客戶經(jīng)理成為客戶顧問德育化之路 “要推進客戶經(jīng)理向顧問經(jīng)理轉(zhuǎn)變，在與政企客戶的日常聯(lián)絡(luò)、業(yè)務(wù)維拓、品牌宣傳、信息收集、情感融合方面發(fā)揮更為深化的作用。”這是西美思愛咨詢對中國移動客戶經(jīng)理這一重要崗位全新意義的闡述。 移動政企客戶經(jīng)理在市場推廣和業(yè)務(wù)維拓上起著非常重要的作用，他們是直接維系公司和政企客戶之間的橋梁，對于市場推廣和業(yè)務(wù)維拓的作用就更加直接。近日，中國移動公布了最新的集團客戶數(shù)據(jù)，集團客戶數(shù)目已經(jīng)達到249萬，這個成績應(yīng)該說是非常優(yōu)秀的。在一定程度上說這個過程里包含著客戶經(jīng)理付出的辛勤努力。 【客戶經(jīng)理的職責與現(xiàn)狀】 客經(jīng)理承擔著為客戶創(chuàng)造價值，為公司傳遞價值和實現(xiàn)自身價值的三重職責，在完成這些職責的過程中，在面向政企客戶服務(wù)的團隊中，客戶經(jīng)理自身也處于不同角色轉(zhuǎn)換當中。在業(yè)務(wù)推廣的前階段，客戶經(jīng)理的本質(zhì)角色就是實干家。實干家需要具備，“理解能力、資源整合、項目推進”的技能；在業(yè)務(wù)推廣的中階段，客戶經(jīng)理應(yīng)當承擔起監(jiān)督者的角色，而監(jiān)督者的“溝通協(xié)調(diào)、資源獲取、全局意識”是在這個階段必須具備的技能；在業(yè)務(wù)推廣的后階段，客戶經(jīng)理應(yīng)當承擔起協(xié)調(diào)者的角色。作為協(xié)調(diào)者，要求客戶經(jīng)理必須具備較強的“溝通協(xié)調(diào)、服務(wù)意識”等技能。 從客戶經(jīng)理崗位建制以來，雖經(jīng)歷了自身不斷建設(shè)和提高的過程，由于區(qū)域和地域、考核導向的、客戶類型及客戶自身素質(zhì)等因素的不同，使得許多的客戶經(jīng)理工作質(zhì)量并不是很高，主要表現(xiàn)在：1、客戶經(jīng)理自身素質(zhì)的參差不齊。隨著社會化用工制度不斷的推行，客戶經(jīng)理的來源由過去的部門內(nèi)調(diào)、區(qū)域營銷隊伍改編和其他途徑新進等幾種形式，這樣勢必會出現(xiàn)知識關(guān)聯(lián)性和專業(yè)關(guān)聯(lián)性的差異，加之上崗后會受到管理機制、培訓指導的不同，整個客戶經(jīng)理隊伍素質(zhì)難以保持比較高的層面上；2、管理導向?qū)е驴蛻艚?jīng)理能力比較單一。隨著數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、信息業(yè)務(wù)、寬帶業(yè)務(wù)、固話業(yè)務(wù)及組合業(yè)務(wù)的不斷深化，原來客戶經(jīng)理這種單一的維系走訪、服務(wù)支持的工作效力變得力不從心，由服務(wù)重心向服務(wù)銷售并重轉(zhuǎn)變中，客戶經(jīng)理的能力和專業(yè)明顯欠缺；3、培訓提升中實戰(zhàn)指導權(quán)重占比不大，雖然各移動對客戶經(jīng)理的能力都十分重視，也制定了一系列的培訓計劃并付行動，但是由于培訓師資的有限或?qū)I(yè)融合程度的不強，致使許多培訓變成了為了培訓而培訓的形式，沒有從實際出發(fā)、專業(yè)入手，使很多培訓的成果難以轉(zhuǎn)化。 【客戶顧問的建設(shè)與育化】 客戶經(jīng)理的工作核心就是這些政企大客戶。作為客戶經(jīng)理管理的職能部們來講，建設(shè)工作開展要從組織基礎(chǔ)建設(shè)、政企客戶保有與增值、員工能力成長三個方面切入。“人”和“事”是政企客戶服務(wù)營銷運營體系的核心要素。“人”指能執(zhí)行組織要求、達成組織目標的人員，提高執(zhí)行力的工作效果需要有高敬業(yè)度的人員；“事”指運營的支撐系統(tǒng)，需要流程、系統(tǒng)、制度等各方面的有力支撐。政企客戶保有與增值是目標，組織基礎(chǔ)建設(shè)是達成這一目標的必要條件，員工能力成長是達成這一目標的充分條件。 在經(jīng)歷了客戶經(jīng)理自身不斷建設(shè)和提高的過程中，可能由于諸多因素致使管理層面一時難以設(shè)立統(tǒng)一的建設(shè)育化標準，由于CMCA憑借在全國各移動公司的一線走訪和研究發(fā)現(xiàn)，重點抓好、抓牢客戶經(jīng)理專業(yè)化成長道路的五大關(guān)鍵時段是當今最有效的方向之一，這五大關(guān)鍵時段分別是： 1、客戶經(jīng)理從初次上崗至熟知崗位的時段； 2、客戶經(jīng)理間實現(xiàn)正常交接的時段； 3、客戶經(jīng)理從集團服務(wù)至業(yè)務(wù)拓展的時段； 4、客戶經(jīng)理從業(yè)務(wù)切入到政企受益的時段； 5、從既往集團向新增集團開拓的時段； 為了做好這五大關(guān)鍵時段的育化工作，首先要基層管理部門為每位客戶經(jīng)理在從崗的五大時段進行了專業(yè)化評估，當發(fā)現(xiàn)他們的自身專業(yè)能力不足時，有針對性和選擇性的對他們進行培訓指導，具體的思路是： 要從熟知管理考核政策以各業(yè)務(wù)規(guī)范要求入手，絕對熟知這些必備的知識，這是保證不會犯一些原則性錯誤的前提；掌握與本崗位工作相適應(yīng)的服務(wù)技能、溝通技能、銷售技能等，主要從客戶經(jīng)理的工作中每一細節(jié)中得到具體體現(xiàn)，即使他們走進政企客戶里，能快速讓這些政企客戶認同和接受；完善與本崗位工作相適應(yīng)的市場分析、工作計劃、需求預測、客情融合的能力，掌握技能非常重要，如何有效的使用顯得更為重要，只有掌握了如何評估和預測市場及客戶，就是客戶顧問育化的雛形；提高與本崗位相適應(yīng)的計算機操作、學習創(chuàng)新、文字組織、知識運用等相關(guān)方面的能力，在與政企客戶工作上和生活上形成相互信賴的關(guān)系，真正站在公司和客戶移動同步的情況下，為客戶在經(jīng)營管理中如何更多、更好愿意使用移動的業(yè)務(wù)，從而使客戶離不開、也不愿意離開中國移動，只有這樣客戶經(jīng)理成為客戶顧問德育化之路才算得上是成功的。