蓋烈夫答：如何做好客服和管理 “豬豬工作室”問(wèn)： 我是一個(gè)客服人員,對(duì)此經(jīng)驗(yàn)很不足,我們公司是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)公司,客服的主要工作就是對(duì)我們的軟件使用功能上的一個(gè)咨詢(xún),我們的一個(gè)特點(diǎn)也是在線并語(yǔ)音向用戶(hù)解答問(wèn)題,公司現(xiàn)在也是新成立將近一年,目前客服人員還不是很多，但目前有計(jì)劃要再招人，如果作為一個(gè)主管，要怎樣管理好這塊呢！ 蓋烈夫答 “豬豬工作室”：您問(wèn)：“如何做好客服并管理客服”？這是一個(gè)基于“CRM”理論的重大營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐問(wèn)題，很難在此詳細(xì)解答。我想就“如何做好客服”的問(wèn)題，簡(jiǎn)答幾句，希望有用。客戶(hù)難以辦到的——使其辦到客戶(hù)難以實(shí)現(xiàn)的——使其實(shí)現(xiàn)客戶(hù)難以明白的——使其明白客戶(hù)擔(dān)心疑慮的——使其放心客戶(hù)厭惡麻煩的——使其順暢 另有咨詢(xún)者問(wèn)： 什么是"“CRM”理論"?能麻煩這位長(zhǎng)者在每次使用這個(gè)理論的時(shí)候能大致介紹一下嗎? 蓋烈夫答：您好：您太謙虛了，實(shí)際上，您的“章魚(yú)理論”和您在其它咨詢(xún)帖子中，所主張的一些做法都體現(xiàn)了“CRM”的理念。CRM,是英文“CustomerRelationshipManagement”的縮寫(xiě)，意思是“客戶(hù)關(guān)系管理”。是在現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理論和實(shí)踐、在信息技術(shù)催化的背景之下，形成的20世紀(jì)末企業(yè)管理與信息技術(shù)應(yīng)用的“熱點(diǎn)”，其“客戶(hù)關(guān)系管理”的理念至今方興未艾。當(dāng)前，CRM的理念在實(shí)踐中也得到了延伸和發(fā)展，最為搶眼的是“SRM”（SupplierRelationshipManagement供應(yīng)商關(guān)系管理），它彌補(bǔ)了CRM的不足。當(dāng)然，任何一種理論、理念和觀點(diǎn)，都必須接受實(shí)踐的檢驗(yàn)，同時(shí)也會(huì)在實(shí)踐應(yīng)用中逐步完善和發(fā)展。咨詢(xún)者又問(wèn)：這個(gè)本身是我們中國(guó)古老的學(xué)問(wèn),為何要用英文來(lái)替代?而且好象他們是發(fā)明者,他們只不過(guò)總結(jié)了下而已呀? 蓋烈夫答： 沒(méi)錯(cuò)！“客戶(hù)關(guān)系”以及“客戶(hù)關(guān)系管理”的問(wèn)題，早在徽商和晉商時(shí)代，甚至更早，就已經(jīng)有了較成熟的認(rèn)識(shí)和做法。遺憾的是由于歷史的變遷等原因，沒(méi)有形成系統(tǒng)的理論，沒(méi)有形成可以指導(dǎo)“商道”的共識(shí)。而CRM則迎合了時(shí)代的需要，尤其是在信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代更有其特殊的應(yīng)用價(jià)值。從發(fā)展的軌跡看,任何一個(gè)新時(shí)代的理論，都有其歷史的傳承性，是對(duì)歷史的揚(yáng)棄。