民航乘務員教學大綱 講師:劉芮汐 一. 民用航空概況 1. 民用航空的基本概念 2. 民用航空的歷史及發(fā)展 3. 中國民用航空的歷史及發(fā)展-----中國國內及地區(qū)主要航空公司(集團)簡介 二. 民用航空旅客運輸規(guī)則 1. 民用航空法(國內,國際航空法規(guī)簡介) 2. 旅客運輸基礎知識 3. 票價及客票銷售相關知識(1)客票的定義 (2)客票的種類 (3)客票的一般規(guī)定 4. 旅客運輸?shù)南嚓P規(guī)定 (1) 辦理乘機手續(xù) (2)接受安全檢查 (3)國際航班的旅客出入境聯(lián)檢手續(xù) (4 ) 限制承運的范圍 (5)旅客特殊情況的處理 5. 行李運輸?shù)南嚓P規(guī)定 (1)行李的定義和種類 (2)對托運行李的要求 (3)免費行李額的計算 (4) 行李的收運和檢查 (5)特殊行李的運輸 (6)行李的交付和保管 三. 民用航空旅客管理規(guī)則 1. 特殊旅客的服務 (對VIP, VIP, CIP, UM, WCHC ,WCHS, WCHR, STCR,MEDA的服務) 2. 不正常航班的旅客服務(1)不正常航班的信息發(fā)布 (2)航班延誤時旅客膳宿安排 (3)航班超售時的處理) 3. 旅客投訴的處理 四. 危險品的運輸 1. 危險品的定義及分類 2. 危險物品運輸限制 3. 危險品的運輸準備 五. 民航乘務員專業(yè)知識 1. 職業(yè)形象 2. 專業(yè)術語 (中英文專業(yè)術語) 3. 工作職責(航空公司主要機型的乘務員號位分工) 4. 服務程序(根據(jù)不同航線，航段進行講解) 六. 機上餐飲服務理論(中英文介紹) 1. 中餐常識(中餐禮儀) 2. 西餐的基本知識(西餐禮儀) 3. 酒類知識 (1)酒的分類 (2)酒的介紹 4. 奶酪知識 5. 特殊餐食介紹----(1)特殊餐食的縮寫 (2)特殊餐食的內容和要求 七. 機上應急設備介紹 1.機上應急設備的種類 2.機上應急設備的使用和注意事項 八.應急處置(詳細介紹中國航空公司的主要機型) 1.應急撤離的基本知識 2.機上火災 3.客艙釋壓 4.野外生存 九.客艙安全 1.地面實施 2.空中實施 3.安全演示 4.使用出口座位的程序 5.乘客安全須知 6.固定裝置.裝備 十.航空服務禮儀 1.禮儀概述 2.個人禮儀 3.交際禮儀 4.用餐禮儀 5.宗教禮儀 6.各國風俗禮儀禁忌 十一.乘客心理 1. 心理學研究的意義 2. 心理學的一般知識 3. 乘客心理的特點及服務 4. 為乘客提供特色服務和個性化服務 5. 乘務員應具備的素質 6. 機上疑難問題處理 十二.醫(yī)學常識 1.航空衛(wèi)生常識 2.機上急救 3.機上常見病 十三.民用航空地理知識 1.航空地理知識 2.航線知識