一、有關(guān)客戶心理的幾個(gè)理念 什么是心理不設(shè)防 如何影響客戶 客戶的心理價(jià)值 客戶的感性激發(fā) 學(xué)員練習(xí)—-小組討論 二、與客戶達(dá)成溝通共識(shí) 客戶眼里的服務(wù)溝通 客戶為什么選擇你 與客戶達(dá)成共識(shí)的決定性因素 客戶做決策的過(guò)程 客戶的期望和管理 三、在溝通過(guò)程中把握客戶需求 溝通的重要性 客戶的心理訴求 客戶的行為類(lèi)型與心理 針對(duì)不同行為類(lèi)型客戶的服務(wù)方法 學(xué)員練習(xí)—畫(huà)像（行為類(lèi)型速寫(xiě)） 四、把握客戶心理，靈活運(yùn)用溝通技術(shù) 問(wèn)題的重要性 用問(wèn)題影響客戶心理 用問(wèn)題澄清客戶需求 傾聽(tīng)客戶心聲,準(zhǔn)確把握客戶需求 把握客戶需求，沖擊客戶心理 學(xué)員練習(xí)---提問(wèn)冠軍賽 五、了解投訴客戶心理，通過(guò)溝通增進(jìn)客戶滿意 正確面對(duì)客戶投訴 客戶流失與客戶投訴 正確引導(dǎo)投訴客戶心理，傳遞正面信息 客戶投訴處理的原則 案例分析與學(xué)員練習(xí) 六、了解投訴客戶疏導(dǎo)技巧，樹(shù)立客戶信心 客戶投訴處理的技巧與心理 客戶投訴平復(fù)的3F法則 客戶投訴處理的步驟 案例分析與學(xué)員練習(xí)（角色扮演） 七、正確管理客戶心理，分類(lèi)進(jìn)行溝通 了解客戶，對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)溝通 了解客戶，對(duì)客戶進(jìn)行戰(zhàn)略溝通 了解客戶，對(duì)客戶進(jìn)行重點(diǎn)溝通 了解客戶心理，成功溝通的7項(xiàng)重點(diǎn) 總結(jié)