課程大綱 一、 危機(jī)與危機(jī)管理  危機(jī)的定義和特征  海恩法則：事故背后有征兆，征兆背后有苗頭  墨菲定律：只要人犯錯(cuò)，危機(jī)就難以避免！  “懼者生存”：沒有危機(jī)感是最大的危機(jī)  蝴蝶效應(yīng)：預(yù)防潛在危機(jī)發(fā)生，必須從源頭進(jìn)行控制  危機(jī)特征：必然與偶然性、建設(shè)性與破壞性、漸進(jìn)性與突發(fā)性、緊迫性與公關(guān)性  危機(jī)的類型分析  危機(jī)預(yù)案：“居安思危，思則有備，備則無患。  制定危機(jī)預(yù)案的重要意義 ”  企業(yè)危機(jī)的識(shí)別和預(yù)控  美國阿波羅號(hào)預(yù)案  危機(jī)誘因分析  外部危機(jī)和內(nèi)部危機(jī) 案例：1.愛立信手機(jī)和諾基亞手機(jī)的不同命運(yùn)。 2.蒙牛乳業(yè)為何屢遭危機(jī)的侵?jǐn)_？  中國企業(yè)危機(jī)管理檢討 案例：1.愛多VCD為何一夜走到盡頭？ 2.亞細(xì)亞商場的曇花一現(xiàn)。 3.鐵本和地方政府的如意算盤。  當(dāng)前企業(yè)危機(jī)的主要類型  案產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)  信譽(yù)危機(jī)  企業(yè)家危機(jī)  媒體危機(jī)  品牌營銷危機(jī)  人力資源危機(jī)  財(cái)務(wù)危機(jī) 案例：1、3Q大戰(zhàn)激怒了誰？ 2、馬云為何揮淚斬馬謖？ 3、惠普的3.15 4、錦湖輪胎的軟肋  危機(jī)公關(guān)  危機(jī)公關(guān)的涵義  危機(jī)公關(guān)八大原則和3T原則  組建危機(jī)公關(guān)小組  中國式危機(jī)公關(guān)策略 討論：1）光明乳業(yè)“回鍋奶”事件； 2）“李鬼”肆虐：三鹿奶粉的危機(jī)公關(guān) 二、危機(jī)來臨，如何應(yīng)對(duì)媒體發(fā)難  知己知彼，認(rèn)識(shí)媒體  媒體是什么？朋友、敵人、野獸？ 防火、防盜、防記者？  媒體是一把“雙刃劍”  媒體營造的擬態(tài)環(huán)境：德隆事件  分析媒體的環(huán)境變化  認(rèn)清媒體的殺手锏：直接挑戰(zhàn)企業(yè)、捧殺、炒作和放大  認(rèn)識(shí)記者  職業(yè)特點(diǎn)：行動(dòng)快、好奇、懷疑精神  記者采訪形式：常規(guī)方式、偷拍暗訪、可怕的“掏糞”行動(dòng)  掏糞的三個(gè)方向：企業(yè)家的原罪問題（朗顧之爭后格林柯爾的坍塌）；腐敗問題和血汗工廠問題 討論：1、南京冠生園“陳餡”事件； 2、《注意：巨能鈣有毒》  波濤洶涌的網(wǎng)絡(luò)民意表達(dá)  信息化時(shí)代的公眾輿論走向  一日千里:的網(wǎng)絡(luò)媒體的洶涌波濤 案例：1.躲貓貓事件；2.王石“捐款門”；3.匯源收購案。  營造透明的玻璃屋  與媒體合作  選擇合適的新聞發(fā)言人 討論：1、危機(jī)來臨，“堵住”媒體是下策 英特爾“浮點(diǎn)”事件5億美元的代價(jià)） 鴕鳥的做法：2003富士走私風(fēng)波 笑臉相迎是更好的管理：亞特蘭大小型化工廠污染的故事  應(yīng)對(duì)媒體，化解危機(jī)  不要讓媒體興奮起來  為企業(yè)營造有利的擬態(tài)環(huán)境  為媒體和公眾設(shè)置議程  議題設(shè)置中的“引導(dǎo)術(shù)” 討論：1、豐田霸道事件； 2、KFC蘇丹紅事件； 3、比竇娥還冤的格蘭什； 4、氨氣事件：老潘笑到了最后  借力媒體，轉(zhuǎn)“危”為“安”，轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”  媒介事件常規(guī)戰(zhàn)術(shù)  策劃媒介事件要領(lǐng)  媒介造勢(shì)三步曲 三、中外企業(yè)危機(jī)管理典型案例 備注：課程大綱只是本次培訓(xùn)涉及的大概內(nèi)容，實(shí)際授課按企業(yè)類型、行業(yè)和時(shí)間長短再做調(diào)整。