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營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)戰(zhàn)講師
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田啟成:用營(yíng)銷(xiāo)思維做好客戶(hù)服務(wù)
2016-01-20 93202
對(duì)象
所有企業(yè)客戶(hù)服務(wù)人員及從事銷(xiāo)售的人員
目的
營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)中永恒的主題,營(yíng)銷(xiāo)是為服務(wù)創(chuàng)造機(jī)會(huì),服務(wù)是為營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)造價(jià)值最大化,高端的營(yíng)銷(xiāo)是戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo),全覆蓋的營(yíng)銷(xiāo)一定是陸、海、空立體的營(yíng)銷(xiāo),不管是點(diǎn)子、策略、方案,營(yíng)銷(xiāo)貴在思維,思路決定出路,高
內(nèi)容
【課程綱要】 第一單元;營(yíng)銷(xiāo)思維篇 一、突破原有的營(yíng)銷(xiāo)思維 1、如何創(chuàng)造客戶(hù)需求 2、營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售的區(qū)別是什么? 3、銷(xiāo)售的動(dòng)力——快樂(lè)與痛苦的力量博弈 4、淺談思維定勢(shì)與創(chuàng)造力 5、錘煉管理者的營(yíng)銷(xiāo)思維 6、人類(lèi)思維的三種元素; 7、突破你的營(yíng)銷(xiāo)思維; 8、了解基本思維類(lèi)型; 1系統(tǒng)思維 2預(yù)測(cè)思維 3 戰(zhàn)略思維 5決策思維 9、結(jié)構(gòu)產(chǎn)生力量; 研討:營(yíng)銷(xiāo)是業(yè)務(wù)部的事情嗎?如何實(shí)現(xiàn)全員營(yíng)銷(xiāo)?你的工作對(duì)銷(xiāo)售有什么貢獻(xiàn)? 二、建立戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)思維 1、更高層面思考市場(chǎng)問(wèn)題——建立戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)思維; 2、營(yíng)銷(xiāo)的細(xì)分市場(chǎng); 3、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式--深度分銷(xiāo); 4、新的4P”策略-讓其他的3個(gè)P圍繞著一個(gè)P轉(zhuǎn) 5、區(qū)域市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì); 6、謀局勝于奪勢(shì); 7、未來(lái)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈之間競(jìng)爭(zhēng); 案例:芭比娃娃的銷(xiāo)售為何風(fēng)靡世界半個(gè)世紀(jì) 第二單元;營(yíng)銷(xiāo)贏思維篇; 一、贏在價(jià)值 (一)關(guān)于學(xué)習(xí)的思考 1、怎么學(xué)? ----跳出行業(yè),實(shí)踐,回到企業(yè) (二)問(wèn)題的提出; 1、企業(yè)為什么而活? 2、企業(yè)為什么一定要持續(xù)發(fā)展? 3、兩種經(jīng)營(yíng)思想的修正; 1 關(guān)于利潤(rùn); 2 關(guān)于需求; (三)賺錢(qián)的生意必須包含的因素; 1、能否產(chǎn)生現(xiàn)金? 2、能否獲得一個(gè)很好的資產(chǎn)收益率? 3、能否持續(xù)的成長(zhǎng)? (四)賺錢(qián)的重要概念; 1、資產(chǎn)收益率=利潤(rùn)率*周轉(zhuǎn)率 (五)經(jīng)營(yíng)企業(yè)的三項(xiàng)原則; (六)企業(yè)中的“隱形冠軍” 1、縱覽許許多多的隱形冠軍; 2、隱性冠軍的企業(yè)做對(duì)了些什么? 見(jiàn)附圖 二、贏在競(jìng)爭(zhēng) (一)、銷(xiāo)售與營(yíng)銷(xiāo)之道; 附圖 1、營(yíng)銷(xiāo) = 營(yíng) + 銷(xiāo) (二)企業(yè)內(nèi)部的“勢(shì)” 1、盈利模式; 2、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì); (三)對(duì)盈利模式作用的感悟; 1、案例:王老吉的過(guò)程管理; 2、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的表現(xiàn); (四)中國(guó)企業(yè)的成本優(yōu)勢(shì); 1、總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略; 2、成本創(chuàng)新戰(zhàn)略; (五)成 本創(chuàng) 新; 1、低成本創(chuàng)新的外部條件因素是什么? 2、案例:比亞迪的成本創(chuàng)新(一); 3、比亞迪與日本公司成本比較表; 4、《華為基本法》第二十二條;突出核心競(jìng)爭(zhēng)力; (六)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的表現(xiàn); 1、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì); 2、產(chǎn)品的完整概念 附圖 3、產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來(lái)的; 4、產(chǎn)品質(zhì)量模型分析; 5、案例:珠海炬力的“保姆式服務(wù)” 三、贏在渠道 (一)渠道的非一般意義; 1、案例:中國(guó)“最大”的零售企業(yè)—百麗; 2、案例:海瀾之家的渠道模式; (二)渠道創(chuàng)新與創(chuàng)新的原則; (三)渠道的非一般功能 ; 1、渠道是企業(yè)最重要的融資管道之一; 2、渠道融資一舉多得; 3、渠道融資有無(wú)限可能; 4渠道融資的兩個(gè)關(guān)鍵:盈利模式和美譽(yù)度; 5案例:聯(lián)通的鄉(xiāng)村“無(wú)線(xiàn)營(yíng)業(yè)廳”; (四)渠道的非一般管理 ; 1、如何掌控? 2、案例:雅戈?duì)?---做渠道就是做品牌 3、案例:海瀾之家的渠道掌控 四、贏在整合; (一)營(yíng)銷(xiāo)與資源整合; 案例:翻譯公司的“長(zhǎng)尾”應(yīng)用; 案例:蒙牛集團(tuán); 案例:飛亞達(dá)整合資源作品牌; 案例:雅戈?duì)柕膽?zhàn)略聯(lián)盟; 案例:阿里巴巴與建行的異業(yè)聯(lián)盟; 案例:共和網(wǎng)的經(jīng)營(yíng)模式; 第三單元;客戶(hù)服務(wù)思考篇; 一、針對(duì)顧客的思考: 1、營(yíng)銷(xiāo)的起點(diǎn)是顧客需求嗎? 2、顧客是如何變成“上帝”的? 3、我們的責(zé)任是什么? 4、顧客滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度; 二、你的顧客忠誠(chéng)?顧客依賴(lài)? 1、把顧客捧為上帝,并不能帶來(lái)顧客忠誠(chéng); 2、誰(shuí)能成為“上帝”與稀缺度有關(guān); 3、沒(méi)有顧客忠誠(chéng),只有顧客依賴(lài); 4、企業(yè)的努力的核心方向是什么? 思考: 1、企業(yè)為什么可以生存? 2、企業(yè)為什么可以發(fā)展? 3、是因?yàn)槠髽I(yè)擁有了顧客! 二、什么是顧客價(jià)值? 1、案例:聯(lián)想新?lián)P天----應(yīng)用決定價(jià)值; 2、購(gòu)買(mǎi)代價(jià)之冰山 附圖 3、案例:太子奶的“三高模式” 營(yíng)銷(xiāo)不是以精明的方式去兜售自己的產(chǎn)品或服務(wù), 而是一門(mén)創(chuàng)造真正客戶(hù)價(jià)值的藝術(shù)。 ——菲利普·科特勒 第四單元;客戶(hù)服務(wù)實(shí)務(wù)篇; 一、建立完善的客戶(hù)服務(wù)體系; A、現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)理念; B、客戶(hù)心理性格解析; C、客戶(hù)服務(wù)基本方法; D、客戶(hù)抱怨投訴處理; 一、現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)理念 1、現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念包括哪些內(nèi)容? 2、為什么要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)? 3、服務(wù)真正的內(nèi)涵是什么? 4、為什么會(huì)失去客戶(hù)? 5、顧客滿(mǎn)意與顧客不滿(mǎn)意流程圖; 6、服務(wù)的多層次; 7、客戶(hù)價(jià)值分析; 8、滿(mǎn)意忠誠(chéng)客戶(hù)在銷(xiāo)售中的作用; 9、滿(mǎn)意度測(cè)量的三種方法; 二、顧客心理性格分析 1、馬斯諾需求層次論; 2、行為心理學(xué)表明人的行為動(dòng)機(jī); 3、從需求的冰山看專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售新模式; 4、四種不同性格的客戶(hù); 5、人際性格解析法; 6、顧客性格需求分析; 三、客戶(hù)服務(wù)基本方法 (一)客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻(tom); 1、客戶(hù)服務(wù)的時(shí)機(jī); 2、客戶(hù)服務(wù)的步驟; 3、客戶(hù)分層管理; 4、客戶(hù)關(guān)系管理方法; 5、CRM四大功能; 1客戶(hù)信息管理; 2市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理; 3銷(xiāo)售管理; 4服務(wù)管理與客戶(hù)關(guān)懷; 6、怎樣做好客戶(hù)關(guān)系的; 7、處理好客戶(hù)關(guān)系的法寶; (二)客戶(hù)滿(mǎn)意度; 1、顧客滿(mǎn)意度測(cè)量方法; 2、客戶(hù)滿(mǎn)意度CSR(Consumer satisfactional research); 3、現(xiàn)實(shí)中企業(yè)對(duì)于客戶(hù)所提供的服務(wù)與客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的期望值存在著5種差距; 4、客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的滿(mǎn)意程度直接取決于RATER指數(shù)的高低; 1信賴(lài)度 2專(zhuān)業(yè)度 3有形度 4同理度 5反應(yīng)度 5、確保客戶(hù)管理的專(zhuān)業(yè)化,與客戶(hù)達(dá)到共贏必做的3件事; 四、客戶(hù)投訴抱怨處理 1、難伺候的顧客的表現(xiàn); 2、視抱怨是一種信賴(lài); 3、說(shuō)出來(lái)的抱怨句句是黃金; 4、分析顧客抱怨的原因; 5、誠(chéng)懇的態(tài)度是滅火器; 6、處理投訴的實(shí)戰(zhàn)方法; 五、企業(yè)客戶(hù)服務(wù)手冊(cè)介紹; 營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)實(shí)戰(zhàn)工具
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