培訓(xùn)主題：《金牌導(dǎo)購(gòu)實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售訓(xùn)練營(yíng)》

一、【課程收益】

1、幫助學(xué)員轉(zhuǎn)變觀念、調(diào)整心態(tài)，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)。

2、幫助學(xué)員了解顧客的消費(fèi)心理及消費(fèi)特征。

3、幫助學(xué)員掌握十種常見(jiàn)銷(xiāo)售問(wèn)題的處理思路和方法。

4、幫助學(xué)員掌握九種不同類(lèi)型顧客的溝通說(shuō)服能力。

5、幫助學(xué)員提升店鋪銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技巧：迎接顧客的技巧、了解顧客需求的技巧、生動(dòng)化的產(chǎn)品推薦技巧、顧客異議處理技巧、成交技巧、送別客戶(hù)的技巧等。

二、【課程對(duì)象】

導(dǎo)購(gòu)員以及店鋪銷(xiāo)售相關(guān)從業(yè)人員、零售終端店長(zhǎng)

三、【課程時(shí)間】

2天

四、【課程講師】

練登龍（講師介紹見(jiàn)附件）

五、【課程大綱】

第一部分：導(dǎo)購(gòu)員的素質(zhì)與素養(yǎng)

第一章、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)扮演好五大角色  

一、形象代言人（做好形象代言人的三個(gè)關(guān)鍵）

二、推銷(xiāo)員（導(dǎo)購(gòu)員不忙時(shí)要做的五件事）

三、咨詢(xún)顧問(wèn)（五個(gè)了解一個(gè)掌握）

四、教練（四步法教會(huì)客戶(hù)如何使用產(chǎn)品）

五、心理學(xué)專(zhuān)家（了解顧客的消費(fèi)心理及消費(fèi)特征）

1、釣魚(yú)前要知道魚(yú)愛(ài)吃什么

2、顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的七個(gè)心理階段分析

3、不同類(lèi)型顧客的消費(fèi)特征  

第二章、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)樹(shù)立的五大職業(yè)意識(shí)

一、顧客意識(shí)（服務(wù)好外部客戶(hù)前先服務(wù)好內(nèi)部客戶(hù)）

二、服務(wù)意識(shí)

1、待客服務(wù)“熱情”、“耐心”、“周到”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？

2、服務(wù)顧客的的五項(xiàng)基本要求

3、影響服務(wù)品質(zhì)的三個(gè)因素

三、信譽(yù)意識(shí)

四、合作意識(shí)

五、同理心意識(shí)（快速與顧客建立親和力的六大策略）

第二部分：店鋪銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技巧

第三章：迎接顧客的技巧

一、迎接顧客的六大注意事項(xiàng)

二、迎接顧客的四個(gè)階段及技巧

1、“迎”的五個(gè)方式

2、“跟”的五個(gè)注意點(diǎn)

3、“連”的五個(gè)信號(hào)

4、“開(kāi)”的五個(gè)技巧

三、九種不同類(lèi)型顧客的溝通技巧

四、快速與顧客建立親和力的四個(gè)策略

五、實(shí)踐情景演練：

1、顧客在我們店里左看看、右看看，走得不緊不慢，但是好像對(duì)什么都不感興趣，也沒(méi)有明確的目標(biāo)，你問(wèn)他，他愛(ài)理不理的。

導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該怎么辦？

2、顧客說(shuō)：我自已先看看，需要我再叫你。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該怎么說(shuō)。

第四章：探詢(xún)顧客需求背后的需求

一、導(dǎo)購(gòu)員不應(yīng)扮演的三種角色

二、需求的冰山理論

三、探詢(xún)顧客需求的三個(gè)環(huán)節(jié)

1、觀察法了解顧客的需求五個(gè)技巧

2、提問(wèn)式了解顧客需求的五個(gè)步驟

3、提問(wèn)式了解顧客需求的三種模式：

（1）5W1H模式

（2）NEADS模式

（3）SPIN模式

4、傾聽(tīng)式了解顧客需求的5個(gè)技巧

四、實(shí)踐情景演練：

1、顧客進(jìn)門(mén)就問(wèn)：“你們店有沒(méi)有××款式/風(fēng)格/材質(zhì)/功能的產(chǎn)品??？”導(dǎo)購(gòu)員如何應(yīng)對(duì)？

2、當(dāng)導(dǎo)購(gòu)介紹完產(chǎn)品時(shí)，顧客卻說(shuō)：你說(shuō)的挺好的，好像不太適合我們家的情況。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該怎么回答？

第五章：有效的產(chǎn)品推薦——呈現(xiàn)商品的價(jià)值

一、推薦產(chǎn)品時(shí)應(yīng)考慮的三個(gè)方面

二、產(chǎn)品推薦的準(zhǔn)則

三、影響產(chǎn)品推薦效果的三要素

四、FABE產(chǎn)品推薦法

五、BFEB右腦構(gòu)圖產(chǎn)品推薦法

六、創(chuàng)造相關(guān)獨(dú)特的客戶(hù)體驗(yàn)

1、客戶(hù)體驗(yàn)的八大方法

2、客戶(hù)體驗(yàn)的四步驟        

七：實(shí)踐情景演練：

1、顧客說(shuō)：“哪個(gè)賣(mài)瓜的不說(shuō)自已的瓜甜呢”，導(dǎo)購(gòu)員怎么回答？

2、顧客說(shuō)：“我沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)這個(gè)牌子”導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該怎么回應(yīng)？

第六章：妥善處理顧客異議

一、處理顧客異議的三大原則

二、顧客異議的七種表現(xiàn)

三、處理顧客異議的四種策略

四、處理顧客異議的2E2C流程

五、實(shí)踐情景演練“價(jià)格問(wèn)題

1、顧客說(shuō)：這樣的價(jià)格太貴了，還可以便宜多少。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該如何回答？

2、顧客說(shuō)：為什么你們的這么貴，別人的品牌便宜很多，而且還有贈(zèng)品送。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該如何回答？

第七章：臨門(mén)一腳—達(dá)成交易

一、成交三原則

二、催單時(shí)機(jī)

1、語(yǔ)言上的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)

2、行為上的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)

三、快速成交的十大技巧

四、實(shí)踐情景演練：    

1、顧客說(shuō)：我自已決定不了，得回家再商量商量。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該怎么辦？

2、顧客說(shuō)：我還想再去其他店看看，再比較比較。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該怎么辦？

3、顧客說(shuō)：別送什么贈(zèng)品了，直接給我打折就成了。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該怎么辦？

第八章：送別客戶(hù)

一、常見(jiàn)的錯(cuò)誤銷(xiāo)售行為

二、送別客戶(hù)需做的三件事