。 3. 如何提高客戶認(rèn)為資費(fèi)不合理的滿意度  對(duì)現(xiàn)有資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不了解的原因分析與改進(jìn)措施  對(duì)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)過于復(fù)雜的原因分析與改進(jìn)措施  對(duì)異常消費(fèi)告知缺失的原因分析與與改進(jìn)措施  對(duì)漫游、單向收費(fèi)關(guān)注的改進(jìn)措施 案例分享：李經(jīng)理對(duì)客戶智能終端流量暴增的化解示例 第六講：客戶投訴處理技巧 1.正確看待客戶投訴  客戶投訴是商業(yè)活動(dòng)中的正常現(xiàn)象  客戶投訴是改善服務(wù)的開始  盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度  處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn) 2.處理投訴的基本方法 3.處理升級(jí)投訴的技巧 4.處理疑難投訴的技巧 5.彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧在客戶投訴中的應(yīng)用 6.掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法 7.處理顧客投訴與抱怨的方法 8.重大投訴處理原則與方法 案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招 實(shí)操訓(xùn)練：分組模擬拜訪集團(tuán)客戶、廳內(nèi)引導(dǎo)客戶兩種場景（先小組內(nèi)兩人一組模擬對(duì)練、每組再選代表大組全班演練），熟悉某款終端產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)后，運(yùn)營營銷話術(shù)、產(chǎn)品呈現(xiàn)、傾聽、解答疑惑、提出成交建議訓(xùn)練如何面對(duì)客戶，提升客戶滿意度，然后相互點(diǎn)評(píng)，再演練。要求人人參與演練。 后記：總結(jié)、交流、合影、考試