【課程綱要】 第一單元；營(yíng)銷(xiāo)思維篇 一、突破原有的營(yíng)銷(xiāo)思維 1、如何創(chuàng)造客戶(hù)需求 2、營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售的區(qū)別是什么？ 3、銷(xiāo)售的動(dòng)力——快樂(lè)與痛苦的力量博弈 4、淺談思維定勢(shì)與創(chuàng)造力 5、錘煉管理者的營(yíng)銷(xiāo)思維 6、人類(lèi)思維的三種元素； 7、突破你的營(yíng)銷(xiāo)思維； 8、了解基本思維類(lèi)型； 1系統(tǒng)思維 2預(yù)測(cè)思維 3 戰(zhàn)略思維 5決策思維 9、結(jié)構(gòu)產(chǎn)生力量； 研討：營(yíng)銷(xiāo)是業(yè)務(wù)部的事情嗎？如何實(shí)現(xiàn)全員營(yíng)銷(xiāo)？你的工作對(duì)銷(xiāo)售有什么貢獻(xiàn)？ 二、建立戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)思維 1、更高層面思考市場(chǎng)問(wèn)題——建立戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)思維； 2、營(yíng)銷(xiāo)的細(xì)分市場(chǎng)； 3、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式--深度分銷(xiāo)； 4、新的4P”策略-讓其他的3個(gè)P圍繞著一個(gè)P轉(zhuǎn) 5、區(qū)域市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)； 6、謀局勝于奪勢(shì)； 7、未來(lái)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈之間競(jìng)爭(zhēng)； 案例：芭比娃娃的銷(xiāo)售為何風(fēng)靡世界半個(gè)世紀(jì) 第二單元；營(yíng)銷(xiāo)贏思維篇； 一、贏在價(jià)值 （一）關(guān)于學(xué)習(xí)的思考 1、怎么學(xué)? ----跳出行業(yè)，實(shí)踐，回到企業(yè) （二）問(wèn)題的提出； 1、企業(yè)為什么而活？ 2、企業(yè)為什么一定要持續(xù)發(fā)展？ 3、兩種經(jīng)營(yíng)思想的修正； 1 關(guān)于利潤(rùn)； 2 關(guān)于需求； （三）賺錢(qián)的生意必須包含的因素； 1、能否產(chǎn)生現(xiàn)金？ 2、能否獲得一個(gè)很好的資產(chǎn)收益率？ 3、能否持續(xù)的成長(zhǎng)？ （四）賺錢(qián)的重要概念； 1、資產(chǎn)收益率=利潤(rùn)率*周轉(zhuǎn)率 （五）經(jīng)營(yíng)企業(yè)的三項(xiàng)原則； （六）企業(yè)中的“隱形冠軍” 1、縱覽許許多多的隱形冠軍； 2、隱性冠軍的企業(yè)做對(duì)了些什么？ 見(jiàn)附圖 二、贏在競(jìng)爭(zhēng) （一）、銷(xiāo)售與營(yíng)銷(xiāo)之道； 附圖 1、營(yíng)銷(xiāo) = 營(yíng) + 銷(xiāo) （二）企業(yè)內(nèi)部的“勢(shì)” 1、盈利模式； 2、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)； （三）對(duì)盈利模式作用的感悟； 1、案例：王老吉的過(guò)程管理； 2、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的表現(xiàn)； （四）中國(guó)企業(yè)的成本優(yōu)勢(shì)； 1、總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略； 2、成本創(chuàng)新戰(zhàn)略； （五）成 本創(chuàng) 新； 1、低成本創(chuàng)新的外部條件因素是什么？ 2、案例：比亞迪的成本創(chuàng)新(一）； 3、比亞迪與日本公司成本比較表； 4、《華為基本法》第二十二條；突出核心競(jìng)爭(zhēng)力； （六）企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的表現(xiàn)； 1、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)； 2、產(chǎn)品的完整概念 附圖 3、產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來(lái)的； 4、產(chǎn)品質(zhì)量模型分析； 5、案例：珠海炬力的“保姆式服務(wù)” 三、贏在渠道 （一）渠道的非一般意義； 1、案例：中國(guó)“最大”的零售企業(yè)—百麗； 2、案例：海瀾之家的渠道模式； （二）渠道創(chuàng)新與創(chuàng)新的原則； （三）渠道的非一般功能 ； 1、渠道是企業(yè)最重要的融資管道之一； 2、渠道融資一舉多得； 3、渠道融資有無(wú)限可能； 4渠道融資的兩個(gè)關(guān)鍵：盈利模式和美譽(yù)度； 5案例：聯(lián)通的鄉(xiāng)村“無(wú)線(xiàn)營(yíng)業(yè)廳”； （四）渠道的非一般管理 ； 1、如何掌控？ 2、案例：雅戈?duì)?---做渠道就是做品牌 3、案例：海瀾之家的渠道掌控 四、贏在整合； （一）營(yíng)銷(xiāo)與資源整合； 案例：翻譯公司的“長(zhǎng)尾”應(yīng)用； 案例：蒙牛集團(tuán)； 案例：飛亞達(dá)整合資源作品牌； 案例：雅戈?duì)柕膽?zhàn)略聯(lián)盟； 案例：阿里巴巴與建行的異業(yè)聯(lián)盟； 案例：共和網(wǎng)的經(jīng)營(yíng)模式； 第三單元；客戶(hù)服務(wù)思考篇； 一、針對(duì)顧客的思考： 1、營(yíng)銷(xiāo)的起點(diǎn)是顧客需求嗎? 2、顧客是如何變成“上帝”的? 3、我們的責(zé)任是什么? 4、顧客滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度； 二、你的顧客忠誠(chéng)？顧客依賴(lài)？ 1、把顧客捧為上帝，并不能帶來(lái)顧客忠誠(chéng)； 2、誰(shuí)能成為“上帝”與稀缺度有關(guān)； 3、沒(méi)有顧客忠誠(chéng)，只有顧客依賴(lài)； 4、企業(yè)的努力的核心方向是什么？ 思考： 1、企業(yè)為什么可以生存？ 2、企業(yè)為什么可以發(fā)展？ 3、是因?yàn)槠髽I(yè)擁有了顧客！ 二、什么是顧客價(jià)值？ 1、案例：聯(lián)想新?lián)P天----應(yīng)用決定價(jià)值； 2、購(gòu)買(mǎi)代價(jià)之冰山 附圖 3、案例：太子奶的“三高模式” 營(yíng)銷(xiāo)不是以精明的方式去兜售自己的產(chǎn)品或服務(wù)， 而是一門(mén)創(chuàng)造真正客戶(hù)價(jià)值的藝術(shù)。 ——菲利普·科特勒 第四單元；客戶(hù)服務(wù)實(shí)務(wù)篇； 一、建立完善的客戶(hù)服務(wù)體系； A、現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)理念； B、客戶(hù)心理性格解析； C、客戶(hù)服務(wù)基本方法； D、客戶(hù)抱怨投訴處理； 一、現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)理念 1、現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念包括哪些內(nèi)容？ 2、為什么要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？ 3、服務(wù)真正的內(nèi)涵是什么？ 4、為什么會(huì)失去客戶(hù)？ 5、顧客滿(mǎn)意與顧客不滿(mǎn)意流程圖； 6、服務(wù)的多層次； 7、客戶(hù)價(jià)值分析； 8、滿(mǎn)意忠誠(chéng)客戶(hù)在銷(xiāo)售中的作用； 9、滿(mǎn)意度測(cè)量的三種方法； 二、顧客心理性格分析 1、馬斯諾需求層次論； 2、行為心理學(xué)表明人的行為動(dòng)機(jī)； 3、從需求的冰山看專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售新模式； 4、四種不同性格的客戶(hù)； 5、人際性格解析法； 6、顧客性格需求分析； 三、客戶(hù)服務(wù)基本方法 （一）客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻（tom）； 1、客戶(hù)服務(wù)的時(shí)機(jī)； 2、客戶(hù)服務(wù)的步驟； 3、客戶(hù)分層管理； 4、客戶(hù)關(guān)系管理方法； 5、CRM四大功能； 1客戶(hù)信息管理； 2市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理； 3銷(xiāo)售管理； 4服務(wù)管理與客戶(hù)關(guān)懷； 6、怎樣做好客戶(hù)關(guān)系的； 7、處理好客戶(hù)關(guān)系的法寶； （二）客戶(hù)滿(mǎn)意度； 1、顧客滿(mǎn)意度測(cè)量方法； 2、客戶(hù)滿(mǎn)意度CSR(Consumer satisfactional research)； 3、現(xiàn)實(shí)中企業(yè)對(duì)于客戶(hù)所提供的服務(wù)與客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的期望值存在著5種差距； 4、客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的滿(mǎn)意程度直接取決于RATER指數(shù)的高低； 1信賴(lài)度 2專(zhuān)業(yè)度 3有形度 4同理度 5反應(yīng)度 5、確保客戶(hù)管理的專(zhuān)業(yè)化，與客戶(hù)達(dá)到共贏必做的3件事； 四、客戶(hù)投訴抱怨處理 1、難伺候的顧客的表現(xiàn)； 2、視抱怨是一種信賴(lài)； 3、說(shuō)出來(lái)的抱怨句句是黃金； 4、分析顧客抱怨的原因； 5、誠(chéng)懇的態(tài)度是滅火器； 6、處理投訴的實(shí)戰(zhàn)方法； 五、企業(yè)客戶(hù)服務(wù)手冊(cè)介紹； 營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)實(shí)戰(zhàn)工具